呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要工具，其作用和意義不言而喻。但是，隨著呼叫中心的使用時(shí)間變長(zhǎng)，企業(yè)的服務(wù)水平也在逐步提升，這對(duì)呼叫中心管理提出了更高需求。如何在提高服務(wù)水平、降低成本方面實(shí)現(xiàn)突破?如何讓員工在忙閑有度的工作環(huán)境中提高工作效率?如何讓企業(yè)業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)帶來業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)?如何提高內(nèi)部管理水平和員工服務(wù)意識(shí)?
那么，呼叫中心系統(tǒng)需要怎樣進(jìn)行升級(jí)改造呢?本文將從技術(shù)層面、管理角度出發(fā)，探討呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)改造方案。
一、呼叫中心技術(shù)升級(jí)的必要性
呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的，它的核心功能是電話接聽和客戶投訴處理。
在國內(nèi)，呼叫中心使用時(shí)間較長(zhǎng)，但大部分企業(yè)對(duì)于呼叫中心的認(rèn)識(shí)并不夠深入，更多地把目光放在了客戶投訴方面。
一方面很多企業(yè)對(duì)客戶投訴還沒有引起足夠重視，另一方面由于技術(shù)問題導(dǎo)致呼叫中心故障較多。
對(duì)于客戶來說，他們希望獲得高效、可靠及個(gè)性化的服務(wù);而對(duì)于企業(yè)來說，他們希望能夠獲得更好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)和更加便捷的處理方式。
所以對(duì)呼叫中心進(jìn)行技術(shù)升級(jí)是很有必要的。
而這也是本文將要討論的重點(diǎn)內(nèi)容之一：如何提升企業(yè)內(nèi)部管理和服務(wù)水平?
二、升級(jí)改造的方法和步驟
呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)改造的方法和步驟如下：
(1)制定總體升級(jí)改造計(jì)劃;
(2)從呼叫中心運(yùn)行的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化;
(3)對(duì)原有的系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行性能測(cè)試和數(shù)據(jù)分析;
(4)選擇合適的硬件和軟件進(jìn)行升級(jí)改造;
(5)根據(jù)項(xiàng)目需求，選擇合適的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì);
(6)項(xiàng)目完成后，形成完善的報(bào)告。
三、結(jié)論
呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)改造是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，不可能一蹴而就。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)量的不斷增加，呼叫中心系統(tǒng)的升級(jí)需求也在不斷增加。
在此過程中，如何確保升級(jí)方案的穩(wěn)定性、安全性和可擴(kuò)展性并實(shí)現(xiàn)持續(xù)升級(jí)是非常重要的。同時(shí)，呼叫中心對(duì)技術(shù)、人員水平等方面提出了更高要求。
另外，在實(shí)施過程中需要注意選擇合適的服務(wù)商以保證系統(tǒng)更新升級(jí)后運(yùn)行更加穩(wěn)定。呼叫中心對(duì)內(nèi)部管理提出了更高要求，通過合理規(guī)劃、優(yōu)化資源配置、提升員工素質(zhì)等方式，才能使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
