近年來，隨著企業(yè)發(fā)展的需求，企業(yè)對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的要求也越來越高，呼叫中心系統(tǒng)不僅要提供給客戶電話座席與客戶溝通，還需要將客戶信息保存起來便于管理。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)只是提供座席電話與客戶溝通的渠道，在沒有整合其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息時(shí)，無法滿足企業(yè)對(duì)客戶資源管理的需求。
基于這種需求，越來越多企業(yè)選擇一站式呼叫中心系統(tǒng)，將用戶咨詢、訂單信息、購買信息等都存儲(chǔ)到一站式呼叫中心系統(tǒng)中。
一站式呼叫中心系統(tǒng)集呼叫中心、客戶關(guān)系管理等為一體，不僅可以幫助企業(yè)更好地管理和利用客戶資源，還可以有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。
多渠道客戶溝通
一站式呼叫中心系統(tǒng)可接入多個(gè)渠道的客服系統(tǒng)，如 QQ、微信、 APP等，這些渠道不僅可以用于客服溝通，還可以用于客戶關(guān)懷，提高客戶滿意度。
一站式呼叫中心系統(tǒng)整合了這些渠道的數(shù)據(jù)，在客戶服務(wù)過程中可以快速將數(shù)據(jù)匯總到一站式呼叫中心系統(tǒng)中，極大地提高了客服效率，幫助企業(yè)快速解決問題。
座席監(jiān)控
傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)不能準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)座席通話時(shí)長、座席產(chǎn)能等，不利于管理者對(duì)呼叫中心工作進(jìn)行評(píng)估。
一站式呼叫中心系統(tǒng)可以將座席通話時(shí)長、座席產(chǎn)能等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)起來，在管理端隨時(shí)查看，還可以將這些數(shù)據(jù)導(dǎo)出至 Excel，以便更好地分析座席工作情況，合理分配資源。
通過系統(tǒng)進(jìn)行座席通話時(shí)長的統(tǒng)計(jì)和坐席產(chǎn)能的分析，管理者可以清楚地了解座席工作狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整工作方法和管理模式，提高坐席生產(chǎn)力。
銷售行為管理
呼叫中心系統(tǒng)中有詳細(xì)的客戶信息，例如用戶信息、聯(lián)系方式、購買記錄等。在銷售人員與客戶溝通時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)之前記錄的客戶信息，為銷售人員提供銷售線索，便于他們?cè)谂c客戶溝通時(shí)提供更多有效的信息。
例如，在與客戶溝通時(shí)，如果座席接到銷售線索時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)匹配到相應(yīng)的客戶信息。然后座席可以根據(jù)這些用戶的購買記錄和聯(lián)系方式，對(duì)其進(jìn)行再次跟進(jìn)，并了解他們的需求及解決方案。
呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的重要工具，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求來選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)。選擇一個(gè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還可以讓企業(yè)節(jié)省人力資源成本。
CRM客戶關(guān)系管理
一站式呼叫中心系統(tǒng)支持 CRM客戶關(guān)系管理，通過一站式呼叫中心系統(tǒng)可以建立完整的客戶數(shù)據(jù)記錄，將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息、價(jià)格信息等都記錄在其中，企業(yè)可以通過一站式呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理。除此之外，企業(yè)還可以通過一站式呼叫中心系統(tǒng)分析客戶的需求，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析
一站式呼叫中心系統(tǒng)還可以為企業(yè)提供各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理，及時(shí)了解企業(yè)的客戶資源情況以及座席工作情況等。
總而言之，一站式呼叫中心系統(tǒng)能為企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)還是比較多的，在當(dāng)今競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)只有不斷地提升自身競爭力才能在行業(yè)中保持一席之地。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，一站式呼叫中心系統(tǒng)可以提高客服人員服務(wù)質(zhì)量及工作效率，降低客服人員工作強(qiáng)度，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
