呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)必不可少的一部分，而高質(zhì)量的呼叫中心更是企業(yè)不可或缺的一部分，良好的呼叫中心能很好地提升企業(yè)形象，幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。另外，呼叫中心能提高企業(yè)工作效率和工作質(zhì)量，讓企業(yè)在競爭激烈的市場上立于不敗之地。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量的要求越來越高。因此，一套完善的呼叫中心系統(tǒng)不僅僅能滿足客戶個(gè)性化需求和服務(wù)質(zhì)量要求，還可以加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)交流。
在這個(gè)信息化發(fā)展如此迅速的時(shí)代，如果想要打造一個(gè)完善的呼叫中心系統(tǒng)的話，就必須從以下幾個(gè)方面來完善。
實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過對(duì)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)、電話記錄等信息的收集、整理和分析，可以為企業(yè)提供有針對(duì)性的營銷策略。通過系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和優(yōu)化。
通過系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行分類，根據(jù)客戶所屬行業(yè)，精準(zhǔn)推薦合適的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)交流，提升客戶滿意度。此外，還可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，促進(jìn)企業(yè)客服人員不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。這樣不僅能提高工作效率，還能讓客戶滿意，從而提升企業(yè)形象。
多路輪詢
在傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，大多是單線輪詢，沒有做到多路輪詢，這樣做會(huì)造成客戶等待時(shí)間過長，增加了客戶流失的可能性。而一套完善的呼叫中心系統(tǒng)會(huì)考慮到這一點(diǎn)?？头藛T在接聽電話時(shí)，如果遇到了多路輪詢模式，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話分配給兩個(gè)坐席人員。而這兩個(gè)坐席人員則分別接到來自不同號(hào)碼的電話后進(jìn)行接聽。
此外，系統(tǒng)還支持自定義線路輪詢模式。如果客戶來電時(shí)遇到多路輪詢，則可以指定某一路電話為主叫線路，并由主叫線路的坐席人員進(jìn)行接聽和轉(zhuǎn)接。這樣可以有效減少客服人員重復(fù)接聽電話帶來的工作壓力。
服務(wù)流程可視化
高質(zhì)量的呼叫中心，應(yīng)能滿足客戶多種需求，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)問題，如果按照以往的傳統(tǒng)方式去解決的話，就很難確保服務(wù)質(zhì)量。此時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以利用自身強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，通過對(duì)客戶提交的信息進(jìn)行整理，并分析出客戶最關(guān)心和最需要解決的問題。這樣客服人員就可以根據(jù)客戶提交的信息進(jìn)行分類處理，從而避免因信息過多而造成的服務(wù)脫節(jié)。而且在整個(gè)服務(wù)流程中還可以通過數(shù)據(jù)可視化來對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，從而確保能夠在第一時(shí)間了解到客戶的訴求并給予快速解決。
靈活配置業(yè)務(wù)邏輯
一個(gè)完善的呼叫中心系統(tǒng)，必須能靈活配置業(yè)務(wù)邏輯，使其符合不同客戶的需求。但是很多企業(yè)在開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，往往都會(huì)遇到一個(gè)問題，就是沒有現(xiàn)成的系統(tǒng)可以使用，不得不自行開發(fā)。而想要開發(fā)一個(gè)完善的呼叫中心系統(tǒng)，需要對(duì)整個(gè)企業(yè)進(jìn)行需求調(diào)研，分析用戶需求之后，才能設(shè)計(jì)出一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，還需要對(duì)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行靈活配置和修改，從而使其滿足企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景下的需求。
全渠道接入
客戶需要得到的不僅僅是一個(gè)簡單的電話和語音服務(wù)，更多的是在一個(gè)全渠道環(huán)境下獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。因此，擁有全渠道接入能力的呼叫中心系統(tǒng)可以讓企業(yè)在不同場景下提供靈活的呼叫服務(wù)。如：手機(jī)、 PC、微信等，有效提升企業(yè)服務(wù)水平。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
