呼叫中心是一個企業(yè)與客戶溝通的平臺，同時也是一個能提高企業(yè)形象和提升客戶滿意度的重要渠道。隨著智能客服系統(tǒng)的發(fā)展，很多傳統(tǒng)服務(wù)類的行業(yè)都開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其中就包括呼叫中心。那么如何搭建呼叫中心客服系統(tǒng)?
一般情況下，呼叫中心分為本地部署、云部署、外包等模式，其中云呼叫中心系統(tǒng)以其簡便、性價比被廣泛使用，非常適合大中小型座席需求量的企業(yè)。云端部署很大程度上解決了服務(wù)質(zhì)量問題，也不需要企業(yè)單獨搭建機房、硬件成本大幅降低，從服務(wù)器端到系統(tǒng)使用都由服務(wù)商提供。
一、云呼叫中心系統(tǒng)的好處
1、服務(wù)質(zhì)量：讓企業(yè)從繁瑣的日常運營中解放出來，專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2、技術(shù)優(yōu)勢：相對于本地部署，云部署可以節(jié)省大量的人力成本。
3、系統(tǒng)優(yōu)勢：由于呼叫中心的工作是由服務(wù)商來完成，因此企業(yè)無需擔心服務(wù)商出現(xiàn)任何故障，同時也不需要擔心其服務(wù)質(zhì)量如何。
4、管理成本低：相對于本地部署，可以讓企業(yè)將更多的精力放在核心業(yè)務(wù)上，減少人員的投入。
5、靈活性強：雖然在建立呼叫中心時要花費大量的資金，但是當呼叫中心建成之后無需再進行任何調(diào)整時，云部署就可以更好地利用資源。
6、成本優(yōu)勢：由于沒有本地部署所需的大量成本支出，所以其成本要比自建模式低很多。
二、呼叫中心建設(shè)過程
(1)組建呼叫中心，并根據(jù)客戶的需求對原有系統(tǒng)進行升級改造，從而達到最好的服務(wù)質(zhì)量;
(2)通過軟件系統(tǒng)的使用，實現(xiàn)坐席軟件功能的擴展以及對現(xiàn)有客戶群體的有效覆蓋;
(3)利用電話呼入系統(tǒng)和呼出系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)咨詢和交易;
(4)為客戶提供快速服務(wù)響應(yīng)，并且在客戶出現(xiàn)問題時可以通過短信或郵件等方式通知到相關(guān)負責人來解決問題，從而提升客戶體驗，提高企業(yè)的形象;
(5)實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源共享和信息交互。
需要注意：如果是呼叫中心項目，可以將相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行外包建設(shè)。
三、選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商
選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的時候，除了要看系統(tǒng)是否能滿足企業(yè)使用需求外，還要考察其技術(shù)實力和售后服務(wù)。
首先需要關(guān)注系統(tǒng)的功能，看能否滿足企業(yè)的實際業(yè)務(wù)需要。
其次還需要考察供應(yīng)商在其專業(yè)領(lǐng)域中的技術(shù)實力，看其是否具備足夠的人力資源和技術(shù)支持。
最后還需要了解相關(guān)系統(tǒng)供應(yīng)商所提供的售后服務(wù)能否滿足客戶使用需求。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
