如果一個(gè)企業(yè)的客服部門(mén)有上千人，那么他們的工作流程和工作模式就是每天都要在客服之間進(jìn)行交流溝通。但是，人工客服每天都要接聽(tīng)成千上萬(wàn)個(gè)電話，再加上一些復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)需求，如果企業(yè)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的、專業(yè)高效的在線客服系統(tǒng)的話，那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是非常麻煩且耗時(shí)耗力的。
如今市面上有各種各樣在線客服管理系統(tǒng)的存在，但是真正好用有效卻又符合實(shí)際需求并真正滿足企業(yè)需求和效果提升的在線客服系統(tǒng)卻少之又少。
因?yàn)橹挥挟?dāng)你選擇了一款好得在線客服管理系統(tǒng)之后，才能保證在使用這款在線客服管理系統(tǒng)之后會(huì)給你帶來(lái)意想不到的效果。那么什么樣的在線客服系統(tǒng)才算好用呢?
首先就是它能夠滿足企業(yè)不同場(chǎng)景和需求，并能高效支撐起每天幾千人高并發(fā)會(huì)話要求和實(shí)時(shí)工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
其次是能夠滿足企業(yè)對(duì)于在線客服系統(tǒng)功能擴(kuò)展性和服務(wù)支持力需求。
最后是能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嗲栏哔|(zhì)量語(yǔ)音交互功能以及智能化 AI識(shí)別分析功能。
這三點(diǎn)都是在企業(yè)需要的基礎(chǔ)上才能夠得到滿足，而好的在線客服管理系統(tǒng)應(yīng)該具備這些功能才算是好用的。
1.高并發(fā)支持能力
在線客服管理系統(tǒng)作為服務(wù)于企業(yè)的一種溝通工具，它必須要有高并發(fā)的支持能力。
因?yàn)槿绻粋€(gè)企業(yè)的客服部門(mén)有上千人的話，那么他們?cè)谝惶熘畠?nèi)肯定是會(huì)有成千上萬(wàn)個(gè)電話同時(shí)打過(guò)來(lái)的。
如果在線客服管理系統(tǒng)在并發(fā)能力上做得不好的話就會(huì)導(dǎo)致無(wú)法支撐起每天成千上萬(wàn)個(gè)電話同時(shí)進(jìn)行溝通，從而使企業(yè)無(wú)法及時(shí)了解客服工作狀態(tài)和工作效率。
所以一款好用的在線客服系統(tǒng)必須能夠支持多語(yǔ)種多終端接入，并且能夠在線進(jìn)行各種高并發(fā)的智能語(yǔ)音機(jī)器人呼叫響應(yīng)任務(wù)處理。
另外還要能夠滿足每天幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)人同時(shí)在線實(shí)時(shí)交流數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，從而為企業(yè)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)報(bào)表和大數(shù)據(jù)分析以及智能化管理服務(wù)。
2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力
如今，許多企業(yè)都非常注重?cái)?shù)據(jù)分析，因?yàn)閿?shù)據(jù)能夠讓企業(yè)更好地了解到自身的問(wèn)題所在，并根據(jù)問(wèn)題制定出相應(yīng)的解決方案。
所以在線客服系統(tǒng)不僅能夠記錄和查看用戶和客戶相關(guān)信息，還能提供豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
在使用在線客服管理系統(tǒng)之后，企業(yè)就能實(shí)時(shí)了解到自己所在行業(yè)各環(huán)節(jié)的客服工作情況，并為后續(xù)開(kāi)展工作提供更加準(zhǔn)確和有效的數(shù)據(jù)支撐。
因?yàn)橹挥挟?dāng)你了解了在線客服管理系統(tǒng)能夠幫助你解決哪些難題之后，那么對(duì)于它的評(píng)價(jià)也就會(huì)變得更高一些。
畢竟一個(gè)好用的在線客服管理系統(tǒng)能夠讓企業(yè)更好地解決自身問(wèn)題和提升服務(wù)質(zhì)量，還能為企業(yè)創(chuàng)造更大利益。
3.智能語(yǔ)音功能
傳統(tǒng)的客服接待方式是通過(guò)人工電話或者郵件進(jìn)行溝通，這樣雖然也能幫助企業(yè)快速解決一些問(wèn)題但是也存在著一些弊端。
例如：客戶在咨詢問(wèn)題的時(shí)候如果客服不能及時(shí)解決的話，會(huì)給客戶留下不好的印象或者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不好的影響。
而使用在線客服系統(tǒng)的話，就能夠解決這一問(wèn)題，因?yàn)槠髽I(yè)可以在在線客服系統(tǒng)中設(shè)置多個(gè)語(yǔ)音助手，并支持多輪對(duì)話功能。
同時(shí)在與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交互溝通過(guò)程中可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)或者為企業(yè)創(chuàng)造效益從而促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。
所以在這里也需要提醒一下大家，只有當(dāng)我們選擇了一款好用的在線客服管理系統(tǒng)后才能夠真正達(dá)到提升工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。
4. AI識(shí)別功能
AI識(shí)別功能指的是當(dāng)企業(yè)客服接到客戶來(lái)電后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)話術(shù)智能分配。
從而能夠讓客戶快速了解到問(wèn)題的關(guān)鍵所在，并通過(guò) AI技術(shù)將客戶意向轉(zhuǎn)化為商機(jī)。
目前市場(chǎng)上有很多在線客服系統(tǒng)都可以做到這一點(diǎn)，但是真正好用且專業(yè)的在線客服系統(tǒng)卻很少能做到這一點(diǎn)。
5.數(shù)據(jù)分析報(bào)告能力(可視化)
在線客服系統(tǒng)不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┩晟频姆?wù)，同時(shí)還能夠?qū)崟r(shí)查看服務(wù)數(shù)據(jù)，并能為客戶提供詳細(xì)的咨詢記錄分析報(bào)告。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
