隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能的迅速發(fā)展，企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，對客服管理提出了新的要求，傳統(tǒng)的客服管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。如何才能實現(xiàn)對客戶資源的精細化管理、提高服務(wù)質(zhì)量呢?
客服系統(tǒng)是連接企業(yè)和客戶之間最重要的一個橋梁，是企業(yè)和客戶溝通交流最主要的渠道，一個優(yōu)質(zhì)的客服系統(tǒng)能為客戶提供快速、準確、專業(yè)的咨詢服務(wù)，可以提高客戶滿意度、減少重復咨詢和跳失率，促進企業(yè)發(fā)展。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)+新技術(shù)不斷深入傳統(tǒng)企業(yè)客服管理領(lǐng)域，智能客服也應(yīng)運而生，其中基于云計算技術(shù)開發(fā)而成的智能客服系統(tǒng)成為了行業(yè)新寵。
自動撥打電話
客戶只要在互聯(lián)網(wǎng)上搜索了某個企業(yè)的產(chǎn)品，客服系統(tǒng)就會自動撥打電話，詢問產(chǎn)品相關(guān)的問題。無論客戶在哪里，都可以隨時呼叫到企業(yè)的客服人員。也可以讓智能客服先幫客戶查詢一下產(chǎn)品相關(guān)的問題，再讓客服人員幫助解答。當客戶咨詢了多個問題后，客服人員還可以根據(jù)用戶的問題做進一步的詳細解答，提高了服務(wù)質(zhì)量。
智能分配客戶
當用戶撥打智能客服系統(tǒng)時，客服系統(tǒng)會根據(jù)用戶的屬性、時間、地點等信息自動識別用戶，并將用戶分配給相對應(yīng)的部門。若客戶是電話客服，當客戶撥打智能客服系統(tǒng)時，會自動識別客戶電話，并自動分配給相應(yīng)的部門;若客戶是微信客服，當客戶撥打智能客服系統(tǒng)時，會自動識別客戶微信，并自動分配給相應(yīng)的部門。這樣可避免客戶撥打錯誤的部門以及不同的部門重復撥打相同的部門導致的重復回答問題和溝通不暢。
智能記錄客戶咨詢
客服人員在接待客戶時，往往會有很多的問題沒有回答出來，為了避免這類情況的發(fā)生，客服人員會將記錄的所有客戶問題、客戶咨詢記錄及時發(fā)送給上級領(lǐng)導進行查閱和處理，然而如果沒有及時解決，那么在下一次接待中，又有了同樣的問題發(fā)生，對客服人員來說工作量和工作壓力都會大大增加。
客服人員管理
客服人員每天要接待大量的客戶咨詢，及時有效地回答客戶的問題，是客服人員需要具備的最基本素質(zhì)。智能客服系統(tǒng)可實現(xiàn)在線實時接入呼叫中心，能夠更好地幫助企業(yè)了解客戶情況，快速、準確地進行回答與接待。并且智能客服系統(tǒng)中可以實現(xiàn)多種方式的會話分配功能，根據(jù)工作流程自動分配客戶，合理避免客戶等待時間長問題難以得到解決的情況出現(xiàn)。
隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能的發(fā)展，企業(yè)也將會越來越重視客服工作，因此選擇一款好的智能客服系統(tǒng)尤為重要?？梢詭椭髽I(yè)解決運營過程中遇到的一些問題，也能大大降低成本。
自動化流程執(zhí)行
自動工作流可以在需要的時候，按照預先設(shè)置的順序自動執(zhí)行。比如，當你收到一個電子郵件時，你的智能客服會根據(jù)電子郵件中的提示，在5-10分鐘內(nèi)自動向客戶發(fā)送一個歡迎信息;當你想要搜索一些常用的關(guān)鍵詞時，智能客服會自動從互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)信息。
以上五個方面是影響企業(yè)客服質(zhì)量和服務(wù)水平的關(guān)鍵因素，也是衡量智能客服系統(tǒng)優(yōu)劣的重要標準。目前市面上智能客服系統(tǒng)種類繁多，價格不一，那么哪個智能客服系統(tǒng)好用呢?我們可以從以上五個方面進行對比，綜合選擇最合適企業(yè)的客服系統(tǒng)。選擇一款優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)可以提高企業(yè)效率、提升客戶滿意度。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
