現(xiàn)在的企業(yè)需要提高銷售效率，最常用的方法就是通過電話撥打，外呼和呼入分別兩個不同場景，外呼則是企業(yè)售前或者銷售對客戶發(fā)起語音請求(打電話)，過程中可能會運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)一鍵撥號、客服機(jī)器人等;而呼入則是企業(yè)外部電話呼入，可以是售前咨詢，售中跟進(jìn)以及售后處理等，此類需求企業(yè)要用到工單管理，客戶管理軟件等。
呼叫中心系統(tǒng)中的電話銷售功能能夠幫助企業(yè)解決客戶資源不足的問題，提供大量的客戶信息，根據(jù)這些信息，企業(yè)就能進(jìn)行有針對性的市場推廣活動，從而提升客戶對品牌的信任度。那么，呼叫中心系統(tǒng)是如何進(jìn)行客戶信息管理呢?
客戶信息分類
通過對客戶信息的分析，可以將客戶信息分為兩類，一類是基礎(chǔ)信息，即客戶姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、家庭住址等基本信息;另一類是增值信息，包括對客戶的介紹、產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況、評價和建議等。
在對這些信息進(jìn)行分類時，呼叫中心系統(tǒng)會考慮到客戶的實際情況，例如是用手機(jī)還是座機(jī)撥打，是否需要錄音等。對于基本信息，呼叫中心系統(tǒng)一般會進(jìn)行統(tǒng)一的錄入和管理;而對于增值信息則不會進(jìn)行統(tǒng)一的管理，因為增值信息一般是需要與企業(yè)進(jìn)行合作的，例如公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況以及評價和建議等。
客戶資料整理
將所有的客戶資料錄入到呼叫中心系統(tǒng)中，然后系統(tǒng)會根據(jù)客戶的基本信息進(jìn)行分類，比如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。這樣，企業(yè)就可以通過呼叫中心系統(tǒng)將這些客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時也可以根據(jù)客戶的聯(lián)系方式對客戶進(jìn)行分類，方便日后的跟進(jìn)。
客戶資料的更新與維護(hù)
為客戶建立一個信息管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以在客戶來電話之前進(jìn)行自動提醒，將客戶的聯(lián)系方式進(jìn)行分類，方便企業(yè)有針對性的進(jìn)行電話銷售。當(dāng)客戶打電話來時，我們可以根據(jù)他的聯(lián)系方式將他分類到對應(yīng)的類別中去，這樣企業(yè)就能知道哪些客戶有購買意向，哪些客戶是潛在客戶。在有意向的客戶之后，企業(yè)就可以進(jìn)行回訪，做好維護(hù)工作。而在回訪過程中，我們可以利用電話銷售功能向客戶介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計
根據(jù)統(tǒng)計電話接通時長，撥打次數(shù)，通話成功率等。此外，呼叫中心系統(tǒng)還可以通過設(shè)置通話時間、撥打次數(shù)、接通率，自動記錄和導(dǎo)出通話錄音等功能，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理。
客戶分析
根據(jù)客戶的需求和行業(yè)特點(diǎn)，對客戶進(jìn)行分析，從而提供個性化的服務(wù)。例如：通過電話營銷可以分析客戶的特點(diǎn)、需求、愛好，然后提供相應(yīng)的營銷策略;通過建立數(shù)據(jù)庫可以了解客戶的需求，從而提高客戶滿意度;通過對數(shù)據(jù)的分析，對客戶進(jìn)行分類管理，從而滿足不同類型客戶的需求。進(jìn)行多維度分析，如：客戶、銷售、項目、渠道、資源等。
當(dāng)然呼叫中心系統(tǒng)的作用遠(yuǎn)不止以上幾點(diǎn)，企業(yè)還可以利用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行客戶資源管理、電話銷售管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計等?？偠灾艚兄行南到y(tǒng)在企業(yè)的發(fā)展過程中起到了非常重要的作用。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
