客服坐席，指的是從事客戶服務(wù)的工作人員，主要工作內(nèi)容包括處理電話銷售，售前咨詢，售中跟進(jìn)，售后處理等。這個崗位是專門負(fù)責(zé)為客戶解答問題的，解答好了就能促成交易?？头€有很多分類，比如有的公司會有主管、專員等等，每個公司的情況不一樣，他們的職責(zé)也不一樣。
對于一個有營銷需求的企業(yè)，例如電商，想要做好客服工作，就必須要知道以下幾點。
客戶需求
不管是線上還是線下，需要了解客戶的需求。如果你是一個餐飲老板，那么你就需要知道顧客的需求是什么。他們需要的東西是什么，在客戶下單之前，你就要做好準(zhǔn)備。如果客戶對產(chǎn)品不滿意，那么客服就需要安撫好客戶的情緒。如果客戶購買了，那么客服也要做好售后工作。
溝通技巧
和客戶溝通，要先了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求來解決問題。了解客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)。有些人覺得只要讓客戶滿意就可以了，其實不然?？头贤ㄟ€有很多技巧，比如耐心傾聽，耐心分析等等。如果遇到了一些比較難解決的問題，你可以嘗試用一下聊天軟件來解決。比如你在客服群里問了一個問題，但是你不知道怎么回答，或者說不知道怎么把問題描述清楚。你就可以通過聊天軟件來溝通交流。當(dāng)你和客戶聊天的時候，如果對方說話比較快或者比較著急，你可以適當(dāng)放慢語速。在溝通中不要著急，多使用一些表情包，能更好地緩解雙方的尷尬。
心理素質(zhì)
需要面對的客戶群體都是比較挑剔的，比如你遇到一個脾氣不好的客戶，那么這個時候就需要有足夠的耐心和細(xì)心，用你的專業(yè)知識去解答。如果遇到脾氣不好的客戶，還需要客服有一定的抗壓力，不能因為客戶生氣就放棄。做客服最重要的是要保持良好的心態(tài)，不然很難取得客戶的信任。
情緒管理
在工作中，可能會遇到各種各樣的情況。有些人的脾氣比較暴躁，處理問題時經(jīng)常會因為情緒問題而失控，導(dǎo)致工作效率變低。而有些人的情緒控制得非常好，就算遇到了比較棘手的問題，也不會有情緒波動。面對不同的客戶，就需要不同的情緒管理方式。
如果是企業(yè)新人，可能對這方面的知識并不了解。這個時候可以找一些專業(yè)人士學(xué)習(xí)一下，或者是從別人那里借鑒一下。有了這些基礎(chǔ)之后，才能夠更好地去做這份工作。
工作能力
提升工作能力很重要，這點主要看客服人員的專業(yè)度。如果不夠?qū)I(yè)，那么他就不能及時地為顧客解答問題，這樣不僅會給顧客帶來不好的體驗，還會影響到店鋪的銷量。所以說，一個專業(yè)的客服人員很重要。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
