客服呼叫管理系統(tǒng)是為企業(yè)客服人員提供統(tǒng)一的對外服務(wù)接口，建立一個客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)能夠與客戶進(jìn)行高效的交流，提高工作效率。該系統(tǒng)主要功能有：客戶信息管理、客服人員管理、統(tǒng)計報表、錄音質(zhì)檢、客戶分析等。使用該系統(tǒng)，企業(yè)能夠通過統(tǒng)一的對外服務(wù)接口，實現(xiàn)與客戶的高效溝通，并有效提升服務(wù)水平和效率，在降低服務(wù)成本的同時也大大提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
客戶信息管理
企業(yè)可通過客戶管理模塊對客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，包括客戶的基本信息、聯(lián)系方式、通話記錄、售后回訪等信息，為客服人員提供統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，方便了解客戶的基本信息及需求，為后續(xù)的服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
通過客戶管理模塊，可以及時有效地掌握客戶的最新動態(tài)，比如客戶是否有新的需求，是否對服務(wù)不滿意等情況。對客戶信息進(jìn)行管理，可以及時了解到客戶的需求變化，從而更好地為其服務(wù)。
客服人員管理
客服人員管理包括：人員資料管理、人員權(quán)限設(shè)置，通話強(qiáng)插等。
統(tǒng)計報表
統(tǒng)計報表是系統(tǒng)的核心功能之一，通過該功能可以查看員工每天的工作情況，包括通話量、接通率、平均通話時長、接通客戶數(shù)、等待時長等，并能按照不同的統(tǒng)計方式進(jìn)行分類統(tǒng)計。通過該系統(tǒng)，企業(yè)可以實現(xiàn)整體工作情況進(jìn)行統(tǒng)計，方便企業(yè)進(jìn)行管理。
為確保在與客戶溝通過程中不會出現(xiàn)失誤，系統(tǒng)還支持電話錄音功能，系統(tǒng)會對電話錄音進(jìn)行全程跟蹤及保存，并能夠根據(jù)錄音內(nèi)容實時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時系統(tǒng)還支持對錄音文件進(jìn)行管理，以備不時之需。如果出現(xiàn)異常情況，可及時采取相應(yīng)的措施。
錄音質(zhì)檢
支持錄音質(zhì)檢功能，客服人員可以將通話內(nèi)容錄入系統(tǒng)，進(jìn)行錄音，并且支持對錄音的實時播放，方便客戶隨時查看錄音;
系統(tǒng)可以根據(jù)對話內(nèi)容自動判斷客戶是否在說錯話或者重復(fù)，同時系統(tǒng)支持將客戶的語音轉(zhuǎn)寫成文本記錄，方便查詢和分析;
錄音質(zhì)檢功能可以對語音進(jìn)行錄音，并進(jìn)行客觀評分，并自動統(tǒng)計出客服人員的平均分?jǐn)?shù)，作為員工的績效考核;
系統(tǒng)支持將錄音文件上傳到外部云平臺，便于查詢和分析。
客戶分析
在客戶分析模塊，企業(yè)可以通過各種渠道獲取客戶的信息，并對客戶進(jìn)行分類。同時，系統(tǒng)可以自動為每一位客戶生成一個詳細(xì)的客戶資料，記錄每一位客戶的基本信息、聯(lián)系方式、購買記錄等，并形成數(shù)據(jù)庫。企業(yè)可以在數(shù)據(jù)庫中看到這些資料，方便企業(yè)對客戶進(jìn)行管理和分析。
除此之外，還可以建立多個分析報表，通過不同的分析報表，企業(yè)可以了解客戶在產(chǎn)品購買過程中的行為以及相關(guān)信息。通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，企業(yè)可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)需求，從而更好地滿足客戶的需求，從而提高企業(yè)在市場中的競爭力。
總結(jié)
總的來說，客服呼叫管理系統(tǒng)是基于云平臺的在線客戶服務(wù)中心，在呼叫中心基礎(chǔ)上增加客戶管理、統(tǒng)計分析等功能。通過系統(tǒng)可以更好的管理客戶、分配工單、提升服務(wù)質(zhì)量，最終提升企業(yè)的核心競爭力。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
