呼叫中心服務(wù)范圍(服務(wù)項(xiàng)目、要求及成本)

呼叫中心的服務(wù)(CallCenter Service)是指利用電話、電腦等通訊設(shè)備，提供電話服務(wù)的業(yè)務(wù)，也稱為客戶服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)在我國(guó)的發(fā)展大約從20世紀(jì)80年代中期開(kāi)始。經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，隨著技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，呼叫中心已經(jīng)成為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中重要的組成部分。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷進(jìn)步，以及企業(yè)管理水平的不斷提高，呼叫中心也逐步發(fā)展成為一種現(xiàn)代化的服務(wù)方式。呼叫中心經(jīng)歷了從無(wú)到有，從單一到多元化的過(guò)程，我們從以下這幾個(gè)方面來(lái)了解。

服務(wù)范圍

呼叫中心在市場(chǎng)上的服務(wù)范圍廣泛，從簡(jiǎn)單的咨詢、受理業(yè)務(wù)、回訪等服務(wù)，到為客戶提供全面的客戶服務(wù)，如投訴處理、建議建議、咨詢受理、用戶咨詢等。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有很重要的作用，可以為企業(yè)帶來(lái)直接和間接的經(jīng)濟(jì)效益。

呼叫中心系統(tǒng)提供了企業(yè)與用戶之間直接溝通的橋梁，能夠及時(shí)了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷。用戶與企業(yè)之間是一對(duì)一溝通，可以充分地了解客戶需求，也可以針對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)?？梢詾槠髽I(yè)提供更好地服務(wù)，提高企業(yè)形象。

服務(wù)項(xiàng)目

(1)接聽(tīng)客戶來(lái)電，解決客戶的各種問(wèn)題。

(2)接聽(tīng)客戶電話，并向客戶提供相關(guān)信息。

(3)受理客戶投訴、意見(jiàn)和建議。

(5)根據(jù)用戶要求，為用戶提供相應(yīng)的信息服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)。

(6)為用戶提供信息查詢、檢索等增值服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種定性評(píng)價(jià)，它是根據(jù)客戶的實(shí)際感受來(lái)進(jìn)行判斷，例如，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)座席服務(wù)態(tài)度、解答問(wèn)題的準(zhǔn)確性和速度、客戶反映的問(wèn)題是否得到解決、處理客戶投訴的及時(shí)性以及解決客戶投訴所需要的時(shí)間等方面來(lái)進(jìn)行綜合評(píng)判。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅可以用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)人員工作質(zhì)量，而且還可以用來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)管理水平和企業(yè)文化建設(shè)水平。

通過(guò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面客觀地評(píng)估，可以幫助企業(yè)了解呼叫中心的整體水平，為進(jìn)一步改進(jìn)整個(gè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)(客服部門)效率而提供有力參考依據(jù)。由于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及多方面因素，因此，對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)估比較困難，一般只能針對(duì)某一方面或某幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。

服務(wù)要求

1.通過(guò)電話、郵件、傳真等方式與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。

2.處理多種服務(wù)請(qǐng)求，包括電話咨詢、電話投訴、電話查詢等。

3.提供全面的客戶服務(wù)，包括客戶服務(wù)內(nèi)容和范圍。

4.與企業(yè)的其它部門進(jìn)行交流，以滿足企業(yè)其他部門的需求。

服務(wù)成本

企業(yè)為呼叫中心支付的成本主要包括設(shè)備成本和運(yùn)營(yíng)成本。

系統(tǒng)成本：企業(yè)想要使用呼叫中心系統(tǒng)功能，一般選擇第三方云部署模式，這就需要支付座席使用費(fèi)，也叫系統(tǒng)使用費(fèi)，一般300元左右每月/每個(gè)，因?yàn)槠涔δ茇S富，例如IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，錄音，數(shù)據(jù)分析等，不同規(guī)模、不同功能費(fèi)用有多出入，更多了解費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題可咨詢網(wǎng)站客服。

設(shè)備成本：搭建系統(tǒng)還需要配備各種設(shè)備，如：電腦、交換機(jī)、傳真機(jī)、錄音設(shè)備、座席機(jī)等。

運(yùn)營(yíng)成本：需要聘請(qǐng)專業(yè)的客服人員，同時(shí)還要做好相關(guān)的培訓(xùn)工作，以確?？头藛T的業(yè)務(wù)水平達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。