目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的主流客戶服務(wù)方式是在線客服，系統(tǒng)主要包括搜索引擎、博客、論壇、郵件等多個(gè)渠道。在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)和商家及時(shí)與客戶交流，有效地為客戶提供更好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，從而達(dá)到增加品牌知名度和業(yè)績(jī)的目的。這是因?yàn)樵诰€客服系統(tǒng)可以整合網(wǎng)站上的各個(gè)渠道，可以對(duì)網(wǎng)站上的流量進(jìn)行管理和分析，讓用戶有一個(gè)全面的了解，并可對(duì)網(wǎng)站流量進(jìn)行優(yōu)化，提高用戶轉(zhuǎn)化率。
與網(wǎng)站各渠道進(jìn)行整合
客戶在網(wǎng)站上瀏覽時(shí)，難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，例如在搜索框中輸入關(guān)鍵詞，就會(huì)出現(xiàn)大量的相關(guān)信息。這種情況下，客服人員需要一一回復(fù)。如果將這些問(wèn)題整理成文檔，保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后再進(jìn)行回復(fù)，不僅會(huì)影響網(wǎng)站的瀏覽速度，還會(huì)導(dǎo)致客服人員回復(fù)效率低下。這時(shí)就需要客服人員將相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行整合，統(tǒng)一回復(fù)。
客戶可以在網(wǎng)站上發(fā)布信息。如果用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)直接發(fā)布消息給客服人員?？头藛T在收到消息后，可以直接回復(fù)消息并解答問(wèn)題。這不僅方便了客戶的查詢和交流，還能提高客戶的滿意度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一種非常方便實(shí)用的工具。
全面監(jiān)控網(wǎng)站流量
網(wǎng)站上的流量有很多種，包括搜索引擎流量、博客流量、論壇流量、郵件流量等等。其中搜索引擎和博客都是用戶獲取信息的主要渠道，是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上展示自己的一個(gè)重要窗口，但是如何有效地監(jiān)控網(wǎng)站流量?這就需要借助在線客服系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如，如果有博客系統(tǒng)，那么企業(yè)可以將博客中的所有內(nèi)容都放入一個(gè)共享文件夾中，然后對(duì)相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，從而了解用戶對(duì)哪些內(nèi)容感興趣，從而更好地為用戶服務(wù)。
分析流量，提高轉(zhuǎn)化率
通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的流量進(jìn)行分析，可針對(duì)網(wǎng)站中的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，并可根據(jù)流量的變化對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，從而提高用戶轉(zhuǎn)化率。
1.對(duì)訪客進(jìn)行分析：通過(guò)網(wǎng)站訪客分析功能，對(duì)訪客在網(wǎng)站上留下的各種痕跡進(jìn)行跟蹤?？筛鶕?jù)訪客的來(lái)源和訪問(wèn)時(shí)間來(lái)分析訪客的訪問(wèn)情況，從而根據(jù)訪客的行為和需求來(lái)優(yōu)化網(wǎng)站。
2.對(duì)網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)情況進(jìn)行分析：網(wǎng)頁(yè)流量分析功能可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)頁(yè)面流量，并根據(jù)流量的變化來(lái)優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)。例如，當(dāng)搜索引擎發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的頁(yè)面，而這個(gè)頁(yè)面上有大量的潛在客戶時(shí)，搜索引擎會(huì)給這個(gè)頁(yè)面增加流量。同時(shí)也可以利用這部分流量來(lái)優(yōu)化網(wǎng)站。
記錄客戶信息
在線客服系統(tǒng)可以記錄用戶的信息，并將這些信息保存到系統(tǒng)中。這樣，當(dāng)用戶有任何需求時(shí)，在線客服系統(tǒng)就可以從網(wǎng)站中提取這些信息，并提供更好的服務(wù)。
隨著在線客服系統(tǒng)的發(fā)展和完善，這類功能會(huì)越來(lái)越多地被應(yīng)用于大型網(wǎng)站中。當(dāng)然，這需要企業(yè)和商家不斷進(jìn)行探索和開(kāi)發(fā)。只有這樣，才能滿足客戶對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的要求。
整合營(yíng)銷功能
企業(yè)可通過(guò)在線客服系統(tǒng)建立一個(gè)綜合性營(yíng)銷平臺(tái)，讓網(wǎng)站和商家能夠更好的進(jìn)行信息的交互，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷一體化。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
