在客戶服務領(lǐng)域，隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，客戶服務正由傳統(tǒng)的被動式服務向主動式服務轉(zhuǎn)變，智能客服系統(tǒng)應運而生。系統(tǒng)具有語音識別、自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘和知識管理等功能，能夠為保險行業(yè)提供便捷的客戶服務體驗，并能在很大程度上降低運營成本。在保險行業(yè)，智能客服系統(tǒng)主要解決以下幾個方面的問題：1、客戶咨詢的問題重復度高、人工難以解決，;2、人工客服無法處理海量數(shù)據(jù);3、人工客服工作強度大，效率低下;4、客戶服務成本高、效率低。針對以上問題，可以通過以下方式實現(xiàn)智能客服系統(tǒng)的應用：
客服機器人
客服機器人是一種基于人工智能技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)人機交互的智能機器人，在保險行業(yè)中可以應用到的場景有：查報價，續(xù)保，客戶咨詢，理賠，客服培訓等。它可以自動執(zhí)行工作任務，提高工作效率，降低人工成本。
智能質(zhì)檢
質(zhì)檢是確?？头|(zhì)量的重要手段，系統(tǒng)可以實時監(jiān)控坐席的對話質(zhì)量，如語氣語調(diào)、話術(shù)理解程度、業(yè)務知識儲備等，提供實時幫助和建議。系統(tǒng)可以根據(jù)錄音、文本、圖片、視頻等不同格式的語音和視頻，自動識別客戶意圖，生成質(zhì)檢報告，為管理者提供質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計。對于高頻問題，可以通過對錄音進行人工再加工來檢測坐席服務質(zhì)量。
從客服數(shù)據(jù)中提取用戶信息和用戶意圖，并為客服人員提供智能語音機器人。通過智能質(zhì)檢功能，不僅可以有效降低人工質(zhì)檢的人力成本和工作強度，還能提高質(zhì)檢效率，節(jié)省大量時間用于其他工作。
知識庫管理
知識庫是為客戶提供服務的重要工具，是智能客服系統(tǒng)中不可或缺的一部分。它是一個統(tǒng)一的平臺，可存儲大量的客戶信息和歷史數(shù)據(jù)，方便管理。對于系統(tǒng)來說，知識庫主要由知識庫、知識庫管理模塊和知識庫管理工具三部分組成。
對于保險行業(yè)來說，可以通過對客服的實時對話進行分析，將有價值的內(nèi)容與客戶進行匹配，形成知識庫。同時通過知識庫管理工具對知識庫進行存儲、查詢、刪除等操作。
工單管理
將咨詢、投訴等大量數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總到系統(tǒng)后臺，并且自動生成工單，及時分配給相關(guān)的責任人進行處理，實現(xiàn)對客戶服務的統(tǒng)一管理。
幫助保險企業(yè)有效提高客服人員的工作效率，降低成本，為客戶提供更好的服務。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析是智能客服系統(tǒng)的一個重要功能，可以通過數(shù)據(jù)報表分析客戶的基本情況，包括客戶來源、客戶地區(qū)、客戶購買動機等。通過數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)保險行業(yè)中存在的問題，并通過智能客服系統(tǒng)來解決。在保險行業(yè)中，常見的數(shù)據(jù)統(tǒng)計包括：客戶來源、購買動機、產(chǎn)品需求、保險額度、業(yè)務辦理等。
目前，保險公司已經(jīng)普遍開始采用智能客服系統(tǒng)，并取得了一定的成效。隨著技術(shù)的發(fā)展，未來智能客服系統(tǒng)將會越來越成熟，成本也將會越來越低，并能為企業(yè)帶來更大的價值。
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(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
