客戶服務(wù)中心在接到工單后，應(yīng)及時(shí)查看工單是否正確處理，如不能及時(shí)處理，應(yīng)在第一時(shí)間聯(lián)系客戶并與客戶協(xié)商解決方案。如情況緊急，應(yīng)盡快與相關(guān)部門取得聯(lián)系，保證客戶的正常需求。工單預(yù)警主要是為了防止用戶在操作過程中遇到問題，或?qū)栴}擴(kuò)大、無法解決。
一般在接到工單后的5分鐘內(nèi)，可查看處理結(jié)果。如果沒有處理好，可將問題提交給相關(guān)部門處理。如果無法解決的問題，則可注明原因。如需要再次提交申請時(shí)，可以直接向相關(guān)部門發(fā)送申請。在提交申請后，相關(guān)部門會根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行處理。處理后，工單系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送短信提示。
工單超時(shí)
1、服務(wù)人員在處理工單時(shí)，可能會遇到無法及時(shí)處理的情況。
一般情況下，客服人員可以通過電話或短信的方式與客戶進(jìn)行溝通，以保證客戶正常使用服務(wù)。如果聯(lián)系不上客戶，客服人員應(yīng)立即通過系統(tǒng)向相關(guān)部門發(fā)送超時(shí)預(yù)警。
2、超時(shí)預(yù)警是為了保證用戶在使用服務(wù)過程中不會遇到問題，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的操作時(shí)間，向用戶發(fā)送短信通知。
3、如有可能，客服人員應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，解決問題。在相關(guān)部門收到超時(shí)預(yù)警后，應(yīng)盡快與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商解決方案。
超時(shí)未處理
在系統(tǒng)中，除了可以查看工單狀態(tài)外，還可以查看超時(shí)未處理的工單。
如果超時(shí)未處理的數(shù)量較多，則可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行篩選，如超時(shí)未處理的較少，則可直接將超時(shí)未處理的工單進(jìn)行刪除。
未處理完
當(dāng)用戶對工單進(jìn)行操作時(shí)，系統(tǒng)會自動提醒用戶。如未處理完，系統(tǒng)會給用戶發(fā)送短信。
一般在未處理完時(shí)，會有兩種情況。
一是在工單提交后，用戶未對其進(jìn)行操作;二是用戶對其進(jìn)行操作后，系統(tǒng)自動提醒用戶還未處理完畢。
如果出現(xiàn)第一種情況，則可聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。如需要再次提交申請時(shí)，則需與相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)后，再向客戶發(fā)送短信通知。
其他原因
在處理過程中，如果遇到特殊情況，如客戶要求變更方案、修改服務(wù)參數(shù)、設(shè)備故障等，客戶可以先聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理，然后再向客服中心反饋。如果客戶認(rèn)為服務(wù)中心處理結(jié)果有誤，則可以撥打客服中心電話進(jìn)行投訴。對于服務(wù)中心的處理結(jié)果，客戶應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)查看。
在處理工單的過程中，應(yīng)盡量避免因個(gè)人原因?qū)е聼o法及時(shí)處理。如確實(shí)需要更改工單，應(yīng)向客戶說明原因，并將新的情況及解決方案詳細(xì)地告知客戶。
另外，也應(yīng)注意與客戶進(jìn)行有效溝通，避免因溝通不暢導(dǎo)致客戶投訴。如有特殊情況無法與客戶進(jìn)行有效溝通時(shí)，可將問題提交給相關(guān)部門處理。
已解決
在工單處理中，客戶提出的問題有時(shí)可能是一些小問題，但是如果不及時(shí)處理，會造成更大的損失。例如：某個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷，但是不知道是什么原因。經(jīng)過一系列的檢查后，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)管道漏水造成的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)漏水后，可以及時(shí)與客戶溝通并解決問題。在這個(gè)過程中，如果客戶想要修改，可以通過發(fā)送短信給相關(guān)部門進(jìn)行修改。在修改后，系統(tǒng)會自動發(fā)送短信給客戶和相關(guān)部門，提醒客戶修改工單并進(jìn)行跟進(jìn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
