在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)模式正逐漸發(fā)生改變，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。智能客服系統(tǒng)能夠整合客服資源，通過(guò)電話、在線聊天等多種方式為客戶提供主動(dòng)、靈活的服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)，企業(yè)能夠快速了解客戶需求，與客戶建立更直接、更緊密的溝通關(guān)系，從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。作為企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的重要工具，在幫助企業(yè)提高效率、降低成本方面發(fā)揮著重要作用。
一、什么是企業(yè)智能客服
企業(yè)智能客服是指利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，在無(wú)須人工干預(yù)的情況下，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)和智能化服務(wù)。
根據(jù)不同的企業(yè)需求提供相應(yīng)的功能，包括知識(shí)庫(kù)、在線客服、自動(dòng)外呼、對(duì)話機(jī)器人、智能輔助等。
根據(jù)不同的客戶需求，為其提供不同的解決方案，如通過(guò)智能對(duì)話機(jī)器人能夠快速解答客戶問(wèn)題，并將客戶信息傳遞給對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行跟進(jìn)。
智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)客服人員從事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，將更多的時(shí)間和精力投入到提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展上，大幅減少人力成本，在降低企業(yè)人工成本的同時(shí)提升企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量。
二、功能介紹
①、客服接待
客服接待的關(guān)鍵在于客戶服務(wù)，只有良好的客戶服務(wù)才能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而增加企業(yè)的利潤(rùn)。
幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶服務(wù)模式，使服務(wù)人員在與客戶交流過(guò)程中了解客戶需求，并根據(jù)客戶反饋進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)。同時(shí)，智能客服系統(tǒng)能夠靈活設(shè)置問(wèn)題回復(fù)模板，支持自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服接待無(wú)遺漏。還能對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)制定營(yíng)銷策略提供參考依據(jù)。
除了上述兩種客服接待模式外，還有很多其他客服接待方式。例如：聊天機(jī)器人、 AI智能語(yǔ)音助手等。通過(guò)對(duì)用戶行為的分析，提供更有針對(duì)性的服務(wù)，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
②、知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)是智能客服系統(tǒng)中最重要的功能之一。將各種服務(wù)場(chǎng)景的知識(shí)匯集在一起，方便客服人員進(jìn)行查閱和學(xué)習(xí)。
知識(shí)庫(kù)管理主要包括：知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建、更新、查詢、使用等功能。知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建主要包括：知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建、添加、修改、刪除、備份等;知識(shí)庫(kù)更新主要包括：新增知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、刪除已有的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、更新已有的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容;知識(shí)庫(kù)查詢主要包括：輸入關(guān)鍵詞，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相關(guān)頁(yè)面;使用主要包括：根據(jù)輸入關(guān)鍵詞，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁(yè)面，或者通過(guò)關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，找到所需的知識(shí)。
在使用過(guò)程中，客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)快速查詢各種知識(shí)，并可以對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行修改或刪除。
③、業(yè)務(wù)流程管理
客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行管理。企業(yè)可以通過(guò)智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的全流程管理，包括客戶接待、咨詢、投訴、回訪等環(huán)節(jié)。
客戶接待：對(duì)客戶進(jìn)行基礎(chǔ)信息的收集和了解，同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，快速了解客戶需求，提高服務(wù)效率。
投訴：當(dāng)企業(yè)與客戶產(chǎn)生糾紛時(shí)，及時(shí)提醒客戶和相關(guān)人員處理投訴。同時(shí)可以對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和總結(jié)，為企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的參考依據(jù)。
回訪：幫助企業(yè)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，通過(guò)電話或者短信等方式及時(shí)了解用戶的需求和反饋，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的二次營(yíng)銷。
④、統(tǒng)一售后服務(wù)管理
在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式正逐漸向自動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型。企業(yè)可以借助智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一售后服務(wù)管理，讓客戶服務(wù)更專業(yè)、高效。通過(guò)多渠道接入方式，為客戶提供7*24小時(shí)不間斷的在線服務(wù)，幫助企業(yè)快速解決客戶問(wèn)題。建立完善的服務(wù)體系，對(duì)客戶進(jìn)行全生命周期管理。
⑤、銷售數(shù)據(jù)分析
企業(yè)銷售數(shù)據(jù)分析對(duì)于企業(yè)制定下一步的營(yíng)銷策略有重要作用。提供銷售數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供決策支持。
對(duì)于智能客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，只有不斷完善自身的功能才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得一席之地。我們可根據(jù)用戶的需求，為客戶提供完善的客服服務(wù)，提高客戶滿意度。從企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和實(shí)際收益出發(fā)，為企業(yè)帶來(lái)更高的回報(bào)。
此外，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊為企業(yè)提供豐富多樣的營(yíng)銷渠道、營(yíng)銷工具和營(yíng)銷活動(dòng)。我們可以根據(jù)用戶需求，通過(guò)多種營(yíng)銷渠道幫助企業(yè)吸引客戶注意力，為企業(yè)帶來(lái)更多銷售機(jī)會(huì)。智能客服系統(tǒng)能夠通過(guò)整合資源和優(yōu)化流程來(lái)提高用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)更高效的客服服務(wù)。
三、企業(yè)智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景
1、在企業(yè)銷售中，客戶服務(wù)代表可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)獲取客戶信息，并與客戶進(jìn)行交流，從而為企業(yè)銷售提供有價(jià)值的線索。
2、在企業(yè)廣告投放中，根據(jù)用戶的歷史行為數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)用戶反饋，精準(zhǔn)推薦廣告投放策略，幫助企業(yè)有效降低廣告投放成本。
3、在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，幫助企業(yè)更好地開(kāi)展客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
4、在企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)中，幫助企業(yè)快速響應(yīng)用戶問(wèn)題，及時(shí)解決用戶問(wèn)題，讓客戶能夠更好地體驗(yàn)到產(chǎn)品。
5、在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)后，快速收集用戶的使用數(shù)據(jù)和反饋意見(jiàn)，并為企業(yè)提供決策支持和優(yōu)化建議。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
