在線客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計是指通過收集客戶服務過程中產(chǎn)生的一系列數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，從而改進運營。常見的有在線客服的接入時間、接待量、平均接通率、平均通話時長、在線時間、平均會話時長等。
統(tǒng)計的目的是為了解決問題，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運營中存在的問題?；谶@些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以不斷調(diào)整運營策略，從而提升企業(yè)效率。
除了對在線客服進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我們還可以通過其他方式來進行數(shù)據(jù)分析。比如對渠道來源進行統(tǒng)計，分析不同渠道來源的用戶訪問時間分布;對客服進行分類，分析不同客服類型的對話分布;對整個公司的服務質(zhì)量進行分析等。
接入時間
接入時間是指客服在線開始服務的時間，主要包括：
1、主動發(fā)起服務的時間。
2、客戶發(fā)起的請求進入服務通道的時間。
3、收到客戶請求后，確認客戶信息，進入服務流程的時間。
4、系統(tǒng)自動或手動將服務信息同步至服務管理平臺，由客服端發(fā)起服務的時間。
接入量
接入量是指在線客服接待用戶的數(shù)量，它可以幫助企業(yè)了解客戶的來源，包括線上和線下。比如有的企業(yè)可能會有一些線上客戶，但是并沒有在線客服。在這種情況下，需要對線上和線下的接入量進行分析。
通過接入量，可以知道線上渠道的訪客量是否與公司預期的一致，從而判斷不同渠道的轉(zhuǎn)化率是否合理。另外，企業(yè)還可以通過接入量，發(fā)現(xiàn)某個時間段內(nèi)在線客服的空閑時間是否合理，從而及時調(diào)整人員配置，避免出現(xiàn)低效率、低質(zhì)量服務。
平均接通率
平均接通率是指一天內(nèi)接聽電話的次數(shù)與接待量的比例，用以衡量客服效率，一般用于考核客服質(zhì)量。
當您使用智能語音機器人時，平均接通率可以體現(xiàn)您機器人的效率。通過統(tǒng)計機器人接聽電話的數(shù)量與總接待電話數(shù)，可以知道機器人是否能夠解決問題、效率如何。
通過統(tǒng)計坐席每天平均接聽的電話數(shù)量，可以了解坐席服務質(zhì)量，還能通過分析每天不同坐席接待的電話數(shù)量，了解客服在當天服務質(zhì)量高低。平均接通率也是對客服工作效率的一個評估指標。
通話時長
通話時長是指客戶通過在線客服獲取信息的時間，包括在線時長、接通時長和會話時長。
通話時長=在線時長+會話時長
通話時長一般可以從兩個方面來統(tǒng)計，一是客服的接入時間，二是客服的會話時間。
如果在線時間大于或者等于2小時，則可認為是在線時間比較長，但是平均會話時長則不能被統(tǒng)計出來。如果接通率低于90%，則可以認為接通率較低。需要注意的是，接通率是以總時長除以通話時長得到的，所以通話時長也可以作為指標來衡量客服服務質(zhì)量。
如果通話時長小于1分鐘，則可認為是會話時間過短。但需要注意的是，通話時長不能直接換算為會話時長，因為會話時長通常都是指客服平均接通率和平均會話時間得到的結(jié)果。
會話時長
會話時長是指用戶發(fā)起對話時，客服平均分配給每個客戶的會話時長。比如客服分配了10個客戶，每個客戶會話時長為1分鐘，則這10個客戶的平均會話時長為1分鐘。會話時長可以反映服務效率和客戶體驗，是客服人員的工作表現(xiàn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
