人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)觀念也在逐漸轉(zhuǎn)變，人們?cè)絹碓絻A向于通過互聯(lián)網(wǎng)渠道來解決自己生活中的問題，呼叫中心作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，已成為企業(yè)服務(wù)用戶的窗口。隨著新一代技術(shù)不斷涌現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)也逐漸從傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式向智能化、自動(dòng)化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)變。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)解決方案也在不斷進(jìn)步。智能呼叫中心是一個(gè)基于語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)處理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理等功能于一體的智能系統(tǒng)。
什么是智能呼叫中心
智能呼叫中心是基于人工智能的自動(dòng)語音交互系統(tǒng)，通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)電話號(hào)碼、語音文本等內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別、處理，自動(dòng)應(yīng)答客戶需求，并將客戶意向轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。同時(shí)，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并反饋給企業(yè)管理層，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營。
主要功能包括：智能質(zhì)檢、智能坐席、語音識(shí)別、語義理解、 AI外呼、 IVR交互、知識(shí)庫管理等。
目前比較常見的功能如下
自動(dòng)語音應(yīng)答
自動(dòng)語音應(yīng)答功能是一種利用自然語言處理技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別用戶的語音指令并轉(zhuǎn)化成文字的過程。智能呼叫中心的智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，具有語音識(shí)別功能，在客戶說話的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶所說的話進(jìn)行理解，并轉(zhuǎn)化成文字信息，然后將文字信息錄入到數(shù)據(jù)庫中，供電腦讀取。當(dāng)客戶說出想要咨詢的問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶的關(guān)鍵詞進(jìn)行分類，并顯示給用戶。當(dāng)用戶點(diǎn)擊相關(guān)服務(wù)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并顯示給用戶。在這個(gè)過程中，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的情況進(jìn)行處理，例如：客戶說不需要時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示謝謝您的建議;客戶說需要時(shí)會(huì)自動(dòng)生成相關(guān)文檔等等。
自動(dòng)轉(zhuǎn)人工
當(dāng)坐席員通過智能語音轉(zhuǎn)人工服務(wù)與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)坐席員輸入的文本進(jìn)行語義分析，將對(duì)話內(nèi)容按語義進(jìn)行分類，自動(dòng)生成分類結(jié)果并推送給坐席員。這樣就實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，降低了人工成本和人力資源的浪費(fèi)。
在智能呼叫中心中，人工是一個(gè)非常重要的角色，它不僅是客戶與客服人員之間的橋梁，也是客戶對(duì)客服人員提出問題進(jìn)行答復(fù)的關(guān)鍵所在。智能語音技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的管理、監(jiān)控和調(diào)度，從而提高工作效率，企業(yè)也可以更了解客戶的需求，從而做出相應(yīng)的調(diào)整和改善。
智能質(zhì)檢
呼叫中心的質(zhì)檢工作是非常重要的，可以有效提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客戶滿意度。質(zhì)檢系統(tǒng)提供全量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，高效完成質(zhì)檢工作，保證服務(wù)質(zhì)量。
1、客戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)：對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解客戶滿意度情況，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整改進(jìn)服務(wù)工作。
2、質(zhì)檢人員管理：根據(jù)不同的質(zhì)檢規(guī)則可對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行權(quán)限配置，對(duì)不同的質(zhì)檢人員進(jìn)行設(shè)置，以便實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督。
3、自定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)支持按照不同的需求對(duì)錄音文件進(jìn)行自定義的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
4、錄音分析：系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)錄音的多維度分析和錄音自動(dòng)分類，幫助企業(yè)及時(shí)了解服務(wù)過程中存在的問題。
客戶分類
目前市場上的呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶類型和所需服務(wù)進(jìn)行分類，常見的分類方法有以下幾種：
1、按客戶類型：如按照客戶來源，可以分為企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部客戶，其中外部客戶是指通過網(wǎng)站、電話、傳真、郵件等渠道獲得的客戶;內(nèi)部客戶是指通過本單位或本部門的員工與企業(yè)建立的業(yè)務(wù)關(guān)系。
2、按業(yè)務(wù)類型：如按照業(yè)務(wù)類型可分為產(chǎn)品銷售型、服務(wù)服務(wù)型和技術(shù)支持型。
3、按區(qū)域：如按照區(qū)域可以分為國內(nèi)市場和國際市場。
4、按行業(yè)：如按照行業(yè)可以分為金融類、商貿(mào)類、中介類、消費(fèi)類等。
5、按服務(wù)性質(zhì)：如按照服務(wù)性質(zhì)可以分為投訴型，咨詢型，回訪型，轉(zhuǎn)介紹型等。
6、按消費(fèi)水平：如按照消費(fèi)水平可以分為高消費(fèi)和低消費(fèi)。
報(bào)表分析
報(bào)表分析是智能呼叫中心的重要組成部分，是幫助企業(yè)掌握用戶需求、判斷用戶行為的重要工具。通過對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集、整理，建立完善的數(shù)據(jù)倉庫，并通過智能分析技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)客戶不同的需求、業(yè)務(wù)類型等內(nèi)容，進(jìn)行針對(duì)性地分析。
比如用戶在使用了我們的產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)它解決了自己所存在的問題，于是進(jìn)行了一系列的消費(fèi)行為。對(duì)于企業(yè)來說，這些行為就是企業(yè)對(duì)用戶進(jìn)行分析所得到的數(shù)據(jù)。通過系統(tǒng)，可以得到用戶對(duì)產(chǎn)品使用情況的反饋和建議，并且?guī)椭髽I(yè)進(jìn)行改進(jìn)，使企業(yè)能夠更加了解用戶需求。
通話錄音
通話錄音是錄音系統(tǒng)的核心功能之一，也是對(duì)系統(tǒng)性能和功能的一個(gè)重要保障，對(duì)于企業(yè)的日常運(yùn)營管理來說非常重要。通過通話錄音系統(tǒng)可以將客戶打進(jìn)電話的全部過程進(jìn)行記錄，包括來電時(shí)間、電話號(hào)碼、接聽電話人、來電內(nèi)容等重要信息。通話錄音可以生成錄音文件，而且錄音文件的播放是不需要任何硬件支持的，能夠在沒有任何網(wǎng)絡(luò)或者網(wǎng)絡(luò)連接的情況下進(jìn)行播放。通話錄音系統(tǒng)具有自動(dòng)播放功能，不需要人工操作即可進(jìn)行自動(dòng)播放。通話錄音系統(tǒng)還具備查詢和導(dǎo)出功能，可以對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢，也可以將錄音文件導(dǎo)出到電腦中進(jìn)行打印和存儲(chǔ)。
支持自定義數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能
智能呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行自定義客戶信息、聯(lián)系方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容，系統(tǒng)還支持多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總導(dǎo)出，并可以將不同業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，方便企業(yè)進(jìn)行綜合分析和統(tǒng)計(jì)。
采用全數(shù)字通訊技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)對(duì)語音、數(shù)據(jù)、圖片等信息進(jìn)行交互，可以同時(shí)對(duì)多個(gè)客戶進(jìn)行管理。通過語音識(shí)別技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)交互。通過語音識(shí)別技術(shù)可以將客戶的語音信息轉(zhuǎn)化為文字信息，方便企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理和分析。通過系統(tǒng)可以快速了解客戶的需求，并且提供個(gè)性化服務(wù)，在很大程度上提高工作效率和質(zhì)量。
智能呼叫中心作用
1.將客服工作中的重復(fù)性和簡單的重復(fù)性工作，通過人工智能技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)化處理，從而大大提高客服的工作效率。
2.幫助企業(yè)降低服務(wù)成本。傳統(tǒng)客服工作中需要耗費(fèi)大量人力物力，但是隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能呼叫中心能夠幫助企業(yè)降低服務(wù)成本。
3.增強(qiáng)企業(yè)營銷能力。能夠有效提升客戶服務(wù)能力，將客戶需求與企業(yè)資源相結(jié)合，為企業(yè)帶來更多利益。
4.提升用戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)客服工作中存在用戶體驗(yàn)差等問題，能夠有效解決這一問題。
隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的核心競爭力也會(huì)逐漸增強(qiáng)，而智能呼叫中心則能夠幫助企業(yè)在市場競爭中占據(jù)有利地位，從而獲得更多利益。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
