工單管理是指在客戶服務(wù)過程中，通過工單的流轉(zhuǎn)、派工、處理和歸檔，跟蹤服務(wù)事件的處理過程，跟蹤事件的進度，將客戶的需求反饋給相應(yīng)的部門或人員。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)對客戶服務(wù)的效率要求越來越高，要想提高用戶體驗就必須要提高整體效率。好用的工單管理作為企業(yè)內(nèi)部高效溝通、協(xié)同辦公的有效手段，可以在企業(yè)內(nèi)部形成閉環(huán)，它是一種對客戶服務(wù)進行有效跟蹤和管理的方法。
一、工單管理最核心的就是信息流轉(zhuǎn)和任務(wù)分配
信息流轉(zhuǎn)
在工單管理中，當(dāng)用戶提出問題時，可以直接向?qū)?yīng)的部門進行提交，例如：客服、技術(shù)、售后等部門。系統(tǒng)會自動給他們分配任務(wù)，讓他們盡快處理好用戶問題，避免用戶因問題沒得到及時解決而造成負面情緒。
任務(wù)分配
如果需要一個部門來處理客戶問題，那么就要將問題的責(zé)任分配給不同的部門，每個部門根據(jù)自身的能力來處理客戶的問題，這樣會有更好的處理效果。如果需要多個部門協(xié)調(diào)來解決問題，就需要將所有問題都分配給一個部門，這樣才能保證用戶服務(wù)體驗。
比如我們可以通過企業(yè)微信客戶服務(wù)平臺中的工單模塊來分配任務(wù)，用戶可以選擇個人/部門、客戶等分配方式來分配。這樣就能讓不同崗位的員工都有機會參與到工單處理中來。
二、其他功能
工單內(nèi)容
用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中，遇到問題或疑問時，可以通過多種途徑反饋給企業(yè)相關(guān)部門。
一般來說，客戶反饋的問題和需求可以分為以下幾類：
1、咨詢類問題：用戶提出的問題或需求，我們可以通過系統(tǒng)在后臺進行統(tǒng)一回復(fù)。
2、投訴類問題：用戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，希望我們能改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、故障類問題：由于某種原因，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，需要進行維修。這個時候我們也可以通過系統(tǒng)在后臺統(tǒng)一回復(fù)。
4、意見類問題：用戶提出的意見和建議，希望公司能采納和改善。
工單狀態(tài)
1.待處理：在工單內(nèi)等待處理的狀態(tài)。
2.已結(jié)束：當(dāng)前工單已經(jīng)結(jié)束，進入歸檔的狀態(tài)。
3.未分配：未分配給指定的相關(guān)人員處理，當(dāng)前工單在系統(tǒng)內(nèi)處于等待分配狀態(tài)。
4.已取消：當(dāng)前工單正在取消中，等待取消的狀態(tài)。
工單提醒
當(dāng)客戶向你的團隊發(fā)出問題時，你可以通過工單管理系統(tǒng)設(shè)置提醒時間，提醒員工及時跟進，確?？蛻魡栴}的及時解決。
好的工單管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速解決問題，提高整體工作效率，同時也能避免企業(yè)內(nèi)部溝通不暢、協(xié)作低效的問題。不僅能夠提升客戶服務(wù)質(zhì)量，還可以降低人力成本，減少冗余流程、提高企業(yè)運轉(zhuǎn)效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
