隨著智能語音客服的廣泛應(yīng)用，大量減少基礎(chǔ)工作人工數(shù)量，提高工作效率勢在必行。智能語音客服以其方便、快捷、高效等特點(diǎn)，成為企業(yè)吸引人才的一個重要途徑。智能語音客服是基于智能語音技術(shù)實(shí)現(xiàn)的人機(jī)交互平臺，它具備人機(jī)交互功能，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下通過計(jì)算機(jī)、智能語音等設(shè)備與客戶進(jìn)行信息交流。
通過平臺可以實(shí)現(xiàn)自動識別客戶的咨詢內(nèi)容并提供相應(yīng)的服務(wù)，幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)效率，提高企業(yè)品牌形象。系統(tǒng)以其人性化的人機(jī)交互方式，可以使客戶在任何時間、任何地點(diǎn)、任何狀態(tài)下都能獲得滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
工作模式
智能語音客服系統(tǒng)有兩種工作模式：一種是通過云呼叫中心坐席在電腦端接聽客戶咨詢，另一種是通過語音識別技術(shù)，將客戶的問題轉(zhuǎn)換為文字，再通過人工客服系統(tǒng)對文本進(jìn)行處理，自動生成相應(yīng)的答復(fù)內(nèi)容，也可以根據(jù)企業(yè)需求選擇相應(yīng)的工作模式。
工作流程
1.客戶通過智能語音客服系統(tǒng)提交服務(wù)需求，通過系統(tǒng)快速接入客戶，在客戶提交咨詢后，系統(tǒng)自動識別咨詢內(nèi)容并進(jìn)行分類整理，通過語音識別和語義理解，快速為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
2.智能語音客服系統(tǒng)基于人機(jī)交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音識別和語義理解功能，當(dāng)客戶提出咨詢時，系統(tǒng)將自動將問題分類整理，并告知客戶問題的解決方案。在系統(tǒng)中，客戶可以通過人機(jī)交互方式與客服進(jìn)行互動交流。
3.客戶在咨詢問題時，如果需要修改或者查詢某些信息時，可點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕進(jìn)行咨詢。
溝通方式
1.可以實(shí)現(xiàn)自動接聽客戶的咨詢電話，可以幫助企業(yè)節(jié)省大量的人工成本。
2.將客戶咨詢的問題，以錄音或者文本的形式儲存下來，在下次接待客戶時直接調(diào)用該錄音文件，幫助企業(yè)節(jié)省大量的人力成本。
3.將企業(yè)客戶和外部客戶分開管理，對于企業(yè)內(nèi)部客戶，系統(tǒng)可以按照不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類管理，對于外部客戶，系統(tǒng)可以按照地區(qū)進(jìn)行劃分管理。
知識庫管理
知識庫管理系統(tǒng)將智能語音客服系統(tǒng)和企業(yè)知識庫進(jìn)行有效結(jié)合，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況對其進(jìn)行二次開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)智能化。
在當(dāng)今這個信息化時代，各行各業(yè)都在追求智能化的道路上不斷前進(jìn)。智能語音客服也不例外，它將人機(jī)交互的概念充分融入到系統(tǒng)中，在給客戶帶來全新體驗(yàn)的同時，也提升了企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)水平。
知識庫更新
當(dāng)知識庫被更新或刪除后，系統(tǒng)將自動提示客戶，同時通知服務(wù)人員。在整個知識庫更新或刪除的過程中，系統(tǒng)將對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解更新后的知識和技能。這樣可以減少客戶等待時間，提高服務(wù)效率。
在實(shí)際應(yīng)用中，我們也會發(fā)現(xiàn)，智能語音客服在一定程度上能夠幫助企業(yè)節(jié)約成本、提升效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
