電話客服質(zhì)檢方案(提升服務(wù)水平和質(zhì)量)

為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為，保證客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的開展，提高服務(wù)效率，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)工作積極性，切實(shí)解決客服人員在實(shí)際工作中存在的問題和不足，通過對(duì)客戶服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，提升服務(wù)水平和質(zhì)量，有效預(yù)防客戶投訴和糾紛等問題，企業(yè)就需要電話客服質(zhì)檢方案了。

質(zhì)檢范圍

客服人員的日常工作情況，包括接聽電話、轉(zhuǎn)接客戶服務(wù)請求、客戶咨詢、投訴建議等，重點(diǎn)檢查接聽電話時(shí)是否及時(shí)告知客戶服務(wù)請求內(nèi)容，是否有違規(guī)記錄;轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否按照規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)接;對(duì)于不屬于自身職責(zé)范圍的工作內(nèi)容，是否積極配合、及時(shí)處理。

質(zhì)檢內(nèi)容

質(zhì)檢工作由公司客服中心的主任及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，通過隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行檢查，主要包括以下內(nèi)容：

(1)服務(wù)態(tài)度：在接聽客戶電話時(shí)應(yīng)做到態(tài)度熱情、聲音甜美、語言文明、舉止得體，認(rèn)真傾聽客戶的意見和建議，對(duì)客戶提出的問題要有禮貌地予以回答。

(2)業(yè)務(wù)知識(shí)：在接聽客戶電話時(shí)應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確、及時(shí)地解答客戶提出的各種問題，并能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋。

(3)服務(wù)技能：應(yīng)掌握公司各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作流程，并能夠熟練操作。如出現(xiàn)因不能熟練操作而影響客戶咨詢和辦理業(yè)務(wù)的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(4)其他：公司客服中心進(jìn)行定期及不定期考核。

質(zhì)檢方式

本公司質(zhì)檢方式是采取錄音電話抽查和現(xiàn)場抽查相結(jié)合的方式。

1.錄音電話抽查：每天對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行抽查，檢查其服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)其存在的問題進(jìn)行記錄。

2.現(xiàn)場抽查：在每天上班時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)客服進(jìn)行隨機(jī)抽查，檢查其工作質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。

3.需填寫《客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》，并根據(jù)客戶反饋意見進(jìn)行改進(jìn)。

工作要求

電話客服質(zhì)檢方案中，團(tuán)隊(duì)要高度重視此項(xiàng)工作，結(jié)合實(shí)際情況，認(rèn)真落實(shí)工作要求，明確工作責(zé)任，確定工作目標(biāo)?？头F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)作為電話客服質(zhì)檢的第一責(zé)任人，對(duì)質(zhì)檢工作負(fù)總責(zé)。其他相關(guān)人員根據(jù)各自的工作職責(zé)做好配合和支持。同時(shí)要加強(qiáng)監(jiān)督管理，及時(shí)反饋結(jié)果，并做好相關(guān)記錄和整理工作。

獎(jiǎng)懲措施

1、公司根據(jù)客服人員的工作表現(xiàn)情況，進(jìn)行年度績效考核。

2、對(duì)于工作積極認(rèn)真，有較強(qiáng)責(zé)任心，質(zhì)檢效果明顯的客服人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，每月評(píng)選出優(yōu)秀員工若干名。

3、對(duì)于質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，對(duì)于被檢查出來的問題要限期整改，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)整改情況。

4、將作為年終考評(píng)及推薦優(yōu)秀員工的依據(jù)之一。

5、在過程中有違反公司制度的行為，將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告或罰款處理。

6、對(duì)于公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，應(yīng)按時(shí)按質(zhì)按量完成。若出現(xiàn)推諉扯皮、拖延工作等行為，將給予相關(guān)責(zé)任人處罰。