房地產(chǎn)行業(yè)如何搭建客戶服務(wù)管理體系

隨著我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，客戶的需求越來(lái)越多樣化和復(fù)雜化，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)而言，在房產(chǎn)銷售過(guò)程中，客戶服務(wù)質(zhì)量將直接決定其在房產(chǎn)銷售過(guò)程中的成敗。在房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展的今天，服務(wù)已然成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一大重點(diǎn)。這是一個(gè)非常廣泛的概念，從狹義上講，是指為滿足客戶需求而采取的一系列活動(dòng)過(guò)程。從廣義上講，它指企業(yè)與客戶之間所有相關(guān)的活動(dòng)和關(guān)系。在房地產(chǎn)行業(yè)中，客戶服務(wù)主要包括以下5個(gè)方面：

一、搭建客服系統(tǒng)平臺(tái)

1.在建立客戶服務(wù)體系之前，需要搭建一個(gè)客服系統(tǒng)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，需要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和整合，將流程中涉及的所有部門和人員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行集中管理。

2.利用系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)所有涉及到的人員、部門、事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。包括：

(1)對(duì)客服進(jìn)行統(tǒng)一管理，如客服專員、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售人員等;

(2)對(duì)各部門所需的文檔資料進(jìn)行統(tǒng)一管理;

(3)對(duì)所有涉及到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，如客戶基本信息、滿意度等。

通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的搭建，能夠有效解決各部門之間溝通不暢、信息不對(duì)稱等問(wèn)題，同時(shí)也為提升服務(wù)質(zhì)量奠定了良好基礎(chǔ)。

二、服務(wù)管理流程

服務(wù)管理是指以客戶為中心，圍繞其需求，整合企業(yè)內(nèi)部資源，通過(guò)持續(xù)的系統(tǒng)管理與運(yùn)作，使客戶滿意，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的管理過(guò)程。

房地產(chǎn)企業(yè)可以根據(jù)自身情況，選擇不同的服務(wù)管理模式，從銷售端開(kāi)始到物業(yè)端再到售后端，系統(tǒng)應(yīng)盡可能地覆蓋全部環(huán)節(jié)。例如可以選擇電話呼叫中心、微信公眾號(hào)、微信小程序、郵件等方式與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流。

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)，房地產(chǎn)企業(yè)可設(shè)置不同的客戶服務(wù)流程。

三、投訴處理

1.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，可以通過(guò)客服熱線或客服平臺(tái)向公司進(jìn)行投訴。

2.客服人員接到投訴后，需要對(duì)投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，做好相關(guān)記錄。

3.客服人員在處理投訴時(shí)，需要對(duì)訴求進(jìn)行了解，并根據(jù)訴求提供相對(duì)應(yīng)的解決方案。

四、服務(wù)績(jī)效評(píng)估

服務(wù)績(jī)效評(píng)估是服務(wù)體系的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)的實(shí)施目的是要對(duì)服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合考核，并以此為基礎(chǔ)來(lái)衡量各部門或人員的服務(wù)水平及服務(wù)效果，同時(shí)也為企業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)、提高效益提供依據(jù)。在客服體系中，如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)估是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。房地產(chǎn)企業(yè)必須建立一套科學(xué)、完整、有效的客服質(zhì)量評(píng)估體系，以便對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析。

五、客服培訓(xùn)

房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)工作包括：?jiǎn)T工技能培訓(xùn)、客服意識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、職業(yè)道德和服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。員工技能培訓(xùn)可以幫助企業(yè)培養(yǎng)合格的員工，進(jìn)而提高客服意識(shí);而客服意識(shí)的提高則有助于企業(yè)與客戶之間建立良好的關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

房地產(chǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)管理體系建設(shè)需要一套完整的管理制度，通過(guò)制度來(lái)規(guī)范企業(yè)與客戶之間的行為，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。