移動(dòng)化已經(jīng)是目前趨勢(shì)，pc端的流量已經(jīng)很少了，更多的流量已然在移動(dòng)端，所以企業(yè)布局移動(dòng)端是必備選擇，所以拓展移動(dòng)在線客服系統(tǒng)的重要性不言而喻。
移動(dòng)客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)和企業(yè)客服管理兩方面。在業(yè)務(wù)方面，移動(dòng)客服系統(tǒng)支持接入多個(gè)客服渠道，增加企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的機(jī)會(huì)。還可以提高客服接待效率、獲取客服服務(wù)數(shù)據(jù)。在客服管理方面，可以對(duì)不同客服人員開(kāi)放不同的客服權(quán)限。另外，系統(tǒng)也可以對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效、質(zhì)檢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。
數(shù)據(jù)表明約70%的客戶(hù)傾向于使用智能手機(jī)來(lái)獲取和客戶(hù)溝通服務(wù);59%的客戶(hù)會(huì)由于移動(dòng)客服體驗(yàn)差而嘗試新的公司;可見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)劣直接影響客戶(hù)獲取，由此可知企業(yè)布局移動(dòng)端，提高客服所帶來(lái)的投資回報(bào)率也是顯而易見(jiàn)的，所以企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力采用在線客服系統(tǒng)移動(dòng)拓展是很有必要的。
據(jù)咨詢(xún)公司Fifth Quadrant的調(diào)查結(jié)果顯示，約71%的客戶(hù)更喜歡通過(guò)電話的方式獲取客戶(hù)支持，而且數(shù)據(jù)顯示通過(guò)電話解決問(wèn)題的速度最快。雖然電話客服的方式最為昂貴，但與提升客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌驇?lái)的收益相比，即便電話客服成本高昂也是值得的。
但是另外一項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，與中老年人不同，在18至34歲的消費(fèi)者中，約53%的客戶(hù)傾向于使用網(wǎng)頁(yè)在線客服、即時(shí)聊天工具、短信等方式獲得客戶(hù)服務(wù)，在使用app時(shí)選擇APP客服電話獲取用戶(hù)支持的比率也很小。
可見(jiàn)，用戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)方式的選擇正在發(fā)生變化，企業(yè)在確定客服渠道時(shí)，需要通過(guò)調(diào)查(包括企業(yè)客戶(hù)以及行業(yè)內(nèi)的客戶(hù))對(duì)在線客服系統(tǒng)的客服渠道進(jìn)行調(diào)整。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
