以呼叫中心的標準功能為例。座位登錄系統(tǒng)后，主頁通常顯示常用的關(guān)鍵信息，如座位狀態(tài)、電話維護、電話轉(zhuǎn)移、滿意度評估、電話信息等。其他主要功能大致可分為以下幾個部分。
一、呼叫中心系統(tǒng)管理，主要管理呼叫中心內(nèi)的不同角色、部門和用戶。
在系統(tǒng)中，運營商可以根據(jù)企業(yè)的不同使用場景定制角色類型：座椅、組長、主管、部門類別、不同角色/部門的操作權(quán)限管理等。這些不需要座椅操作，因此沒有過多描述。
二、業(yè)務管理，包括客戶數(shù)據(jù)管理、權(quán)限管理、錄音質(zhì)量檢驗管理、知識庫等。
1.客戶數(shù)據(jù)管理，按批次導入客戶信息，將客戶數(shù)據(jù)分配到不同部門或座位。單擊座位名下的客戶信息。系統(tǒng)將自動彈出屏幕，顯示客戶細節(jié)、歷史溝通記錄。座位還可以在通話過程中實時記錄溝通內(nèi)容。
當客戶需要跟進/回訪時，座位可以獨立添加跟進/回訪任務，并設(shè)置跟進/回訪時間。信息將轉(zhuǎn)移到后續(xù)/回訪數(shù)據(jù)庫。在指定日期，系統(tǒng)將自動彈出窗口提醒，以防止重要事項被遺忘。
2.設(shè)置為公?？蛻舫兀瑑?yōu)化客戶資源分配。
通常，每個座位名下的客戶分配數(shù)量都有限制。管理者可以平均分配公共海洋客戶資源，也可以制定從公共海洋獲取和回收客戶的規(guī)則。如果將低資源利用率的客戶放棄到公共海洋，其他人員可以在公共海洋中獲取，為此類客戶創(chuàng)建新的呼叫任務。
資源分配細節(jié)可以通過分配日志查看，如分配人、分配部門、分配數(shù)量、分配到座位組等。確保公司內(nèi)部良性競爭，有助于提高新員工的工作積極性，激發(fā)老員工的主觀主動性，專注于挖掘最有價值的客戶。
3.權(quán)限管理。
設(shè)置查詢權(quán)限，不同級別的管理人員可以查看不同類別的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析內(nèi)容。
4.錄音質(zhì)檢。
錄音類別包括所有錄音、團隊錄音和座位個人錄音。員工可以隨機聽取錄音文件，學習優(yōu)秀的錄音技巧。質(zhì)檢人員可以根據(jù)座位溝通過程中的服務態(tài)度、業(yè)務知識掌握程度等標準對座位的績效評分進行評估。當然，人工智能智能質(zhì)量檢驗也可以定制。
5.知識庫。
支持批量導入/輸出專業(yè)業(yè)務知識信息，常用FAQ模板幫助客服快速檢索，學習業(yè)務知識，提高客服信息響應的準確性和統(tǒng)一性。同時，減少企業(yè)培訓的時間和勞動力成本。
三、統(tǒng)計報表管理，
以電話信息報表為例，您可以查詢或?qū)С鰝€人/團隊電話報表，如時間范圍、客戶來源、客戶、小時電話等定制查詢字段進行查詢或?qū)С?，可作為座位績效的量化評估標準。
以上是巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)標準版的介紹。但由于不同公司的業(yè)務需求不同，我們可以根據(jù)客戶的實際業(yè)務需求進行專業(yè)定制，并與企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)集成對接，節(jié)省了來回切換不同平臺的繁瑣過程，方便企業(yè)完善管理，提高工作效率。
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(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
