呼叫中心可以根據(jù)不同的性質(zhì)進(jìn)行分類，我們最常見的分類是根據(jù)規(guī)模進(jìn)行的，如大型呼叫中心、中小型呼叫中心等。今天下邊主要按照以下6類給大家介紹。
呼叫中心有哪些分類?
1.根據(jù)不同的接入技術(shù)進(jìn)行分類
基于交換機(jī)的呼叫中心(基于前置的呼叫中心:ACD呼叫中心)和基于計(jì)算機(jī)的板卡呼叫中心(基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心)。這兩種方案的區(qū)別在于使用什么技術(shù)將客戶的撥號(hào)連接到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。一個(gè)是基于前置的ACD功能訪問，即使用交換機(jī)，另一種是使用微機(jī)和語音板卡，即計(jì)算機(jī)語音板卡完成對(duì)用戶撥號(hào)的控制。其中，由于交換機(jī)技術(shù)更成熟，即ACD功能應(yīng)用，這類呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性會(huì)更好，但相對(duì)成本也會(huì)更高。
2.按呼叫類型進(jìn)行分類
(1)呼入型(INBOUND)呼叫中心：這類呼叫中心主要是接受客戶電話、提供各種咨詢、技術(shù)支持或全方位服務(wù)的呼叫中心。
(2)呼出型(OUTBOUND)呼叫中心：這類呼叫中心主動(dòng)致電客戶，又稱主動(dòng)發(fā)起人，其主要應(yīng)用是營(yíng)銷.市場(chǎng)調(diào)查.客戶滿意度調(diào)查等。
(3)呼入/呼出混合呼叫中心:市場(chǎng)上絕大多數(shù)呼叫中心都是混合呼叫中心，包括呼入和呼出。
3.按規(guī)模分類
呼叫中心按規(guī)模分類是我們最熟悉的一種，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線來衡量。大型呼叫中心通常被稱為100多個(gè)人工座席的呼叫中心。它需要足夠容量的大型開關(guān)，自動(dòng)語音響應(yīng)，CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)等。中型呼叫中心，一般認(rèn)為人工座席在50-100之間。小型呼叫中心，一般座席在50以下甚至更少。
4.按功能進(jìn)行分類
(1)電話呼叫中心：即主要通過電話與客戶溝通的呼叫中心;
(2)Web呼叫中心：利用一些互聯(lián)網(wǎng)溝通方式完成客戶溝通服務(wù);
(3)IP呼叫中心：使用IP語音通信優(yōu)化企業(yè)資源分布，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求;
(4)多媒體呼叫中心：利用多種媒體方式和功能進(jìn)行客戶溝通服務(wù);
(5)視頻呼叫中心：即主要通過視頻發(fā)起客戶服務(wù)。
5.根據(jù)使用性質(zhì)進(jìn)行分類
(1)自建自用呼叫中心(in-housecallcenter)：自建呼叫中心，包括設(shè)備、技術(shù)、人員、場(chǎng)地等。
(2)外包服務(wù)呼叫中心(outsourcingcallcenter)：主要是將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方進(jìn)行工作服務(wù)。
(3)ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心(applicationserviceprovider)：ASP呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)提供商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)，租賃平臺(tái)的企業(yè)招募座席成員，進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理的呼叫中心。
6.按分布地點(diǎn)分類
主要指單站呼叫中心和多站呼叫中心。多站呼叫中心是指工作場(chǎng)所分布在不同地點(diǎn)，甚至分布在不同機(jī)械市場(chǎng)的同一呼叫中心。分布在不同地點(diǎn)的子中心在處理呼叫或呼叫過程中給客戶的感覺是同一個(gè)呼叫中心。分布在不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
