企業(yè)客戶呼叫中心系統(tǒng)是一個對外聯(lián)絡部門，每天可能要承接上千個電話訪問，為了確?？蛻舳送ㄔ捹|量以及客服、銷售人員工作質量，就需對通話錄音進行質檢，但傳統(tǒng)的人工電話質檢缺陷很多，很難及時發(fā)現(xiàn)問題。這時候就需要用到智能質檢，接下來就讓小編為您介紹這兩種質檢質檢的區(qū)別。
人工質檢缺點
1、手段單一，只能依靠人力去聽語音，首先聽的速度有限，導致整個流程非常緩慢，而且人工去聽難免會有錯漏;
2、人力浪費，每天需要聽上千個電話錄音，很難集中經歷對質檢報告進行統(tǒng)計分析;
3、思維限制，質檢人員需要擁有較高業(yè)務水準，而且需要公正客觀，這一點對于企業(yè)要找到相應人員就非常難，同時，質檢員也難保工作質量，導致整個質檢率降低。
傳統(tǒng)的質量檢驗方法將人們的工作重心牢牢鎖定在聽錄音的基本部分，脫離了質量檢驗本身的目的——分析和判斷。每次錄音的時間成本為6分鐘，經常發(fā)生重復錄音，導致能量分散，質量檢驗效率低。效率低下，人工質量檢驗只能以抽樣檢驗的形式進行，問題錄音不能準確鎖定，漏檢率高。
目前，許多企業(yè)仍然使用傳統(tǒng)的表格工具作為質量檢驗模板，這不僅過于繁瑣.整理速度慢，總結困難，不易查詢，統(tǒng)計分析效果不好。同時，企業(yè)很難根據(jù)客戶服務情況隨時調整考核標準，無法適應當前業(yè)務重點對客戶服務的新要求。
客戶呼叫中心系統(tǒng)智能質檢規(guī)則
1.基于語音分析技術，智能語音質量檢驗呼叫中心系統(tǒng)建立文本索引，將非結構化語音文件轉化為待檢數(shù)據(jù)(文本格式)。待檢數(shù)據(jù)經質量檢驗引擎中質量檢驗人員提前設置的規(guī)則驗證，生成質量檢驗結果，生成效果統(tǒng)計數(shù)據(jù)。同時，質量檢驗人員可以在控制臺上定位和查看電話命中的規(guī)則點.邊聽邊看的方式驗證結果。
2.座席錄音質量檢驗管理人員可直接播放或下載錄音文件，根據(jù)相應的監(jiān)控質量檢驗標準，通過目標錄音文件質量檢驗分析，檢查座席溝通技巧，提高服務水平，有效提高座席服務質量，優(yōu)化產品流程。
3.座席狀態(tài)監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)實時監(jiān)控座席狀態(tài)，管理者可監(jiān)控進行中的通話.耳語.三方.強拆等操作，及時了解座席的經營狀況，包括消息中心等.質證業(yè)務管理的實時性。
4.實時記錄電話統(tǒng)計座席的在線時間和數(shù)量，實時監(jiān)控和管理座席電話;管理人員可以隨時檢查座席的呼叫和呼叫數(shù)量，通過檢查座席的接通率和呼叫損失統(tǒng)計比例分析，幫助管理人員及時管理電話。
智能質量檢驗是呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，大大提高了質量檢驗人員的工作效率，對客戶服務的服務起到了很好的監(jiān)督作用。
(文章轉載于天潤融通)
