如今無論是線上咨詢還是電話咨詢，都可以利用后臺系統(tǒng)完成多渠道的接入，并以后臺系統(tǒng)作為支撐，在線咨詢客服電話也能夠直接接入到系統(tǒng)中，通過人機協(xié)同的方式快速完成接待任務(wù)，改變后臺單量積壓過多以及客戶等待時間過長的問題。簡而言之就是通過線上連接語音的方式，完成電聯(lián)渠道的接待。
支持多渠道接入
企業(yè)為了進行多渠道營銷，通常需要在多個平臺進行營銷廣告的鋪設(shè)，部分平臺自帶電話聯(lián)系功能，部分平臺則需要留存聯(lián)系方式。而在線客服系統(tǒng)可進行多渠道接入，無論是直接通過平臺的通話功能發(fā)起咨詢，還是通過聯(lián)系方式發(fā)起咨詢，都可統(tǒng)一轉(zhuǎn)接至系統(tǒng)中，無需進行小組的分配。
接入到系統(tǒng)后，還可通過導(dǎo)航設(shè)置的方式，先行利用智能語音客服完成接待，了解客戶的具體需求，并區(qū)分為自助服務(wù)和人工服務(wù)兩大塊。通過自助服務(wù)可解決的問題則由客戶根據(jù)導(dǎo)航完成操作，通過人工服務(wù)解決的問題則基于分配策略，接入到對應(yīng)人工座席中。
座席分配支持自定義
各個客戶的業(yè)務(wù)需求不同，對應(yīng)的客服部門也不同，根據(jù)客戶的需求進行座席的分配，才能夠提升接待效率。在線客服系統(tǒng)支持座席分配自定義，即可通過語義識別的方式了解客戶需求，而后進行人工座席的匹配，無需反復(fù)詢問，即可快速完成轉(zhuǎn)接。
分配策略也可設(shè)置隊列優(yōu)先級，如識別為VIP的客戶可直接接入座席中，無需久久等待，從而提升忠實客戶的黏性，保障老客戶群體的穩(wěn)定。還可進行隨機、工作值平均、技能值優(yōu)先等設(shè)置，避免出現(xiàn)人工座席工作量分配不均導(dǎo)致的人數(shù)爆滿的問題。
流程可監(jiān)管
人工座席在進行電話接待的過程中，管理人員可實時監(jiān)控對話流程，考察座席人員的業(yè)務(wù)水平和接待流程是否合規(guī)，避免出現(xiàn)強插、強拆、搶線等操作。后續(xù)還可根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)留存的數(shù)據(jù)生成可視化報表，了解客戶的滿意程度和客服接待的效率。
在線客服通過線上系統(tǒng)完成通話接待，比傳統(tǒng)的熱線接待更具效率，并且能夠游刃有余地應(yīng)對高峰期飽滿、宣傳渠道過于復(fù)雜等難題，直擊企業(yè)的痛點，提供對應(yīng)服務(wù)。企業(yè)的接待效率大幅度提升，也能夠給客戶留下一個良好的印象，進而提升企業(yè)在市場中的口碑。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
