在線客服系統(tǒng)行業(yè)處于發(fā)展階段，行業(yè)內(nèi)也有多家公司進(jìn)行在線客服系統(tǒng)的開發(fā)。對客戶而言，更希望選擇的是技術(shù)更高、性能更強(qiáng)的在線客服系統(tǒng)。那么如何挑選也成為了各個企業(yè)首要了解的問題，本文從以下三個方面為大家闡述，幫助有需求的企業(yè)選擇到合適的系統(tǒng)。
支持全渠道接入
在線客服系統(tǒng)的存在不僅僅是利用更強(qiáng)大的技術(shù)完成客戶的接待，也是為了通過進(jìn)行在線客服系統(tǒng)的部署來降低企業(yè)運(yùn)行中的成本。當(dāng)企業(yè)通過多個渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展，在線客服系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)跟隨企業(yè)的步伐，實(shí)現(xiàn)全渠道接入功能，一個系統(tǒng)應(yīng)對多個渠道，減輕企業(yè)部署人工座席的負(fù)擔(dān)。
良好的系統(tǒng)目前已經(jīng)運(yùn)用技術(shù)實(shí)現(xiàn)API、SDK與客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)或APP對接，成功解決了企業(yè)業(yè)務(wù)場景復(fù)雜、渠道數(shù)量過多導(dǎo)致的人工座席難以分配、效率過于低下的問題。通過全渠道接入的方式，能夠使得企業(yè)投入的每一分曝光成本都得到回報，而不會導(dǎo)致有意愿的客戶因得不到及時的回復(fù)而流失。
功能豐富操作便捷
好的在線客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)擁有豐富的功能，如支持推廣數(shù)據(jù)的分析、客服接待工作質(zhì)量的分析、工單的流轉(zhuǎn)等，通過實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)輔助管理人員與客服完成業(yè)務(wù)的優(yōu)化，不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量，給客戶留下一個良好的企業(yè)形象。
基于功能豐富的前提，對應(yīng)的則是操作的便捷度。系統(tǒng)面板應(yīng)當(dāng)將功能做好對應(yīng)分區(qū)，人工座席接待客戶時所需要對照的工單、歷史信息等應(yīng)當(dāng)達(dá)到“一目了然”的效果，使得人工座席可快速掌握客戶需求，準(zhǔn)確提供服務(wù)，節(jié)約溝通產(chǎn)生的成本。
工作端豐富
人工座席無法24小時在工位上待命，但曝光所帶來的客戶流量并不會受到工作時間的影響。客服系統(tǒng)需滿足企業(yè)的需求，則不應(yīng)將工作端停留在電腦系統(tǒng)，更應(yīng)當(dāng)完成多個工作端的開發(fā)，如手機(jī)APP。人工座席在下班后仍舊可通過手機(jī)APP系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通，快速響應(yīng)客戶需求。
在線客服系統(tǒng)的挑選標(biāo)準(zhǔn)實(shí)則對應(yīng)的是企業(yè)的發(fā)展需求，好的在線客服系統(tǒng)往往會通過技術(shù)的突破和功能的豐富來提升系統(tǒng)的性能，帶給企業(yè)更多樣化的體驗(yàn)。企業(yè)選擇對的客服系統(tǒng)，才能夠確保其跟隨自己的發(fā)展腳步，而不是對自身的發(fā)展產(chǎn)生制約。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
