3年前，一場突如其來的新冠肺炎，除了催生了居家隔離的各大神的無數(shù)段子外，也把遠程辦公變成了熱議主題。云平臺類遠程辦公軟件可以連接多種終端，用戶可以遠程登錄服務器，通過漫游的形式進行協(xié)同辦公。這樣我們就可以在任何地方，利用筆記本、平板電腦、手機進行移動辦公，最大限度地消除空間對工作的影響，成為集中辦公的補充。
此次疫情也將釘釘、企業(yè)微信等一波在線辦公軟件，以及眾多其他云平臺產(chǎn)品推向了高峰。
對于很多行業(yè)來說，銷售和客服都是離不開電話呼叫中心的。恰好，這些行業(yè)職場也全部都是密集式坐席的。為了響應國家號召，減少人員聚集，在當前這種情況下，很多公司選擇通過云呼叫中心實現(xiàn)坐席即使在家也能照常辦公，不僅能平緩渡過此時的特殊時期，更好地減少損失，也能夠培養(yǎng)信息化意識，為企業(yè)信息化轉型做好鋪墊。
在這我們也聊聊在云技術的驅動下呼叫中心遠程座席的發(fā)展趨勢。
集中式坐席呼叫中心的起源
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，其運營模式、應用場景等已經(jīng)相對成熟穩(wěn)定，為之服務的呼叫中心技術和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內外有實力的廠商在產(chǎn)品功能和技術性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價格下降和利潤下降，這也是市場競爭的必然。因此，競爭差異化的方向，從技術上來看，一是通過云技術來提高系統(tǒng)利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場景下的應用;另一個競爭差異化方向，可能就是服務。
如今，呼叫中心的發(fā)展成為了客戶聯(lián)絡中心，其價值得到進一步體現(xiàn)，在企業(yè)經(jīng)營活動中影響力日益增強。
看不到坐席就等于管理不了坐席?
之前，企業(yè)沒有推行遠程座席，是因為許多高管把認可的目標管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通過監(jiān)督來管理：要親自盯著員工，否則他們就不會有好的表現(xiàn)。但隨著云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作進度和效率的情況下進行培訓、指導和監(jiān)控遠程座席，創(chuàng)建具有明確目標的自我管理團隊來實現(xiàn)管理目標。
見招拆招的云呼叫中心
更低的管理費用、靈活的辦公地點和工作時間使遠程座席在2020年成為穩(wěn)定的趨勢。隨著云通信的不斷完善，遠程座席已成為呼叫中心環(huán)境中永久且利好的一部分。通過技術的合適應用，聯(lián)絡中心座席和主管可以遠程訪問實時分析和客戶環(huán)境。
基于云計算架構的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，其業(yè)務模式從項目集成模式轉向服務運營模式，服務提供商服務的客戶群規(guī)?？梢陨仙綆兹f的數(shù)量級，能夠更好地滿足客戶需求的靈活性、變化性，這是傳統(tǒng)方式所不能完成的。
巨人網(wǎng)絡通訊智能云聯(lián)絡中心平臺強大的監(jiān)控和報表功能可向企業(yè)高管和主管實時提供呼叫中心的各項指標，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績單。讓企業(yè)保持對座席的業(yè)績和合規(guī)性的完全控制。
(文章轉載于天潤融通)
