全渠道在線客服實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)與管理，幫助企業(yè)獲取大量資源，維護(hù)好客戶關(guān)系。深入探索系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和細(xì)節(jié)功能，明確實(shí)用性，能夠提升工作質(zhì)量和效率，為用戶創(chuàng)造更高價(jià)值。
一、在線客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
整合全渠道資源，轉(zhuǎn)化率提升30%
企業(yè)搭建系統(tǒng)以后，就能整合全渠道的訪客。包括：網(wǎng)站、微信、短信、App、郵件、微博等平臺(tái)的訪客，在咨詢時(shí)會(huì)自動(dòng)接入系統(tǒng)，彈出對(duì)話框。
系統(tǒng)會(huì)對(duì)訪客進(jìn)行分析，向客服人員展示相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確把握客戶意圖，抓住近在眼前的商機(jī)。
客服操作系統(tǒng)可以主動(dòng)營銷，邀請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)行會(huì)話，引導(dǎo)訪客達(dá)成合作?；旧?，操作系統(tǒng)商機(jī)轉(zhuǎn)化率會(huì)非常高。
機(jī)器人輔助，成單率翻倍
用戶可以使用機(jī)器人輔助功能，客服機(jī)器人可以應(yīng)用于不同場(chǎng)景中，滿足用戶溝通需求。有多種接待方式，人工接待、機(jī)器人接待、人機(jī)協(xié)同接待，開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)更加方便。
當(dāng)人工處于忙碌或是離線狀態(tài)時(shí)，會(huì)由機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答訪客問題，避免流失客戶資源。人機(jī)配合工作，客戶滿意度高，成單率也翻倍增長。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，輔助運(yùn)營管理
在客服系統(tǒng)中帶有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以生成報(bào)表，便于管理人員查看和了解客服工作情況?？焖俳y(tǒng)計(jì)節(jié)省人力時(shí)間，也有將真實(shí)數(shù)據(jù)展現(xiàn)給管理者。
通過工作數(shù)據(jù)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處加以改進(jìn)。能夠適時(shí)調(diào)整發(fā)展策略，制定適合的方案。如統(tǒng)計(jì)客戶流量和來源，可以明確哪個(gè)渠道的客戶數(shù)量多，然后投入更大的宣傳力度。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能一舉多得，不僅可以了解服務(wù)實(shí)況，也能洞察客戶傾向，對(duì)于業(yè)務(wù)開展有非常大的幫助。
二、更多功能列表
1、多渠道接入
在線客服系統(tǒng)可以全渠道接入，操作一套系統(tǒng)就能順暢地與全國客戶交流，不會(huì)受到任何阻礙。
2、多種接待方式
用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求來設(shè)置接待方式，擁有多種接待方式，涵蓋人工服務(wù)優(yōu)先、智能服務(wù)優(yōu)先等等。合理安排接待工作，就能抓牢每一份商機(jī)。
3、客服技能組分類
不同客服會(huì)負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要配置不同的技能組，安排相應(yīng)的客服人員來解決訪客問題，滿足訪客個(gè)性化服務(wù)需要。
4、富媒體溝通
當(dāng)訪客發(fā)起會(huì)話時(shí)，與客服人員可以在線聊天。聊天工具擁有多項(xiàng)輔助功能，能夠發(fā)送表情、圖片、文件等等，使溝通氛圍活躍，可以拉近雙方距離促成合作。
5、會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答
如果遇到客服離線的情況，會(huì)有機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答訪客。用戶提前可以設(shè)置話術(shù)，貼合自身業(yè)務(wù)需求，通過智能識(shí)別技術(shù)，準(zhǔn)確答復(fù)訪客問題。
6、自動(dòng)彈框邀請(qǐng)
系統(tǒng)可以向訪客發(fā)起自動(dòng)彈框邀請(qǐng)，便于訪客明確溝通入口，對(duì)于業(yè)務(wù)有什么問題，也能及時(shí)了解清楚。
7、主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話
訪客正在瀏覽頁面時(shí)，客服人員可以邀請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)行會(huì)話聊天，主動(dòng)溝通就能獲得更多機(jī)會(huì)，也能進(jìn)一步促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。
8、聊天信息同步
人工客服在接待訪客時(shí)，可以看到訪客歷史溝通記錄，能夠查看具體接待人員，依據(jù)訪客需求來更好的定位問題，聊天信息同步功能讓溝通信息不會(huì)斷層。
9、客戶身份畫像
接待客戶可以看到詳細(xì)的信息，并能對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)記。溝通客戶身份畫像，有利于落實(shí)精細(xì)化管理策略。
10、分析訪客來源
可以分析訪客來源，多角度分析客戶，能夠明確意向，便于開展業(yè)務(wù)合作。智能分析功能助力企業(yè)用戶挖掘客戶，獲得更多商機(jī)。
11、訪客瀏覽軌跡
登錄系統(tǒng)就能實(shí)時(shí)觀測(cè)訪客情況，可查看訪客在各個(gè)頁面的訪問軌跡，能夠確定訪客對(duì)哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)感興趣，從而減少溝通成本、促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提升。
12、智能質(zhì)檢
操作系統(tǒng)可以智能檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)可以及時(shí)制止。并且，能夠監(jiān)督客服工作狀態(tài)，保障服務(wù)質(zhì)量。
13、客服工作量分析
系統(tǒng)會(huì)對(duì)客服工作量進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)出具體的數(shù)據(jù)，管理層可以直觀了解每一位客服工作完成情況，更加合理的規(guī)劃工作任務(wù)。
14、會(huì)話記錄
針對(duì)溝通對(duì)話進(jìn)行保存，相關(guān)會(huì)話記錄可以隨時(shí)調(diào)取。輸入日期或是關(guān)鍵字，就能提取整個(gè)記錄，管理者能夠根據(jù)溝通內(nèi)容來評(píng)定業(yè)務(wù)能力。
15、客戶滿意度評(píng)價(jià)
當(dāng)訪客溝通結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送服務(wù)評(píng)價(jià)，訪客能夠根據(jù)自身感受來打分。通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，就能了解到服務(wù)哪里還需要完善。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
