客戶的需求是多變的，因此，我們在考慮客戶的需求時，也應(yīng)該有一個全局意識。呼叫中心作為客戶與企業(yè)之間連接橋梁，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。然而，由于客戶對產(chǎn)品信息不了解或者不知道如何正確表達(dá)他們的需求等原因而導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)無法滿足或未達(dá)到預(yù)期效果。
呼叫中心為客戶提供了一個快捷、方便、透明的溝通渠道，讓他們能夠通過呼叫中心系統(tǒng)及時地向自己需要的人員咨詢有關(guān)信息及進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)購買。但是很多時候并不是客戶所想要什么信息就能得到什么信息，所以，在進(jìn)行營銷推廣活動之前應(yīng)該先了解客戶需要什么才能夠更好地進(jìn)行營銷。
一、如何正確表達(dá)需求
1、要清楚表達(dá)需求：不要讓客戶誤解，不要給客戶提供錯誤的信息，如：您的問題已經(jīng)得到解決了您的產(chǎn)品即將上市或我們已經(jīng)向您說明了我們公司為您提供的產(chǎn)品和服務(wù)等。
2、要給客戶準(zhǔn)確地描述他們需要的是什么：不能把問題表述得太具體，因?yàn)榭蛻羰切枰唧w的信息，例如：你是想要知道你在使用我公司產(chǎn)品時有哪些好處嗎?。
3、要明確表達(dá)客戶對企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)提出的要求或期望：對于一些不明確或模糊的需求(如：是否需要贈品;是否需要發(fā)票;是否能快速提供服務(wù)人員能否在一定時間內(nèi)上門等)應(yīng)該直接進(jìn)行描述，并明確表示客戶對這些要求或期望是否能得到滿足。
二、如何滿足客戶需求
1、確保服務(wù)工作人員能夠理解客戶的需求;
2、在工作中保持耐心，向顧客解釋和說明你提供的服務(wù);
3、與客服人員保持密切溝通，及時了解他們的需求和感受;
4、確保你能為顧客提供所需的服務(wù)。
呼叫中心作為一種現(xiàn)代化的通訊手段，能將各部門之間、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，滿足客戶在售前、售后等各環(huán)節(jié)所提出的要求。
三、呼叫中心在哪些方面滿足客戶
1、信息服務(wù)：幫助客戶了解公司產(chǎn)品的詳細(xì)信息、企業(yè)文化、產(chǎn)品功能以及其他相關(guān)信息，使客戶對公司的產(chǎn)品有全面和深入的認(rèn)識，并了解其優(yōu)勢。
2、咨詢服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r候?yàn)榭蛻籼峁┮粚σ坏淖稍兎?wù)，使客戶對企業(yè)產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)勢有深入了解。
3、建議服務(wù)：通過各種渠道和方式向客戶傳達(dá)公司提供這些產(chǎn)品或服務(wù)的必要性以及公司所具備的所有優(yōu)勢。
4、增值服務(wù)：通過對相關(guān)部門及人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高溝通效率;
同時還可以使客戶感到自身得到了很好地維護(hù)，以提高其忠誠度和滿意度。
四、呼叫中心在哪些領(lǐng)域可以為用戶帶來更大的價值
呼叫中心的作用不僅僅是接聽電話，它更是一個企業(yè)的形象窗口。
通過呼叫中心，企業(yè)可以展示自己的實(shí)力、樹立良好的形象，同時提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)得到顧客廣泛的認(rèn)同和信賴，樹立品牌聲譽(yù)。
隨著科技的發(fā)展，越來越多的企業(yè)都意識到采用先進(jìn)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理自動化和信息網(wǎng)絡(luò)化已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化發(fā)展的趨勢。
隨著社會信息資源及通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)將呼叫中心與其他 IT設(shè)備如： PC、 POS、 CRM等集成后可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公自動化和信息網(wǎng)絡(luò)化管理。
目前，國內(nèi)已有多家公司通過技術(shù)引進(jìn)或購買國外先進(jìn)電話呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品并加以消化吸收后在國內(nèi)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
