呼叫中心質(zhì)檢是一項為企業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量保證體系。通過對呼叫中心運(yùn)營質(zhì)量的檢測與評估，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題，確保企業(yè)的運(yùn)營安全順利開展，提升企業(yè)運(yùn)營效益。
但是對于一個規(guī)模較大、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的呼叫中心來說，想要有效開展質(zhì)檢工作并非易事。因為呼叫中心的業(yè)務(wù)類型多并且涉及行業(yè)廣、問題繁多復(fù)雜、風(fēng)險等級高、投訴和質(zhì)檢工作量大且繁瑣等特點(diǎn)，對于質(zhì)檢員來說不僅要做好日常工作還要承擔(dān)很高的考核壓力，所以我們應(yīng)該從以下幾個方面著手：
一、明確質(zhì)檢目的
質(zhì)檢目的：主要是通過對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析，確定座席的工作效率，為座席安排提供依據(jù)。
通過對座席工作效率、客戶滿意度的監(jiān)控，為座席提供改進(jìn)工作的依據(jù)。
通過建立合理的績效考核制度，來保證績效考核指標(biāo)的合理科學(xué)。
通過對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析，可以總結(jié)出呼叫中心存在哪方面問題和不足，進(jìn)而幫助呼叫中心解決問題。
了解座席在服務(wù)中存在哪些問題和不足。
二、掌握基本流程
在呼叫中心中質(zhì)檢員的主要職責(zé)就是對呼叫中心中的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢驗和核查，所以了解和掌握基本的業(yè)務(wù)流程是做好質(zhì)檢工作的前提。
1、電話錄音檢查：呼入電話接聽完成后要對來電錄音進(jìn)行檢查，查看有無漏接電話、漏掉號碼等情況。
2、座席回訪檢查：座席在回訪過程中遇到不滿意用戶要及時記錄，并在回訪信息中反饋客戶。
3、滿意度調(diào)查可以根據(jù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)指標(biāo)對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行評分，并對評價結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)。
4、通話錄音檢查：通話錄音中若出現(xiàn)客戶抱怨的內(nèi)容時要進(jìn)行相關(guān)質(zhì)檢，以便于后期工作開展。
三、合理運(yùn)用質(zhì)檢工具
呼叫中心質(zhì)檢工具多種多樣，例如：電話錄音、電話工單、質(zhì)檢表、問卷調(diào)查表等。
但目前市場上的呼叫中心軟件種類繁多，各有優(yōu)劣。
作為客服人員，我們可以通過合理使用這些質(zhì)檢工具來幫助自己做好客服工作，并且可以有效提升客服人員的滿意度。
當(dāng)然還有其他諸如電話錄音、問卷調(diào)查等一些常見的質(zhì)檢工具，這里就不做過多贅述了。
為了更好地為客戶服務(wù)，提高企業(yè)運(yùn)營效率，站長之家推出了站長之家智能質(zhì)檢系統(tǒng)。
四、質(zhì)檢工作的反饋及后續(xù)跟進(jìn)
質(zhì)檢工作的反饋是指在完成對每一條質(zhì)檢問題的收集、整理、分析后，將統(tǒng)計結(jié)果及時反饋給被質(zhì)檢員。
質(zhì)檢員在填寫反饋表時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1.要保證質(zhì)量結(jié)果的準(zhǔn)確性，確保所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)全部記錄在案，并形成質(zhì)檢報告，做到有據(jù)可查;
2.要注意保存質(zhì)檢員所填寫的反饋信息表和質(zhì)檢員個人信息等;
3.要根據(jù)不同質(zhì)檢類別的業(yè)務(wù)特點(diǎn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、匯總。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
