對(duì)于傳統(tǒng)的電商平臺(tái)來說，客服幾乎是不存在的，在電商平臺(tái)中，除了用戶在網(wǎng)站上的咨詢外，基本上沒有用戶再去尋找其他的產(chǎn)品。隨著電子商務(wù)時(shí)代來臨，客戶對(duì)于電子商務(wù)的重要性越來越高。
為了更好地維護(hù)與用戶之間聯(lián)系，電子商務(wù)網(wǎng)站都需要建立24小時(shí)在線客服系統(tǒng)，具體功能如下。
1、客服的在線回復(fù)
在網(wǎng)站中，客服人員可以在網(wǎng)站后臺(tái)回復(fù)在線客戶的問題。當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品不了解時(shí)，客服人員可以提供專業(yè)解答信息;當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品不了解時(shí)，可提供關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)說明;同時(shí)，在解答用戶問題的同時(shí)，也為網(wǎng)站提高了關(guān)注度。
當(dāng)然，所有這些都是通過電話和在線客服進(jìn)行的。
2、在線客服人員
在企業(yè)的網(wǎng)站上，有許多在線客服人員。他們是為企業(yè)提供服務(wù)的專業(yè)人員，也稱為虛擬客服。
因?yàn)榭蛻艨梢酝ㄟ^虛擬客服咨詢，所以很多商家都會(huì)使用這種方式來維護(hù)客戶關(guān)系。
在線客服還可以提供多種服務(wù)模式，比如留言、回復(fù)、在線聊天、人工處理等;
對(duì)于大多數(shù)用戶來說，在網(wǎng)上購物是為了滿足他們的需要而不是浪費(fèi)時(shí)間和金錢。
3、數(shù)據(jù)報(bào)表
對(duì)于網(wǎng)站客服系統(tǒng)，數(shù)據(jù)報(bào)表的重要性不言而喻，是判斷與分析網(wǎng)站現(xiàn)狀以及問題所在以及客戶維護(hù)與發(fā)展的重要依據(jù)，因此客服系統(tǒng)要有一套完整的報(bào)表來供公司參考。
4、客戶回訪與投訴管理
對(duì)于企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、客戶投訴都是非常重要的。
但是傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)很難做到及時(shí)回訪和投訴。
這個(gè)時(shí)候，企業(yè)可以使用在線客服系統(tǒng)進(jìn)行客戶調(diào)查和回訪，記錄客戶對(duì)公司產(chǎn)品的反饋情況并根據(jù)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分類排序等功能。
在此過程中，還可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的條件，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤與回訪，及時(shí)了解客戶對(duì)于公司產(chǎn)品的意見與建議。
企業(yè)也可以在網(wǎng)站上設(shè)置投訴管理機(jī)制，如果發(fā)現(xiàn)客戶投訴或意見較多且較難解決時(shí)，可以讓相應(yīng)的客服進(jìn)行處理。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
使用客服系統(tǒng)后，可以讓網(wǎng)站更好地了解客戶的需求，從而優(yōu)化客服流程。此外，對(duì)于網(wǎng)站中重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。同時(shí)還能對(duì)用戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，這樣可以提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
