如今，智能客服機器人的功能已經(jīng)非常強大，但如何使用智能客服機器人幫助企業(yè)解決問題才是最重要的。智能客服機器人不能替代人工，所以在使用期間一定要注意以下幾點：
一、智能接待
智能接待主要是根據(jù)客戶的意圖，將用戶引導到人工客服進行交流，實現(xiàn)客戶的接待過程，智能客服機器人可以幫助企業(yè)進行自動化管理。
通過智能接待系統(tǒng)，可以自動識別用戶身份并與企業(yè)數(shù)據(jù)庫進行匹配，然后根據(jù)不同的行業(yè)和使用習慣進行相應的回答;如果遇到不懂的問題，系統(tǒng)可以根據(jù)相關標準或經(jīng)驗判斷;對于一些無法解答的問題，系統(tǒng)可以通過智能語音交互系統(tǒng)進行相關解答。目前，這一功能主要應用于教育、金融、保險、地產(chǎn)等行業(yè)或機構。
二、電話交互
智能客服機器人的一個重要功能就是電話交互，即通過自動語音識別、自然語言理解和對話管理等技術，與客戶進行交互。
1.自動問答：當客戶撥打企業(yè)熱線電話時，可通過聊天機器人進行對話，直接對客戶進行咨詢或建議;
2.自然語言：機器人可以根據(jù)客戶的問題回答過程中的問題，并將答案自動發(fā)送到客服中心;
3.多輪對話：當機器人接待客戶時，可通過與客戶對話來處理其疑問;
4.多輪對話：根據(jù)用戶提出的問題和回答過程中的回答結果和問答內(nèi)容來處理其他客服。
三、知識庫
知識庫中包含多種業(yè)務領域的知識庫，可實現(xiàn)機器人從不同渠道收集數(shù)據(jù)，并對其進行分析、加工處理，形成自己的知識體系。
在智能客服系統(tǒng)中，知識圖譜的作用非常大。
在與客戶溝通過程中遇到的各種問題都可以用知識庫來解決。
它能通過分析用戶的行為模式，預測用戶下一步想要做的動作，從而為用戶提供更多信息線索或答案;(四)機器人能夠自動識別與客戶匹配的語言并進行回復。
四、聊天機器人
聊天機器人，是指一種能通過語音、文字和圖像與客戶交流的軟件。
隨著智能客服機器人的發(fā)展，智能客服機器人已經(jīng)可以代替人類完成許多工作，但目前還不是完全取代人類。
雖然很多公司推出了自己的人工智能，但在一些特殊領域還沒有完全實現(xiàn)人工智能和服務!
五、語音識別
語音識別，又稱智能人聲語音識別，是指通過人工的語音合成技術，將文本轉換為文字，實現(xiàn)語言識別、理解和交流。
例如，我們可以用這個功能來回答用戶的問題。當用戶在對話中說你好時，智能客服機器人會直接識別出你好，然后立即回答：
另外，智能客服機器人還可以根據(jù)不同的語音語調(diào)和不同年齡段等自動設置個性化服務內(nèi)容。
(文章轉載于天潤融通)
