在線客服系統(tǒng)是一個(gè)比較重要的信息渠道，企業(yè)能夠在短時(shí)間內(nèi)快速積累大量客戶。在現(xiàn)在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服系統(tǒng)是企業(yè)提升客戶服務(wù)效率的重要工具。那么，如何選擇一個(gè)好用的在線客服系統(tǒng)呢?
首先，我們要了解一下這幾個(gè)要素：
1、高效接待
當(dāng)訪客進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，客服人員會(huì)對(duì)訪客進(jìn)行接待，如果訪客需要咨詢問題，客服人員可以選擇自動(dòng)回復(fù)或者手動(dòng)輸入，以提升客服人員的接待效率。如果訪客對(duì)服務(wù)不滿意，客服人員可以直接發(fā)起投訴。如果是老客戶，在線客服還可以引導(dǎo)老客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷，幫助企業(yè)增加收益。
2、訪客管理
訪客管理功能主要可以幫助企業(yè)管理訪客資源，可以通過記錄訪客的咨詢信息，并將這些信息根據(jù)不同的情況進(jìn)行分類整理，為后續(xù)客服人員提供相應(yīng)的服務(wù)。此外，還可以通過訪客統(tǒng)計(jì)分析功能對(duì)訪客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并通過相應(yīng)的報(bào)表形式將統(tǒng)計(jì)結(jié)果展示出來，幫助企業(yè)了解客戶到訪情況。
例如科拓科技推出的智慧在線客服系統(tǒng)支持訪客管理功能，擁有訪客資料管理、會(huì)話統(tǒng)計(jì)、在線客服狀態(tài)管理、離線客服狀態(tài)管理等功能?？梢宰屍髽I(yè)有效掌握訪客資源，使企業(yè)的客服人員能夠更加高效地進(jìn)行服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)效率。
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
在線客服系統(tǒng)可以記錄客戶咨詢的問題，對(duì)客服的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。統(tǒng)計(jì)分析的功能，可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶資料的統(tǒng)計(jì)與分析、客戶信息查詢、客戶回訪等，實(shí)現(xiàn)客戶資源管理。企業(yè)還可以對(duì)在線客服系統(tǒng)進(jìn)行管理，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證企業(yè)在第一時(shí)間內(nèi)了解到服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間等信息。
4、智能工單系統(tǒng)
客服人員在處理客戶問題時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到無法回答的問題。而這部分問題通常都是由客服人員自主記錄下來，對(duì)于無法解答的問題，客服人員會(huì)向企業(yè)反饋到工單系統(tǒng)中。這樣客戶遇到的問題就會(huì)得到及時(shí)解決，保證了客戶的滿意度。在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，如果企業(yè)想要借助智能工單系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)客服人員主動(dòng)記錄客戶問題的需求，那么在選擇時(shí)就要注意到是否具備自動(dòng)記錄工單和主動(dòng)發(fā)送工單的功能。
5、智能機(jī)器人
目前，機(jī)器人也成為了許多在線客服系統(tǒng)的標(biāo)配功能。這類機(jī)器人主要用于自動(dòng)化服務(wù)，使服務(wù)人員可以減少對(duì)人工客服的依賴，并且能夠更加高效地處理客戶的問題。因此，選擇智能機(jī)器人也是衡量一個(gè)在線客服系統(tǒng)是否好用的因素之一。
通過以上分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)好的在線客服系統(tǒng)應(yīng)該具有多種功能，能夠更好地為用戶服務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)不僅要考慮以上幾個(gè)要素，還要從多個(gè)方面考慮。在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要選擇適合自己的功能模塊和功能點(diǎn)，這樣才能更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
