在客服系統(tǒng)中，主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的功能，是指客戶通過系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起一次會(huì)話，讓客服人員進(jìn)行回應(yīng)。這是一種客服的服務(wù)方式。會(huì)話的發(fā)起是客戶與客服人員之間直接溝通的一種方式。通過主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的功能，可以提高用戶訪問網(wǎng)站、訪問 APP、撥打電話的效率和效果，提高用戶體驗(yàn);可以提升企業(yè)與客戶互動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信任度，有助于提高企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和市場(chǎng)推廣方面的營(yíng)銷效果。
主動(dòng)會(huì)話功能分為：主動(dòng)發(fā)起、等待狀態(tài)、應(yīng)答狀態(tài)等三種不同類型。
1.在線主動(dòng)發(fā)起會(huì)話
主動(dòng)請(qǐng)求會(huì)話：在客戶在線操作過程中，客服人員會(huì)根據(jù)自身的權(quán)限選擇是否接受在線發(fā)起的會(huì)話請(qǐng)求。
如果客戶沒有點(diǎn)擊發(fā)起，則會(huì)由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù);如果客戶點(diǎn)擊了會(huì)話，則會(huì)進(jìn)入在線響應(yīng)狀態(tài)。
注意：主動(dòng)發(fā)起的會(huì)話不能超過20秒。
主動(dòng)申請(qǐng)服務(wù)：在用戶在線主動(dòng)申請(qǐng)服務(wù)后，客服人員可設(shè)置是否需要客戶在20秒內(nèi)提交會(huì)話請(qǐng)求。
系統(tǒng)支持自動(dòng)發(fā)起和手動(dòng)發(fā)起兩種方式!
2.等待狀態(tài)
等待狀態(tài)是指在客戶向客服人員提出會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，客服人員的會(huì)話狀態(tài)被分為兩種：等待狀態(tài)和已接受：
等待狀態(tài)：客戶向客服人員發(fā)出請(qǐng)求，并在客服人員接收到請(qǐng)求時(shí)，會(huì)出現(xiàn)一段時(shí)間的等待，結(jié)束后，客戶可以繼續(xù)和客服人員進(jìn)行溝通。
已接受：已經(jīng)收到客戶的請(qǐng)求，但是不能立即響應(yīng)客戶的請(qǐng)求。
例如：你是想咨詢下網(wǎng)站有沒有什么優(yōu)惠活動(dòng)?
如果是這樣的話，請(qǐng)您點(diǎn)擊立即購(gòu)買。
這種類型的會(huì)話就可以在一個(gè)小時(shí)內(nèi)自動(dòng)發(fā)起。
3.應(yīng)答狀態(tài)
應(yīng)答狀態(tài)的內(nèi)容主要是客戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求時(shí)的狀態(tài)信息，主要包括：回復(fù)時(shí)間、是否同意、回復(fù)類型等。
答應(yīng)答狀態(tài)分為兩種，一種是在客戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服人員在會(huì)話中回應(yīng)的會(huì)話;另一種是在對(duì)話結(jié)束后，根據(jù)客戶的需求回復(fù)的正在接受此服務(wù)。
答應(yīng)答狀態(tài)可以分為：不回應(yīng)、不同意、回復(fù)成功、已關(guān)閉等。
其中，有很多不同類型。例如：等待處理→已關(guān)閉…等等。
4.多路視頻通話功能
如果你想與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，并且不希望您的公司在會(huì)議期間被打斷，您可以使用視頻通話功能。
它可以直接通過語(yǔ)音或視頻連接到客戶，讓更多人看到公司產(chǎn)品和服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
