呼叫中心智能質(zhì)檢云，流程，功能有哪些?

隨著呼叫中心的快速發(fā)展，對質(zhì)檢工作提出了更高的要求。為提高質(zhì)檢質(zhì)量，各呼叫中心都會引入質(zhì)檢系統(tǒng)。智能質(zhì)檢云可為客戶提供從智能呼叫中心到云架構(gòu)的一站式解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管理流程的實(shí)時監(jiān)控，全面提升企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量和效率。

支持語音轉(zhuǎn)文本、電話轉(zhuǎn)人工及通話錄音三種方式進(jìn)行質(zhì)檢，智能語音導(dǎo)覽功能可以在用戶撥打業(yè)務(wù)電話前，快速將通話過程以音頻形式展示出來，并進(jìn)行語音導(dǎo)航，智能錄音功能可以將坐席語音實(shí)時轉(zhuǎn)換成文本，通過云存儲功能對已錄入的客戶信息進(jìn)行備份。

支持從系統(tǒng)自動抽取坐席和工單工作情況進(jìn)行監(jiān)控(可在監(jiān)控界面直接點(diǎn)擊工單查詢)。

此外，通過對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管，有效提升了企業(yè)管理者對業(yè)務(wù)運(yùn)營情況的掌控能力及服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢云可有效輔助電話呼入、打出、錄音轉(zhuǎn)文字、自動語音提示、座席錄音分析和預(yù)警等功能;在客戶服務(wù)中心上線后可以快速實(shí)現(xiàn)對坐席錄音、來電接聽狀況數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)控，以及對業(yè)務(wù)流數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)管和分析。

1.質(zhì)檢流程化

(1)在線質(zhì)檢：自動提取坐席錄音，并生成質(zhì)檢報告;

(2)錄音實(shí)時回傳：質(zhì)檢結(jié)果可以在坐席端、管理 APP、呼叫中心后臺等多種渠道中實(shí)時回傳;

(3)任務(wù)實(shí)時提醒：座席或質(zhì)檢員可在坐席端查看到任務(wù)進(jìn)度，及時處理緊急事務(wù);

(4)工單實(shí)時追蹤：座席可查看到當(dāng)前工單狀態(tài)，并根據(jù)工單狀態(tài)對坐席或質(zhì)檢員進(jìn)行提醒;

(5)歷史數(shù)據(jù)回放：通過對已處理工單的統(tǒng)計分析，形成報表查詢，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化顯示。

2.結(jié)果可視化

可提供從質(zhì)檢結(jié)果到服務(wù)質(zhì)量評估的可視化分析功能，幫助管理者直觀了解坐席、工單、回訪等的工作質(zhì)量，從而有效提高服務(wù)質(zhì)量。

提供多維度數(shù)據(jù)分析功能：

坐席績效分析：為坐席績效和服務(wù)質(zhì)量評價制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，同時支持個性化質(zhì)檢指標(biāo)配置;

用戶行為數(shù)據(jù)分析/報表：根據(jù)座席工作特性，為坐席提供實(shí)時、精準(zhǔn)的用戶行為數(shù)據(jù)分析展示;

客戶服務(wù)質(zhì)量評估：支持根據(jù)座席績效得分、滿意度得分等來判定客戶服務(wù)能力。

3.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化

[1]呼叫中心智能質(zhì)檢云通過數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理，建立了完整的質(zhì)檢模型，包括：座席、質(zhì)檢內(nèi)容維度、業(yè)務(wù)流程維度等。

[2]在坐席端，坐席和業(yè)務(wù)端都可以使用統(tǒng)一的質(zhì)檢模板，通過配置模板后，可以快速完成坐席和業(yè)務(wù)的質(zhì)檢任務(wù)。

[3]坐席端還可以根據(jù)需要定制模板，快速生成自己的質(zhì)檢報告。

[4]系統(tǒng)提供豐富的質(zhì)檢規(guī)則引擎，針對不同類型的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，同時也支持多種語言格式文件導(dǎo)入到系統(tǒng)中進(jìn)行質(zhì)檢。

[5]支持自動生成標(biāo)準(zhǔn)的語音文件、文本文件進(jìn)行質(zhì)檢數(shù)據(jù)保存和管理。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

提供各種統(tǒng)計分析報表，包括：工作指標(biāo)、錄音情況、通話記錄、呼叫等待次數(shù)等;

支持根據(jù)客戶需求自定義報表，滿足客戶的個性化需求。

同時能夠?yàn)樽峁┒喾N數(shù)據(jù)分析維度，包括：實(shí)時業(yè)務(wù)指標(biāo)、話務(wù)指標(biāo)、錄音指標(biāo)等，通過對座席錄音數(shù)據(jù)和工作情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，能夠幫助管理者更全面地了解座席當(dāng)前工作狀態(tài)。