saas呼叫中心系統(tǒng)(技術(shù)，服務(wù)，系統(tǒng)架構(gòu))

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)主要有兩大特點(diǎn)，一是采用中心化的管理，二是部署在本地。客戶(hù)信息、語(yǔ)音信息以及通信系統(tǒng)都保存在本地，一旦發(fā)生故障或者網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，用戶(hù)可能需要將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方去。

隨著 SaaS模式的應(yīng)用逐漸普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始部署了 SaaS呼叫中心系統(tǒng)，但很多企業(yè)在部署時(shí)遇到了一些困難，本文將從技術(shù)層面、服務(wù)層面和系統(tǒng)架構(gòu)等幾個(gè)方面介紹。

技術(shù)層面

企業(yè)部署 SaaS呼叫中心系統(tǒng)，可以在網(wǎng)絡(luò)上訪(fǎng)問(wèn)并使用統(tǒng)一的云基礎(chǔ)架構(gòu)，比如 SAAS服務(wù)或者私有云。很多企業(yè)認(rèn)為 SAAS是一種形式，但實(shí)際上它是一種服務(wù)，是一種按需付費(fèi)的業(yè)務(wù)模式，所以和傳統(tǒng)呼叫中心有很大區(qū)別。

服務(wù)層面

服務(wù)層面上， saas呼叫中心系統(tǒng)也有其優(yōu)點(diǎn)，那就是用戶(hù)可以在自己的電腦或者手機(jī)上實(shí)時(shí)地管理呼叫中心系統(tǒng)，如果業(yè)務(wù)發(fā)生變更，只需要在新的電腦上登錄即可。當(dāng)然，也可以將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方，如果客戶(hù)需要了解有關(guān)新業(yè)務(wù)的信息，還可以通過(guò)遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)查詢(xún)。

由于系統(tǒng)部署在云端，所以其安全性更高，同時(shí)也可以提供實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)信息分析、統(tǒng)計(jì)等功能，為企業(yè)提供決策依據(jù)。

系統(tǒng)架構(gòu)

按需使用的系統(tǒng)，它只提供必要的功能，不提供軟件和服務(wù)，因此其系統(tǒng)架構(gòu)與傳統(tǒng)的呼叫中心有很大的區(qū)別。

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)主要由三大部分組成：硬件設(shè)備、軟件服務(wù)以及通信網(wǎng)絡(luò)。

SaaS呼叫中心系統(tǒng)需要基于 Web服務(wù)平臺(tái)來(lái)構(gòu)建，提供統(tǒng)一的界面來(lái)統(tǒng)一管理不同的呼叫中心業(yè)務(wù)。

數(shù)據(jù)安全

傳統(tǒng)呼叫中心的數(shù)據(jù)是保存在本地服務(wù)器中，一旦發(fā)生故障，就會(huì)造成數(shù)據(jù)丟失。而采用 SaaS模式的呼叫中心系統(tǒng)，會(huì)將客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端服務(wù)器中，數(shù)據(jù)安全有了很大的保障。

除了上述的技術(shù)層面、服務(wù)層面和系統(tǒng)架構(gòu)，還需要考慮到很多細(xì)節(jié)方面的因素，例如：

要考慮到用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的流暢性;

要考慮到用戶(hù)體驗(yàn)，即需要確保系統(tǒng)能夠流暢地運(yùn)行;

要考慮到服務(wù)成本等問(wèn)題。

總結(jié)

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法適應(yīng) SaaS模式，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)是在本地部署的，如果發(fā)生故障，災(zāi)備以及運(yùn)維人員上需要有多投入，而 SaaS呼叫中心系統(tǒng)則可以避免這一問(wèn)題，用戶(hù)在使用時(shí)可以選擇在線(xiàn)或者離線(xiàn)方式，如果遇到問(wèn)題可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)端或者 APP端來(lái)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。