呼叫中心系統(tǒng)，作為企業(yè)對(duì)外溝通的主要渠道，其重要性不言而喻。但在實(shí)際操作中，由于客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知不同，對(duì)于產(chǎn)品、功能、使用方法等方面有著較大的差別。因此，在選購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，需要注意到各個(gè)系統(tǒng)之間的差異。那么市場(chǎng)上主流的呼叫中心系統(tǒng)有哪些?又有哪些是值得選擇的呢?筆者根據(jù)多年對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上所有系統(tǒng)廠商和產(chǎn)品對(duì)比研究之后總結(jié)出了以下幾個(gè)重要問(wèn)題：
1.行業(yè)口碑
要想了解呼叫中心系統(tǒng)的口碑，就需要了解行業(yè)中有哪些比較知名的品牌。
如在全國(guó)范圍內(nèi)能擁有較多的用戶，并得到廣大客戶好評(píng)的公司，其產(chǎn)品就具有相當(dāng)程度的市場(chǎng)認(rèn)可度，這也是我們選擇品牌的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。
如果某一家公司在行業(yè)內(nèi)口碑良好，那么它在市場(chǎng)中就有較大的競(jìng)爭(zhēng)力。
同時(shí)也要注意到一些小公司和小品牌，他們雖然能滿足企業(yè)的需求，但是價(jià)格低廉，并且功能相對(duì)單一。
這些公司雖然可以獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但不具備行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和口碑。
2.售后服務(wù)
作為企業(yè)信息化的重要組成部分，它同樣需要一個(gè)完善的售后服務(wù)體系。
另外，在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，除了關(guān)注功能之外，更要注意售后。
呼叫中心系統(tǒng)作為應(yīng)用較為廣泛的信息管理系統(tǒng)也就意味著需要有相應(yīng)的技術(shù)支持和售后服務(wù)等，所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要考慮售后服務(wù)體系是否完善。
3.穩(wěn)定可靠
穩(wěn)定可靠，是選擇時(shí)最看重的因素之一，在實(shí)際使用中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)情況，如客戶來(lái)電、話務(wù)員離職等，所以，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求更高。
除了穩(wěn)定，系統(tǒng)還要具有一定的容災(zāi)能力，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要能夠及時(shí)切換到備用系統(tǒng)中繼續(xù)使用，同時(shí)在緊急情況下，也要能及時(shí)進(jìn)行恢復(fù)和數(shù)據(jù)備份工作。
4.價(jià)格
目前市面上的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品有很多，也有不同的部署方式，價(jià)格也各不相同。例如云部署方式，價(jià)格通常按照每個(gè)座席/每月的費(fèi)用，大約200-700元，如果是本地化部署，此部署方案適用于大型企業(yè)，上千座席量，部署價(jià)格一半30-50萬(wàn)元。因此，在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，要根據(jù)自己的需求和預(yù)算來(lái)選擇性價(jià)比高的產(chǎn)品。
此外，在預(yù)算充足的情況下，要優(yōu)先考慮采用云架構(gòu)和混合架構(gòu)技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。這種技術(shù)能夠?qū)?fù)雜多變的呼叫中心功能在單一平臺(tái)上完成，從而節(jié)省成本和維護(hù)費(fèi)用。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
