工單客服，是指客戶服務(wù)人員處理客戶的請求，將其處理結(jié)果和所需服務(wù)反饋給客戶，從而建立起客戶與企業(yè)的雙向溝通渠道。
工單客服的主要職責(zé)是受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、意見反饋和其他業(yè)務(wù)需求，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪。同時(shí)，工單客服也是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的主要渠道之一。
工單客服涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域非常廣泛，如電信、銀行、保險(xiǎn)、政府等。作為客戶服務(wù)人員，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)和溝通管理，并及時(shí)處理解決客戶問題，維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)。作為企業(yè)內(nèi)部管理人員，需要在對客戶進(jìn)行管理的同時(shí)，對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行管理。
客戶關(guān)系管理
作為一個(gè)企業(yè)的管理人員，客戶關(guān)系管理是非常重要的，尤其是在工單客服日常工作中?？蛻絷P(guān)系管理主要是通過工單客服的回訪與客戶建立起聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶的需求，并與客戶保持聯(lián)系，不斷提高服務(wù)水平。為了保證回訪工作順利進(jìn)行，需要做好回訪記錄工作?；卦L記錄主要包括：客戶需求、處理進(jìn)度、解決方案等?；卦L記錄的內(nèi)容是對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。為了確?；卦L記錄的準(zhǔn)確性，回訪記錄要及時(shí)更新，并做好相關(guān)的歸檔工作。此外，作為管理人員，還需要關(guān)注客戶資源的積累和企業(yè)品牌形象的提升。
工作計(jì)劃與目標(biāo)
在日常工作中，工作計(jì)劃和目標(biāo)可以分為兩個(gè)方面，即客戶服務(wù)計(jì)劃和部門工作計(jì)劃。
客戶服務(wù)計(jì)劃是指對客戶服務(wù)人員的日常工作安排。包括：處理客戶請求、解決客戶問題、向客戶反饋處理結(jié)果等。
部門工作計(jì)劃是指對部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的安排。包括：組織開展培訓(xùn)、安排會議、管理流程優(yōu)化等。
工單客服的目標(biāo)是根據(jù)公司制定的總體目標(biāo)和各部門的實(shí)際情況，制定出具體的個(gè)人目標(biāo)，并將其分解到每月、每周或每天，確保完成各項(xiàng)工作任務(wù)，完成公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)。通過對任務(wù)目標(biāo)的分解，使員工有明確的工作方向和目標(biāo)，從而提高工作效率，為公司創(chuàng)造更多價(jià)值。
工作安排
工單客服的日常工作內(nèi)容，可以概括為如下幾個(gè)方面：
1.接聽客戶來電。
2.受理客戶的咨詢、投訴和建議，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋處理結(jié)果。
3.處理客戶問題，并將處理結(jié)果反饋給客戶。
4.及時(shí)進(jìn)行回訪，了解客戶的滿意度和意見，并分析問題產(chǎn)生的原因。
5.定期召開客服工作會議，總結(jié)工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施。
6.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，記錄客戶信息的變化和需求。
7.制定工作計(jì)劃，合理安排工作時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
工作控制與分析
1、建立完善的工作控制體系，對工單客服工作進(jìn)行全程管理和監(jiān)控，以保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。同時(shí)，也是對其工作質(zhì)量、效率的有效監(jiān)督和控制。
2、制定工單客服工作標(biāo)準(zhǔn)，并對工作過程進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，以確保工單客服工作質(zhì)量。
3、分析工單客服工作中存在的問題，并采取措施解決問題，確?？蛻敉对V處理和客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
4、建立工單客服考核體系，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核。對于未完成的指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)處罰。
5、制定合理的獎(jiǎng)懲措施，對未完成指標(biāo)和在規(guī)定期限內(nèi)完成指標(biāo)的人員給予相應(yīng)處罰。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
