電話客服中心，即以電話為主要通訊手段的客戶服務(wù)中心，是指在通信部門的指導(dǎo)下，以客戶為中心，為客戶提供各種服務(wù)的綜合性的系統(tǒng)。電話客服中心是以計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)為支撐的智能化辦公系統(tǒng)。它是利用自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體通訊技術(shù)等現(xiàn)代化通信技術(shù)，對(duì)通信線路進(jìn)行自動(dòng)呼叫分配和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，以滿足電話客戶的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、遠(yuǎn)程會(huì)議等服務(wù)要求。電話客服中心作為一種重要的企業(yè)服務(wù)方式，是企業(yè)對(duì)外聯(lián)系的窗口，通過(guò)它可以方便、快捷地與客戶進(jìn)行溝通，也是企業(yè)與客戶之間最直接、最有效的溝通橋梁。
客戶的問題
企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)各種問題，有些問題是企業(yè)自身的問題，有些問題是客戶的問題。如果是企業(yè)自身的問題，那么企業(yè)可以通過(guò)調(diào)整和優(yōu)化自身的流程、制度等來(lái)解決這些問題;如果是客戶的問題，那么企業(yè)就需要把注意力轉(zhuǎn)移到客戶身上，了解客戶真正想要得到什么，并且?guī)椭麄兘鉀Q問題。
業(yè)務(wù)信息
業(yè)務(wù)信息是指用戶通過(guò)電話客服中心咨詢的各種信息，它是呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶的一種服務(wù)承諾，也是電話客服中心工作人員對(duì)用戶提供服務(wù)的依據(jù)。業(yè)務(wù)信息的采集是一個(gè)繁雜、復(fù)雜的過(guò)程，包括對(duì)用戶咨詢的回答、對(duì)用戶提問的處理等，并由座席人員將處理后的結(jié)果通過(guò)電話或短信等形式通知給客戶，以便客戶及時(shí)了解相關(guān)情況。業(yè)務(wù)信息的采集包括：
(1)錄音采集：需要在錄音系統(tǒng)中完成。錄音系統(tǒng)主要由錄音接入模塊、存儲(chǔ)管理模塊、電話分配模塊、錄音查詢模塊組成。
(2)數(shù)據(jù)采集：需要在數(shù)據(jù)采集模塊中完成。
(3)短信采集：需要在短信服務(wù)平臺(tái)中完成。
客戶投訴
客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意或不適用，需要通過(guò)向企業(yè)提出問題或要求改進(jìn)服務(wù)而引起的一種意見和建議。客戶投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，其重要性不言而喻，同時(shí)，它也是衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)水平和綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。
客服中心客戶投訴管理系統(tǒng)可通過(guò)文字、圖片、視頻等多種形式將用戶的投訴信息傳遞給企業(yè)相關(guān)部門，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并快速解決問題。
營(yíng)銷服務(wù)
企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)建立營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)銷售線索的采集、跟蹤、分析和轉(zhuǎn)化等，從而促進(jìn)銷售的發(fā)生。
在電話客服中心中，可以將銷售線索轉(zhuǎn)化為訂單，或者將訂單轉(zhuǎn)化為客戶，然后利用 CRM系統(tǒng)進(jìn)行訂單跟蹤、客戶管理、售后服務(wù)等。
除此之外，電話客服中心還可以提供廣告推廣功能，為企業(yè)提供廣告策劃服務(wù)，讓企業(yè)的產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行推廣和宣傳，在營(yíng)銷中可以起到很大的作用。
工作效率
客服電話的工作效率非常高，可以同時(shí)為多個(gè)客戶服務(wù)。不像傳統(tǒng)的客服，可能需要花上好幾個(gè)小時(shí)才能回答一次客戶的問題。而電話客服中心則可以在很短的時(shí)間內(nèi)回答多個(gè)客戶的問題，而且不會(huì)遺漏任何一個(gè)問題。并且在多個(gè)客戶同時(shí)咨詢同一問題時(shí)，可以同時(shí)為多個(gè)客戶服務(wù)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
