呼叫中心(Call Center)是指集中處理客戶服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，是將電話、計算機和其他通信技術(shù)結(jié)合起來，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的溝通。呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，除了電信業(yè)外，還包括銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、軟件業(yè)、咨詢業(yè)、電信業(yè)等。目前我國的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用已經(jīng)深入到各行各業(yè)中，如銀行、保險、證券等。本文將從起源出發(fā)，講述其發(fā)展歷程，并重點介紹它在企業(yè)中的應(yīng)用。
起源
呼叫中心起源于19世紀(jì)末，當(dāng)時的電話系統(tǒng)主要是由一些公司單獨設(shè)置，服務(wù)效率低、業(yè)務(wù)水平較低。隨著電話技術(shù)的發(fā)展，電話服務(wù)的速度和質(zhì)量得到了大幅提升，電話系統(tǒng)逐漸被企業(yè)所采用，呼叫中心應(yīng)運而生。
發(fā)展歷程
20世紀(jì)80年代以前，主要用于電信業(yè)務(wù)。為了在一定程度上滿足電信業(yè)務(wù)的需求，美國電信運營商紛紛建立了各自的呼叫中心。在當(dāng)時，呼叫中心只是電信運營商為用戶提供的一項基本服務(wù)，電話成為用戶與運營商之間唯一的溝通工具。
20世紀(jì)80年代中期，電話逐漸成為最重要的通信方式之一，這使得呼叫中心進入了一個新階段。由于通信技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展，人們對于電信服務(wù)的需求從被動響應(yīng)式向主動預(yù)測式轉(zhuǎn)變，從而催生了以客戶為中心的新一代呼叫中心系統(tǒng)。
進入21世紀(jì)后，隨著通信技術(shù)和計算機技術(shù)的進一步發(fā)展，呼叫中心開始進入一個全新階段。
主要功能
呼叫中心系統(tǒng)的主要功能包括：語音合成、自動應(yīng)答、錄音管理、數(shù)據(jù)管理、電話接入控制(ACD)、排隊管理、話務(wù)分配、 IP話機接入管理、消息提示等。這些功能可以幫助企業(yè)有效地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化，有效地降低了企業(yè)成本，提高了企業(yè)的競爭力。
企業(yè)建立呼叫中心的目的是為了提高客戶滿意度，降低企業(yè)運營成本，而呼叫中心的主要功能就是幫助客戶解決問題，滿足客戶的需求。呼叫中心為企業(yè)提供了一個集中處理客戶服務(wù)的平臺，通過系統(tǒng)可以及時獲取客戶信息和處理客戶需求，并通過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供決策支持。
應(yīng)用
呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用非常廣泛，主要包括：電話銷售、呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量控制、投訴管理等。呼叫中心的應(yīng)用，能夠給企業(yè)帶來以下好處：
1.提高企業(yè)的市場競爭力;
2.提高企業(yè)的客戶滿意度;
3.提高企業(yè)的形象。
未來趨勢
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心向數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。呼叫中心將由單一的語音服務(wù)向數(shù)據(jù)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、增值服務(wù)等方面拓展。
云呼叫中心將和云計算結(jié)合起來，應(yīng)用云計算的資源共享和虛擬化，為企業(yè)提供更高性能的基礎(chǔ)設(shè)施，如支持高并發(fā)業(yè)務(wù)的集群系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。
呼叫中心將向移動化方向發(fā)展。未來，企業(yè)可以在移動設(shè)備上完成客服業(yè)務(wù)，讓企業(yè)客服人員直接與客戶進行溝通，提高客服效率。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
