許多企業(yè)都開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為用戶提供服務(wù)，而C端客戶要求也逐漸提升，這就相當(dāng)于對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平有了更高的要求?？头蜗到y(tǒng)作為一個(gè)提升企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量的工具，可以有效幫助企業(yè)處理客戶咨詢和投訴問(wèn)題，提供有價(jià)值的信息，并且及時(shí)響應(yīng)客戶需求。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，工單系統(tǒng)的作用是提高客戶滿意度，提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系。
客服工單系統(tǒng)定制，可以對(duì)接企業(yè)呼叫中心，客服系統(tǒng)，OA，ERP等，還可以做功能定制開(kāi)發(fā)，靈活配置工單，快速搭建復(fù)雜流程。在該系統(tǒng)中，將不同部門或人員的任務(wù)分配給相應(yīng)人員處理。工單系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)解決問(wèn)題，還可以幫助企業(yè)優(yōu)化流程并提高效率。
工單管理
系統(tǒng)可有效幫助企業(yè)及時(shí)響應(yīng)客戶需求，并有效解決客戶問(wèn)題，提供有價(jià)值的信息。同時(shí)，工單系統(tǒng)可以提供更多的服務(wù)類型，以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。
流程審批
企業(yè)在處理客戶投訴或其他問(wèn)題時(shí)，往往需要向不同的部門和人員下達(dá)不同的任務(wù)，這就導(dǎo)致了一個(gè)部門不能及時(shí)處理問(wèn)題，另一個(gè)部門也不能及時(shí)反饋問(wèn)題。但是，如果企業(yè)使用工單系統(tǒng)來(lái)處理問(wèn)題，則可以通過(guò)設(shè)置權(quán)限和流程來(lái)解決這一問(wèn)題。
通過(guò)設(shè)置權(quán)限和流程，可以避免不同部門之間的相互干擾。將所有的任務(wù)分配給相應(yīng)的人員。如果這個(gè)人不能及時(shí)處理問(wèn)題，他可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置的審批流程申請(qǐng)下一步任務(wù)。
問(wèn)題跟蹤
1、在系統(tǒng)中，可以通過(guò)不同的渠道進(jìn)行問(wèn)題跟蹤。當(dāng)用戶提出問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)微信、 QQ、短信或郵件等渠道接收通知，以便及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題。在這些渠道上，可以向用戶提供詳細(xì)的問(wèn)題記錄，并將這些信息發(fā)送給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。
2、對(duì)于系統(tǒng)中的所有問(wèn)題，我們還可以設(shè)置不同的追蹤方式。對(duì)于重要和復(fù)雜的問(wèn)題，我們可以通過(guò)電話或視頻與客戶進(jìn)行溝通，確?？蛻袅私庹麄€(gè)問(wèn)題過(guò)程和進(jìn)展情況。
3、此外，我們還可以設(shè)置條件追蹤規(guī)則，以便在某些情況下使用該規(guī)則。這將使我們能夠跟蹤用戶的問(wèn)題狀態(tài)，并為后續(xù)事件提供更多的指導(dǎo)和支持。
問(wèn)題分類
1、電話：當(dāng)用戶打電話到客服中心時(shí)，客服人員會(huì)及時(shí)聯(lián)系用戶，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門解決。
2、在線咨詢：當(dāng)客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，客服人員可以及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行回答和解答，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
3、微信：當(dāng)用戶在微信上咨詢問(wèn)題時(shí)，客服人員可以通過(guò)微信公眾號(hào)的消息通知功能向用戶發(fā)送消息。
4、郵件：當(dāng)客戶需要紙質(zhì)材料時(shí)，客服人員可以將文件郵寄到客戶處，并將文件轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。
5、短信：當(dāng)客戶需要發(fā)送短信時(shí)，客服人員可以通過(guò)短信的方式將短信發(fā)送給客戶。
幫助企業(yè)與客戶保持聯(lián)系
通過(guò)工單系統(tǒng)，可以方便地與客戶聯(lián)系，并且可以在線解決客戶問(wèn)題。將工單發(fā)送給客戶時(shí)，可以選擇發(fā)送信息或電話以確保他們了解相關(guān)信息，從而增加客戶的滿意度。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
