客服電銷系統(tǒng)架構（客服電銷系統(tǒng)架構設計）

今天給各位分享客服電銷系統(tǒng)架構的知識，其中也會對客服電銷系統(tǒng)架構設計進行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關注本站，現(xiàn)在開始吧！

本文目錄一覽：

外呼系統(tǒng)的功能多樣，基本能滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需求，它的功能有外呼任務、工單創(chuàng)建、數(shù)據(jù)權限管理、服務總結、滿意度情況、IVR信息交互驗證等等等。

一、外呼系統(tǒng)的功能介紹

1、外呼任務

外呼數(shù)據(jù)可以一鍵導入，管理員可自主進行外呼任務的創(chuàng)建、編輯和刪除，發(fā)起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。

2、工單創(chuàng)建

對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉給VIP客服或者協(xié)調 企業(yè)內部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時觸發(fā)或條件流轉觸發(fā)。

3、數(shù)據(jù)權限管理

自定義設置電銷組的組織架構，不同的身份自動賦予對外呼任務和數(shù)據(jù)的不同權限，實現(xiàn)任務數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務的清晰分工運轉。

4、服務總結

客服人員可根據(jù)需要對每通來電進行小結，包括來電咨詢的所屬業(yè)務、業(yè)務類型、處理狀態(tài)等，服務小結的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗證

IVR導航中，支持通過按鍵輸入進行信息驗證（如身份驗證、號碼驗證、訂單驗證等）。

云客服系統(tǒng)的架構一般分為前端、后端和存儲三個層次。前端主要負責用戶交互界面的設計和實現(xiàn)，包括用戶端的聊天窗口、客服端的工作臺等；后端主要負責系統(tǒng)的核心邏輯處理和數(shù)據(jù)管理，包括用戶信息管理、消息傳遞、客服管理、報表統(tǒng)計等；存儲層主要負責數(shù)據(jù)的存儲和管理，包括消息、用戶信息、日志等各種數(shù)據(jù)的存儲。

云客服系統(tǒng)的功能主要包括以下幾個方面：

多渠道接入：可以通過不同的渠道接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)站、微信、APP等多種方式，方便用戶進行咨詢和客服溝通。

智能路由：可以通過智能路由技術，將用戶的咨詢請求自動分配給最合適的客服人員，提高咨詢效率和客戶滿意度。

多人協(xié)同：可以支持多名客服人員同時處理客戶的咨詢請求，實現(xiàn)多人協(xié)同工作，提高工作效率。

消息記錄：可以對客服過程中的聊天記錄進行存儲和管理，方便后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和報表統(tǒng)計。

數(shù)據(jù)分析：可以對客服數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計，了解客戶需求和反饋，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

機器人客服：可以通過機器人客服技術，對常見的問題和咨詢進行自動回答，降低客服工作量，提高效率。

客戶滿意度調查：可以通過客戶滿意度調查功能，了解客戶對服務的反饋和意見，提高客戶滿意度和服務質量。

以上是云客服系統(tǒng)的一些常見功能，不同的云客服系統(tǒng)可能會有所差異。

云客服簡言之就是基于云平臺，可覆蓋多種終端，為客戶建立全方位多渠道的客戶服務體系。以客戶為中心協(xié)調人員、業(yè)務部門、服務流程的服務體系，以提高成單率、續(xù)費率，確保用戶留存率為根本目的。

從市場開拓者到市場領頭羊，從競爭到取勝，客戶服務、客戶滿意度正日趨成為企業(yè)獲取新用戶和留存老用戶的重要因素。

從國內外云客服市場發(fā)展來看，各有差異。國內中小型企業(yè)以降低運營成本提升成單率為重點，大中型企業(yè)以全方位的客戶溝通和服務，分析了解客戶為重點。國外則發(fā)展成了以Zendesk為首的較為成熟的云客服市場，側重以工單為核心整體協(xié)調解決客戶問題。

我國企業(yè)早期的客戶服務主要停留在售后階段，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中后期逐漸演變成以售前提升訂單率為主售后為輔的服務模式。隨著國內消費市場由產品型想服務型、體驗式消費過度階段，企業(yè)應建立一套覆蓋售前售中售后的服務體系。目前市場上大多數(shù)的云客服偏向于售前、售后服務模塊，在售中過程中，企業(yè)各業(yè)務部門與客服部門的寫作還需加強，幫助客戶在購買和咨詢過程中產生愉快的購物或產品使用體驗，為產品創(chuàng)造更高的附加值。

售前

一體化的服務平臺，全渠道多方位的客戶服務。智能手機和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，徹底改變了人們的生活習慣，移動應用催生的巨大商業(yè)價值讓企業(yè)迫切需要建立一體化的客戶服務平臺，將客戶的請求入口以及客服處理請求統(tǒng)一到一個服務平臺上來。在客戶服務請求的入口上必須多樣化，諸如企業(yè)門戶網(wǎng)站、服務網(wǎng)站、微信、APP、郵件、工單、應用程序等入口，能夠實現(xiàn)便捷、快速的交流；而在客服處理請求的工作中，要求即時響應、快速解決；由此可見，只有統(tǒng)一，才能使服務有條不紊。

售中

專業(yè)的業(yè)務技能和服務水平。目前企業(yè)在云客服的應用中主要集中在售前階段，占比57%，云客服在企業(yè)售中的應用僅占18%。事實上，對于以強服務類型或高銷售單價的行業(yè)，售中的服務咨詢、商品推薦、商品使用對于客戶最終是否買單有決定性作用，如金融、教育、軟件、法律等行業(yè)。

高效的業(yè)務協(xié)作。在客戶使用或咨詢過程中，需要時時跟進客戶使用感受以及客戶問題，確保能夠隨時與客戶保持溝通順暢。以軟件行業(yè)為例，因為是無形產品，用戶只有在軟件使用過程中才能感受到產品功能是否與需求匹配，產品的某個功能該如何使用，產品在接口或集成問題上需不需要打通，產品運行是否穩(wěn)定、流暢，這些問題涉及到產品售賣、產品使用、產品研發(fā)等多個方面，需要企業(yè)各個部門即時進行協(xié)作，幫助客戶消除各種疑問和顧慮。能否即時得到反饋，是否有流暢的體驗感受直接決定客戶最后是否要買單。從這個層面上來講，企業(yè)與客戶互動過程中的售中服務遠比售前更重要。

售后

衡量售后服務的主要指標：客戶服務響應時間、客戶滿意度、客戶問題解決率。客服分組、客戶智能分配、一體化服務平臺等都能有效提升前面兩項指標，而高效的客戶問題決率則需要有高效的內部溝通結構，能夠實現(xiàn)客服部與業(yè)務部、產品部、銷售部各部門的即時協(xié)作。目前國內市場上云客服在售后的應用中也僅占少數(shù)，智齒、七魚、小能均是以偏向售前為主的客服系統(tǒng)，逸創(chuàng)、Udesk則模仿Zendesk模式，引入了工單；Web1800則是以會話、機器人客服、工單、遠程協(xié)助的模式，來實現(xiàn)企業(yè)各部門在后臺的溝通與協(xié)作轉接。

總體來說，無論是從企業(yè)自身運營和研發(fā)成本考慮，還是從深度專業(yè)軟件上，企業(yè)采購一套云客服系統(tǒng)使用公有云似乎是比自己投入技術研發(fā)更好的選擇。在客服系統(tǒng)的選擇上，需要考慮到：

系統(tǒng)本身穩(wěn)定性與流暢性。企業(yè)軟件一旦投入使用就是牽一發(fā)動全身的事，所以必須考慮軟件本身運行的穩(wěn)定性和安全性。

開放平臺，支持與CRM、知識庫、呼叫中心、工單的擴展集成。大多數(shù)企業(yè)都有自己的CRM或呼叫中心或工單系統(tǒng)，各個系統(tǒng)之間需要保持數(shù)據(jù)的一致性以減少客服工作量，有效利用客服時間。

完善的售后服務處理機制，包括服務請求接入、服務升級、服務轉接、問題解決率等等。

客戶滿意度反饋。售后服務尤其重視客戶問題解決率以及客戶對服務和產品的滿意程度，企業(yè)在搭建售后服務體系時，應建立一套完整的能夠考核客服人員績效以及反應客戶滿意度情況的服務體系，減少客戶在售后問題處理時的反感、焦躁情緒，提供便捷的客戶服務請求渠道。

機器人客服也是一個全新的風口，它為客服工作帶來的便利性是不言而喻的，同時可以最大限度的降低企業(yè)服務成本。但是機器人客服在語義識別、自主學習能力以及人工智能化，未來還有很大的增長潛力。

關于客服電銷系統(tǒng)架構和客服電銷系統(tǒng)架構設計的介紹到此就結束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關注本站。