電話機(jī)器人客服和人工（電話機(jī)器人客服和人工服務(wù)區(qū)別）

本篇文章給大家談?wù)勲娫挋C(jī)器人客服和人工，以及電話機(jī)器人客服和人工服務(wù)區(qū)別對應(yīng)的知識點(diǎn)，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

電話機(jī)器人主要就是用來模擬人工通話的一組程序電話機(jī)器人客服和人工，一般由，CRM系統(tǒng)，語義識別，轉(zhuǎn)換文字，話術(shù)體系，這是軟的部分，再加上底層軟交換和通信模塊一起，合并起來就是一套完整的電話機(jī)器人系統(tǒng)。

電話機(jī)器人可以代替真人進(jìn)行電話工作的，像是電話營銷、售后回訪、電話客服、電話催評、貸款催收，都可以用電話機(jī)器人，可以幫助人工提升工作效率，減少成本投入。

客服機(jī)器人的應(yīng)用有效解決企業(yè)與客戶之間的即時(shí)交流以及合作關(guān)系的社交維護(hù)，而諦聽機(jī)器人能讓企業(yè)與用戶之間的溝通更便捷、快速解決客戶問題、溝通橋梁多樣化等特色功能，讓企業(yè)和客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行互動，快速有效的獲取客戶的信任以及滿意度。

電話客服機(jī)器人的具體功能：

自助答疑，分擔(dān)客服工作量，根據(jù)訪客的問題，自動、實(shí)時(shí)回復(fù)答案，提高電話機(jī)器人客服和人工了溝通服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度，降低人工成本；積累客服經(jīng)驗(yàn)，不斷完善問題庫，客服經(jīng)驗(yàn)不斷積累到知識庫，對于常見問題機(jī)器人能不厭其煩地進(jìn)行回復(fù)，避免重復(fù)人工回復(fù)，提升服務(wù)效率；自定義機(jī)器人樣式，模擬人工聊天；機(jī)器人客服的命名、歡迎語等皆可由用戶自行設(shè)置；同時(shí)，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實(shí)現(xiàn)人性化溝通。

客服機(jī)器人作為消費(fèi)者了解商品信息從而進(jìn)入購買決策的主要入口，用處肯定是毋庸置疑的。只是存在形式可能會發(fā)生變化。首先目前大部分都是傳統(tǒng)的人工客服，這就有一個(gè)相對非標(biāo)準(zhǔn)化的溝通過程了，雖然會有很多基礎(chǔ)溝通語言的設(shè)定，但是畢竟在發(fā)生溝通的是人，難免受制于智商、情商、情緒等多樣化因素，導(dǎo)致溝通效率可能比較低。

其實(shí)現(xiàn)在電商企業(yè)已經(jīng)越來越普及使用人工智能客服系統(tǒng)了，溝通效率高，超高性價(jià)比。另外目前市場上也出現(xiàn)了類似曉多科技的智能客服系統(tǒng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從和顧客的溝通過程中根據(jù)上下文內(nèi)容總結(jié)提煉并且主動計(jì)算出客戶的潛在真實(shí)需求，從而達(dá)到更好的銷售轉(zhuǎn)化。

一、人工客服，即將被取代的職業(yè)？

近年來，隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、5G等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，金融服務(wù)已進(jìn)入蝶變期。智能渠道的廣泛普及不僅改變了人們的交易方式與消費(fèi)習(xí)慣，也重塑了用戶的需求。基于人工智能的智能客服能夠隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，代替人工處理簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶問題，也更能適應(yīng)便捷化、碎片化、多元化的服務(wù)場景，儼然成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融服務(wù)的主流。在一些媒體預(yù)測中，人工客服甚至被列入即將消失的職業(yè)之一。

誠然，智能化服務(wù)降低了客戶服務(wù)的人工成本，提供了高效的服務(wù)方案，但另一方面，公眾對智能客服的吐槽也不絕于耳?！爱?dāng)前人工服務(wù)繁忙，您可通過自助語音辦理相關(guān)業(yè)務(wù)……”是不少用戶撥打客服熱線時(shí)最討厭聽到的話，無法從機(jī)器人客服的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答中找到答案卻被困在語音中兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)無法接入人工的痛苦更是讓不少用戶稱之為“智障服務(wù)”?！度嗣袢請?bào)》一篇名為《機(jī)器代替人工是好事，但別讓客服電話打不通》的社評也對客服智能化與客戶體驗(yàn)之間的關(guān)系展開了論述。而最近一位老人在某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理社?？I(yè)務(wù)時(shí)，因需進(jìn)行人臉識別，只能由家人將其攔腰抱起進(jìn)行識別的新聞也是頻頻登上熱搜。人工智能的升級不能引致客戶體驗(yàn)的降級，如何定義人工智能思維下的客戶服務(wù)，人工客服是否真的可能被全部取代，這是值得深思的一個(gè)問題。

二、人工服務(wù)，37°的服務(wù)價(jià)值在哪里？

對客服行業(yè)了解甚少的人，常常誤以為客服是極容易被人工智能全面取代的職業(yè)，但事實(shí)上，用戶對人工客服的需求依然迫切，從網(wǎng)上流傳眾多的《我們終于接通了XX人工客服，手把手帶你找到這個(gè)神秘組織》的秘籍便可見一斑。如果服務(wù)有溫度，那么37度大概就是人工服務(wù)的溫度，舒適的溫度，暖心的服務(wù)，是人工服務(wù)不可或缺的價(jià)值所在。

在政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中，勞動者即“人”是生產(chǎn)力“三要素”中起主導(dǎo)作用的最活躍的因素。人工客服，作為一個(gè)有溫度的服務(wù)載體，是讓客戶感知到一個(gè)企業(yè)的品牌與文化最直接的方式。那么，基于用戶視角，我們來談?wù)劄槭裁葱枰斯し?wù)？

首先，人工服務(wù)的價(jià)值在于同理心與共情的能力。 人工客服承擔(dān)的工作不僅僅是為客戶提供解決方案，還有很重要的一點(diǎn)在于提供情緒紓解。尤其是在投訴場景下（如自助設(shè)備存取款錯(cuò)賬、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)不合理等），當(dāng)客戶因服務(wù)失誤遭受時(shí)間、金錢、精力方面的損失時(shí)，他對產(chǎn)品、服務(wù)乃至企業(yè)的容忍度急速降低，在這種情境下，客戶需要傾訴，需要有溫度的安撫。倘若打通客服電話時(shí)，回饋他的只有冷冰冰的機(jī)器人語音，無異于火上加油。而人工客服必備的職業(yè)素養(yǎng)——同理心能夠讓客服人員站在共情的角度表達(dá)對客戶感受的理解認(rèn)同與人文關(guān)懷，先處理情緒，后處理問題，這是人工智能難以達(dá)到的層面。

其次，人工服務(wù)的價(jià)值在于建立雙向的溝通模式而非單向的信息傳遞模式。 眾所周知，溝通的定義是指人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。它的關(guān)鍵要素便在于“思想與感情”、“傳遞與反饋”、以及極其重要的“達(dá)成一致”。相較于人工客服而言，智能客服通過關(guān)鍵詞觸發(fā)提供解決方案的模式更像是一種單向的信息傳遞，縱然智能客服能夠通過深度學(xué)習(xí)不斷豐富內(nèi)容庫，也無法100%匹配用戶問題及準(zhǔn)確感知用戶的情緒變化。針對一些更為復(fù)雜、非標(biāo)準(zhǔn)化的問題而言，人工客服能夠通過上下句的關(guān)聯(lián)、常識的判斷，以路徑更短的交互方式去揣測并最終確認(rèn)客戶的意圖，并根據(jù)客戶動態(tài)變化的需求提供專業(yè)方案。

第三，人工服務(wù)的價(jià)值在于更具人文關(guān)懷，解決“數(shù)字鴻溝”問題。 正如國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》所關(guān)注的老年人問題，老年人是數(shù)字時(shí)代明顯的“弱勢群體”。截至2019年底，我國60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝?8.1%，人口老齡化的加劇意味著盡管我們的社會整體已跑步進(jìn)入了智能應(yīng)用時(shí)代，但總有一部分適應(yīng)能力相對弱勢的群體，他們更需要人工客服的輔助，用37°的服務(wù)來搭起“數(shù)字鴻溝”的橋梁。

三、堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化應(yīng)用創(chuàng)新并行，人工智能 “ 以人為本 ”

服務(wù)行業(yè)中，工具會迭代，技術(shù)會升級，唯有人與人之間的情感交流是唯一不可取代。在人工智能不斷升級的未來，始終應(yīng)該“以人為本”，強(qiáng)調(diào)和發(fā)揮“人的價(jià)值”。

智能客服，并不是將客戶擋在門外的屏障，而是輔助人工服務(wù)提升客戶體驗(yàn)的利器。無論是谷歌設(shè)計(jì)的基于Inbound場景語音接聽客戶來電的人工智能行業(yè)解決方案，還是京東的JIMI智能客服，他們都印證了智能客服存在的意義：像人工客服一樣接聽電話，以及，輔助人工客服更好地接聽電話。一方面，智能客服能夠深入解決諸多細(xì)分業(yè)務(wù)場景下的問題，實(shí)現(xiàn)一對多并發(fā)式服務(wù)，快速、精準(zhǔn)、高效地解答簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的問題，將人工客服從重復(fù)的機(jī)械工作中解放出來，聚焦于更為復(fù)雜的客戶需求。另一方面，能夠協(xié)助人工客服快速搜索知識庫，匹配服務(wù)話術(shù)，為人工服務(wù)提供最優(yōu)解決方案，并通過大數(shù)據(jù)聯(lián)動后臺服務(wù)，以結(jié)構(gòu)化方式全面梳理客戶旅程，聚焦客戶痛點(diǎn)難點(diǎn)，輔助企業(yè)制定更具針對性的客戶體驗(yàn)改進(jìn)策略，提升服務(wù)品質(zhì)。

而人工客服，也將脫困于簡單機(jī)械的低端處理工作，向提供更高價(jià)值的專業(yè)化高品質(zhì)服務(wù)階段進(jìn)化。在人工智能基于客戶年齡、性別、職業(yè)、行為偏好、消費(fèi)習(xí)慣等大數(shù)據(jù)分析的輔助下，由人工客服站在客戶的視角，預(yù)判客戶需求，提供一站式管家服務(wù)，個(gè)性化理財(cái)顧問、場景化營銷等定制化增值服務(wù)，真正解決客戶的核心訴求。未來的人工客服將不再是一個(gè)技術(shù)含量低、機(jī)械單一的工作，其整體能力將迎來本質(zhì)性升級，成為用戶滿意度調(diào)研、用戶畫像數(shù)據(jù)的重要來源，助力客服中心由成本中心向用研中心、營銷中心轉(zhuǎn)變，真正成為遠(yuǎn)程銀行和空中銀行。

麥肯錫曾在《客戶眼中的銀行體驗(yàn)：孰優(yōu)孰劣》中指出，“能否打造卓越客戶體驗(yàn)，將成為銀行未來的競爭護(hù)城河，隨著大量金融科技企業(yè)的闖入，卓越客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)迅速被提高，如果說過去簡單便捷的服務(wù)即能滿足多數(shù)客戶的期望，那么新生代消費(fèi)者對于服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行業(yè)奮起直追，加速實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型升級?！痹谟脩魧w驗(yàn)升級的需求不斷增加的背景下，客戶服務(wù)中心的定位與職能也亟需轉(zhuǎn)型，人工客服或是智能客服，并不是一個(gè)非此即彼的選項(xiàng)。

科技將人類從反人性的機(jī)械工作中解放出來，去創(chuàng)造更多的人性化服務(wù)。讓我們勇敢擁抱人工智能，踏上“人工+智能”，或者說“人工x智能”的新征程，助推客服中心向綜合化客服中心、智能化客服平臺和多元化價(jià)值貢獻(xiàn)中心方向邁進(jìn)。

電話機(jī)器人與人工電銷的差異對比

首先，先來看一組數(shù)據(jù)：

1、日電話撥打量：電話機(jī)器人：800-1200通/天/人 人工： 150-200通/天/人

2、年工作天數(shù)：電話機(jī)器人：365天（全年無休） 人工：40天（去除節(jié)假日和周末）

3、年電話撥打量：電話機(jī)器人：2000*365=730000通 人工：200*240=48000通

4、按分計(jì)，每通電話成本：電話機(jī)器人最低0.05元

其次，再來看以下幾點(diǎn)：

1、工作態(tài)度：電話機(jī)器人：服務(wù)穩(wěn)定，情緒飽滿 人工：易情緒化，服務(wù)質(zhì)量波動大

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：電話機(jī)器人：客觀，及時(shí)，準(zhǔn)確 人工：主觀性大，易缺失

3、客戶跟進(jìn)：電話機(jī)器人：標(biāo)準(zhǔn)分類，跟進(jìn)及時(shí) 人工：記錄混亂，接單，跟進(jìn)

這么一對比，兩者的差距也太大了吧，所以電話機(jī)器人相當(dāng)好地滿足了眾多企業(yè)的發(fā)展要求，相信在未來還有更為廣闊的市場。

求幫忙解答一下，前幾天接了個(gè)智能語音客服電話，跟真人客服一模一樣，現(xiàn)在機(jī)器人都這么厲害的了嗎？

是的，一知智能的AI外呼機(jī)器人就是這么厲害。

近期，一知智能內(nèi)部開展了一項(xiàng)圖靈測試：6個(gè)場景，每個(gè)場景下分別有一通機(jī)器人撥打的和一通真人撥打的通話錄音。每位測試者需要在聽完通話錄音后，判斷這通電話是機(jī)器人還是人工撥打的。在上百位測試者的嚴(yán)格評測下，最終統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)落在了68%的準(zhǔn)確率。也就是說，有32%的測試者，并沒有成功分辨出人工和機(jī)器人。

在人機(jī)交互領(lǐng)域，圖靈測試被公認(rèn)為是一項(xiàng)判斷機(jī)器是否擁有人類思維的科學(xué)研究實(shí)驗(yàn)。其測試方法很簡單：讓計(jì)算機(jī)來冒充人。如果超過30%的裁判誤以為和自己說話的是人而非計(jì)算機(jī)，那就算作通過圖靈測試。

68%的判斷準(zhǔn)確率，意味著一知智能機(jī)器人在平均2分鐘的通話場景里，已經(jīng)突破圖靈測試。還能百度了解的奧

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