系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)（呼叫中心回訪話術(shù)）

本篇文章給大家談?wù)勏到y(tǒng)外呼回訪性話術(shù)，以及呼叫中心回訪話術(shù)對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

很多企業(yè)都有定期回訪客戶系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)的慣例，為什么要定期回訪客戶?搞業(yè)務(wù)系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)的朋友應(yīng)該都很清楚，這是有效維護客戶關(guān)系系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)的一種方式。通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。下面是系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)我為大家整理的打電話回訪客戶的技巧話術(shù)，希望對大家有用。

第一條

每一位工作人員在進行電話溝通前，應(yīng)當充分了解公司、產(chǎn)品服務(wù)項目的特點，打好基礎(chǔ)、做好基本功。

如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項目，介紹自己服務(wù)的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象。即工欲善其事，必先利其器。

第二條

電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不亢，語氣既正式又有一定的柔和性，應(yīng)逐漸將交談環(huán)境輕松起來。

第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然后要徹底了解系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)他們的需要，以及他們是怎樣評價產(chǎn)品的特性和價值的，然后進行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條

第二次及以后再電話溝通時，應(yīng)更加自然，以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行產(chǎn)品的詳細介紹及講解。

第四條

如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上，說：是這樣的，之所以能有這樣的擔(dān)心和顧慮，都怪我沒能把產(chǎn)品(xx的好處、意義、作用等)講清楚。

對于話題扯遠的客戶應(yīng)進行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入產(chǎn)品，從而將話題拉回主題。

第五條

1、應(yīng)先說明自己的身份：您好，我是xx，打擾您了。消除客戶的不信任感。

2、應(yīng)有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

4、面對面溝通時間和方式。

5、對溝通較好客戶的結(jié)束語：謝謝您，對于產(chǎn)品方面的需求，您可以隨時打電話找我，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務(wù)，祝您工作順利、身體健康。

第六條

每次通話做好詳細的記錄：

1、電話號碼

2、客戶的姓(能得到全名更好)

3、客戶的工作性質(zhì)

4、客戶的態(tài)度及問題

5、進行解答疑問與溝通的大致過程

6、日期及通話時間長度

7、下次準備電話溝通的時間

第七條

來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

1、開頭語：您好!xx先生(女士)，我是xx，打擾您了。

2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對產(chǎn)品進行了咨詢和了解，現(xiàn)在告訴您一個好消息，這兩天搞活動，如果您來一趟，您將享受xx優(yōu)惠，獲得xx禮品;能夠更加直接、全面地了解產(chǎn)品，還可以現(xiàn)場進行產(chǎn)品體驗;如果您沒時間，我們附近有樣板房，您可以過去看看。但是如果您到現(xiàn)場來，您會獲得意想不到的驚喜哦!

3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將產(chǎn)品優(yōu)惠或者禮品贈送講解給他。

第八條

收到過短信但未來電咨詢過客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是xx，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了的短信，不知道您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

A、說看到了，問：“那您對產(chǎn)品是怎么看的?”以下情況根據(jù)客戶回答進行解答。如果對產(chǎn)品有概念的或有一定了解的，先對其進行稱贊，然后根據(jù)其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們對話，從而了解客戶的情況和想法。

D、一點興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。

2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。

第九條

陌生客戶的電話用語及方式：

您好，我是xx，打擾您了，從xx處得知您最近需要裝修，我們是xx公司，想在這方面與您交流一下，可以免費給您提供裝修方案，不知您是否有興趣?

第十條

事先面對面溝通過客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是xx，打擾您了，我們前兩天溝通過的，不知道您現(xiàn)在對我們的產(chǎn)品、方案有什么看法。

2、根據(jù)客戶態(tài)度，進一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對。

客戶回訪標準話術(shù)

一、售后客戶回訪術(shù)語（N+3）：

1、（回訪） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，我們想對您做一個售后的三日回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時間，您看方便嗎？您上次在我們店做XX方面的維修保養(yǎng)，請問現(xiàn)在故障為您解決了嗎？目前車輛行駛狀況怎樣呢？如果您今后對我們售后的服務(wù)有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的售后服務(wù)熱線：69368866，我們會非常樂意為您提拱服務(wù)。

2、（提醒預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留材料并準備好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。

3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會以直郵問卷的方式向您郵寄服務(wù)滿意度的調(diào)查表，為了節(jié)省您的時間，保障您的權(quán)利，您收到調(diào)查表后可將調(diào)查表送至我們售后部，只要您在*月25號之前將調(diào)查問卷送至我們售后部，您將獲得我公司贈送給您精美禮品一份，非常感謝您的支持與配合，再見！

二、磨合期招攬話術(shù)：N+7

1、（招攬） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，非常感謝您購買我店的凱美瑞汽車，我們想對您做一個購車后的回訪，可能需要耽擱您5分鐘左右的時間，您看方便嗎？請問您的車目前行駛了多少公里？行駛狀況怎樣呢？當您的愛車行駛到3個月或5000公里左右的話應(yīng)到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會對你的愛車

進行發(fā)動機、底盤、燈光、油水等等的一系列整車檢測。如果您對我們的服務(wù)有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的客戶服務(wù)熱線：69368877，我們非常樂意為您提供服務(wù)。

2、（預(yù)約）為了節(jié)省您下次到店保養(yǎng)的時間，到店時請?zhí)崆昂臀覀冾A(yù)約，我們將提前在車間為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優(yōu)先接待您。

3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養(yǎng)，如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

三、5K招攬話術(shù)：

1、（招攬）您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時作一個5千公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購的車，在X月X日三個月保養(yǎng)即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次3個月/5000公里的免工時費保養(yǎng)。 這次保養(yǎng)主要是對您的車輛進行一個全面的檢查，大概需要1個小時的時間，您看什么時候方便過來接受我們的服務(wù)呢？

1、 如果客戶預(yù)約時間（請問您是預(yù)約在XX日XX時間到店對嗎？

我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）

2、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養(yǎng)是廠家的一次強制保養(yǎng)，以時間和公里數(shù)那個先到為準，過期不接受服務(wù)的話廠家會視為自動放棄，為了維修您的保修權(quán)利，您看我們在XXX時間為您預(yù)留一個工位，提前安排好前臺接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）

3、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務(wù)及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養(yǎng)，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

四、10K招攬話術(shù)：

您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現(xiàn)在耽誤您幾分鐘時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現(xiàn)在的使用情況，同時作一個1萬公里的保養(yǎng)提醒。根據(jù)我們的系統(tǒng)提示，您是X月X日購的車，在X月X日6個月保養(yǎng)即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養(yǎng)和使用，廣州豐田為您提供了一次6個月/10000公里的免費保養(yǎng)。這次保養(yǎng)主要是對您的車輛進行一個全面的檢查及更換機油機油格，大概需要1個半小時的時間，您看什么時候有空過來接受我們的服務(wù)呢？

4、 如果客戶預(yù)約時間（請問您是預(yù)約在XX日XX時間到店對嗎？我們將提前為您預(yù)留好工位，安排好前臺接待及維修技師在店內(nèi)恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）

10085外呼客服技巧及話術(shù)有一種是服務(wù)類，另一種是外呼電銷類。

呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務(wù)類，比如：客戶關(guān)懷，客戶回訪。

另一種是外呼電銷類，并且這種是BPO類呼叫中心最大的一個業(yè)務(wù)塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關(guān)也高。

在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實這些座席也就是銷售人員，不過使用的工具是電話。

一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。

外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。

打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。

10086客戶服務(wù)熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關(guān)中國移動通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。

中國移動手機客戶在國內(nèi)主叫10086免收移動通話費（通話產(chǎn)生的長途費按實收?。?，接聽10086來電免費，其他通訊公司號碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來收費。

10086中國移動熱線號碼是原客服號碼1860、1861的全面升級進化版本，從2006年6月18日開始使用。

10086自動語音系統(tǒng)為客戶提供了部分業(yè)務(wù)的查詢、辦理以及熱點業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)；如果客戶有溝通的需求，還可通過撥打10086按0轉(zhuǎn)人工服務(wù)臺。

10086短信營業(yè)廳使得客戶想辦理或退訂某項業(yè)務(wù)時，只需發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容至10086即可。

開頭語： 先生/女士、 小姐您好！ 我是* * * * 公司系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)的客戶回訪員系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)， 感謝您的接聽， 很抱歉冒昧打擾您。 是這樣的， 上個月您的手機曾使用過我們的* * * * 服務(wù)。 我想占用您兩分鐘的時間， 對您使用后的感受做個簡單的回訪調(diào)查。 請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，

基本話術(shù)： 如客戶認為不便， 致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系： 對不起打擾您， 那您什么時候方便接聽電話呢？ 到時我可以再與您聯(lián)系！ 如客戶在參加會議： 對不起， 您正在開會我就不打擾系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)了， 謝謝您接聽我的電話， 再見。 如客戶在用餐： 對不起， 您正在用餐我就不打擾了， 祝您用餐愉快， 謝謝， 再見。 如客戶身體不適： 對不起， 您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾了， 祝您早日康復(fù)， 再見。 …… 同意回訪， 基本話術(shù)： 感謝您對我工作的支持！ 您只需回答我提出的幾個問題即可， 不涉及任何隱私， 請您放心。

1 、 首先， 使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因， 基本話術(shù)為： 您目前已取消* * * * 業(yè)務(wù)， 請問您為什么會選擇退訂呢？

2、 如客戶回答是因為話費不多或沒錢， 或者系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)他/她也不知道該如何回答， 則需我們繼續(xù)進行主動引導(dǎo)客戶說明退訂原因， 基本話術(shù)為： a、 那除了費用問題外， 在短信條數(shù)、 業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面， 有沒有讓您覺得不滿意的地方？ b、 您選擇退訂是因為短信條數(shù)、 業(yè)務(wù)內(nèi)容的問題， 還是有其它您覺得不滿意的地方？

3、 當客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后， 如客戶未表明不滿意的具體原因、 具體哪里不滿意或存在的具體問題， 則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來， 基本話術(shù)為： 舉例： 如客戶只回答覺得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意， 我們可以這么說： 哦原來是這樣啊， 那在您看來， * * * * 的業(yè)務(wù)內(nèi)容存在哪些問題呢？ 是內(nèi)容不夠?qū)嵱脝幔?還是這些內(nèi)容您本身并不關(guān)注？

4、 最后， 請客戶針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見， 基本話術(shù)為： 針對您剛才提到的這些問題， 您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？ 您能給我們提供一些意見或建議嗎， 以便我們能為仍在使用這個業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語： （任選其一） 1 、 很高興您能抽空接受我們的回訪。 非常感謝您對我工作的支持， 打擾您了， 再見。 2、 非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見， 祝您新年快樂！ 再見！ 3、 好的， 我的回訪結(jié)束， 非常感謝您對我工作的支持！ 祝您新年快樂！ 再見！

5、 非常感謝您對我工作的支持， 打擾您了， 再見。 5、 好的， 非常感謝您的建議。 再次感謝您接聽我的電話， 再見！ 6、 謝謝您對我工作的支持！ 祝您生活愉快！ 再見！

電話回訪客戶話術(shù)問題 [篇2]

開頭語：

先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個月您的手機曾使用過我們的****服務(wù)。我想占用您兩分鐘的時間，對您使用后的感受做個簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術(shù)：

如客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系：對不起打擾您，那您什么時候方便接聽電話呢？到時我可以再與您聯(lián)系！ 如客戶在參加會議：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您接聽我的電話，再見。 如客戶在用餐：對不起，您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。 如客戶身體不適：對不起，您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。 ……

同意回訪，基本話術(shù)： 感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可，不涉及任何隱私，請您放心。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您目前已取消****業(yè)務(wù)，請問您為什么會選擇退訂呢？

2、如客戶回答是因為話費不多或沒錢，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進行主動引導(dǎo)客戶說明退訂原因，基本話術(shù)為：

b、您選擇退訂是因為短信條數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問題，還是有其它您覺得不滿意的地方？

3、當客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，基本話術(shù)為： 舉例：如客戶只回答覺得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說：

哦原來是這樣啊，那在您看來，****的業(yè)務(wù)內(nèi)容存在哪些問題呢？是內(nèi)容不夠?qū)嵱脝幔窟€是這些內(nèi)容您本身并不關(guān)注？

綜述：如下：

一、清晰系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)的表達

吐詞清晰系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)，語速合適系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。適當?shù)胤怕f話的速度是很有必要的．一般情況下，系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來調(diào)整自己的語速的話效果會更好。

二、帶笑的聲音

在電話里，對方看不到系統(tǒng)外呼回訪性話術(shù)我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。

三、充滿情感的語言

同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。我想你們在回訪結(jié)束后聽到客戶真誠的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會有一種成就感。

四、親切、自然的語調(diào)

我們在回訪中經(jīng)常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次。

五、控制談話的節(jié)奏

恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內(nèi)容的反應(yīng)。

回訪客服最簡單的話術(shù)具體如下：

一、1.親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家。

2.真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品。

3.親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址……….

4.謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

客服分類

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務(wù)；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務(wù)；語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務(wù)。

基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務(wù)方式，早已出現(xiàn)在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的技術(shù)條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢，因此備受市場好評。

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