汕頭外呼crm系統(tǒng)（crm企業(yè)外呼平臺）

本篇文章給大家談談汕頭外呼crm系統(tǒng)，以及crm企業(yè)外呼平臺對應的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

CRM系統(tǒng)圍繞售前、售中、售后三個階段，通常分為三個模塊，分別是營銷管理、銷售過程管理和服務管理。本文通過對用戶需求的解讀和分析，對CRM系統(tǒng)進行一次完整的規(guī)劃和設計，應該是目前為止介紹CRM系統(tǒng)最全面的文章之一，與大家分享。

上篇文章《 CRM系統(tǒng)之銷售場景還原與用戶聲音匯總 》基于使用部門和用戶角色對需求進行了的拆解，明確了與CRM系統(tǒng)關聯角色的用戶訴求；接下來從產品設計的角度，對系統(tǒng)本身進行模塊化和功能性的拆解。

一、CRM系統(tǒng)的整體拆分

結合前兩篇文章，CRM系統(tǒng)可以做的很簡單，也可以很復雜（智能）。當我們把用戶訴求全部理清后，下一步就要明確產品設計的邊界和路線：

先解決客戶的哪類需求；

側重解決客戶的哪類需求；

客戶的哪些需求可以引進外部業(yè)務組件直接集成；

……

這里把CRM系統(tǒng)拆分為四個部分： 售前系統(tǒng)、售中系統(tǒng)、售后系統(tǒng)和輔助功能組件 。

售前系統(tǒng)側重營銷管理：通過分析各類營銷渠道的ROI，優(yōu)選出最佳渠道，同時進行客戶分群分類、精準營銷，以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務；

售中系統(tǒng)側重銷售過程管理：縮減銷售周期從而降低銷售成本，通過對銷售人員和績效計劃進行管理，規(guī)范整個銷售過程；

售后系統(tǒng)側重服務（工單）管理、合同管理：及時處理客戶在產生購買行為后遇到的問題，如合同執(zhí)行和退換貨、投訴問題，收集客戶意見以改進產品。

輔助功能組件：這里主要指智能外呼、郵件群發(fā)、短信群發(fā)、微信機器人等業(yè)務組件，因為該類產品已日趨標準化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關廠商合作即可，放在項目前期可能會造成開發(fā)資源的浪費（本文略）。

二、售前系統(tǒng)（營銷管理）功能確認

1. 營銷管理的實現思路

營銷管理與銷售管理非常類似，前者是對模糊信息的清洗和篩選，后者是對確定信息的跟進和服務，兩者共用一種數據分析方法——漏斗模型。 體現在營銷環(huán)節(jié)即：

對于銷售環(huán)節(jié)，通常會有一只龐大的銷售團隊和與之相匹配的客戶數量；但市場部門永遠不會比銷售人還多，而按照漏斗模型，市場人員面對的用戶線索卻比銷售多少數倍不止。

因此，我們可以確定的是， 營銷比銷售更重視數據分析 。營銷管理的主要工作就是數據清洗與分析，只有經過ROI分析才能知道下一步做什么。

那么，數據從哪里來呢？

我們知道，營銷工作絕大多數情況下都是借助外部平臺或渠道來推廣自己的，這就涉及到從外部平臺取數。雖然營銷所在的平臺能夠滿足基本的數據分析，但多數企業(yè)通常并不依附于固定的一個營銷平臺，他們需要調用在不同平臺的數據進行綜合對比，最終確定ROI最高的營銷渠道和方式。

另外，當涉及到多個落地頁或多種信息獲取方式時，還需要有一個系統(tǒng)能夠自動收集散落在各個落地頁的留言信息，并對這些信息進行分配。

以上就是營銷管理較為核心的功能：數據和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設計數據分析模型。

當我們的客戶不再滿足于依靠SEO、公眾號、微博等渠道進行營銷推廣時，還要為客戶提供其他的營銷推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機器人、營銷建站服務、智能外呼、郵件群發(fā)等等。

客戶線索是CRM系統(tǒng)的飼料，整個CRM系統(tǒng)都是在圍繞（有效）客戶線索在運轉，營銷管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料 ——選好產地、選好原料、精細加工，最終把CRM系統(tǒng)喂得又肥又壯。

2. 營銷管理活動流程

3. 營銷管理功能配置

二、售中系統(tǒng)（銷售過程管理）功能確認

1. 銷售過程管理的實現思路

市場人員對線索進行 歸集登記 后，通過手動或系統(tǒng)自動化處理，將這些 線索分配 給歸屬部門；

由于線索是類型、質量多種多樣的，因此需要經過銷售經理或系統(tǒng)自動化處理，對線索進行再分配，以決定最終由誰來對接客戶；

同時，線索是不完整的，線索主要由客戶信息和聯系人信息兩部分構成，需要由一線銷售人員進行補充完善，最終匯集成為 客戶檔 案——客戶與聯系人的關系是（1..n），聯系人與客戶的關系是（1..1）；

在客戶跟進過程中，通常按照銷售階段對客戶進行分類，也就是所謂的“銷售漏斗”，結合行業(yè)內的叫法，通常把它稱作“ 機會管理 ”；因為每往前進一個階段，成交的機會就增加一倍；

通過對“機會管理”的客戶跟進數據進行統(tǒng)計，可以生成 銷售看板 ，方便銷售部門的各級用戶隨時了解當前的銷售狀況、預測下一階段的銷售結果，計劃下一階段的銷售任務；

銷售進行到最后一個階段，將進入 訂單管理 模塊，生成訂單后，銷售人員可根據銷售活動，要求客戶付款，要求財務部門開票，要求對 合同進行起草和執(zhí)行 ；

在訂單生成之前，銷售人員需要結合銷售支持模塊提供的 產品資料庫 、 報價庫 等信息，跟客戶溝通銷售的具體事宜；

銷售總監(jiān)和經理可以制定部門和一線銷售人員的 銷售任務 ，銷售任務能夠與銷售員級別掛鉤；通過與機會管理、訂單管理的銷售數據對比，進行銷售部門或人員的 績效指標分析（考核） ；

為了幫助或指導銷售人員完成業(yè)績任務，系統(tǒng)還需要配備 日程管理 、 待辦消息提醒與推送 、 機會共享 等服務；

為了保護客戶信息公海和銷售機會不受人員流動影響，需要提供 信息備份 和 客戶轉移 等功能。

2. 銷售過程管理活動流程

為了呈現銷售過程管理與營銷管理、服務管理的關系，分別對其他兩個模塊進行了簡單的舉例，具體參照第8、10章：

3. 銷售過程管理功能配置

三、售后系統(tǒng)（服務管理）功能確認

1. 服務管理的實現思路

上文設定“訂單管理”是銷售過程的最后一站，那么，訂單之后的流程就全部屬于服務管理模塊。在訂單信息確認之后，我們還需要 對訂單的狀態(tài)進行確認——到底成交了沒有，該不該提供售后的服務 ：

這里涉及了兩個業(yè)務處理環(huán)節(jié)，合同管理和財務管理，這兩個模塊可以集成，也可以進行MVP開發(fā)，目的只是為了驗證訂單的狀態(tài)。具體要看產品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統(tǒng)，不能每類業(yè)務都做大做全。

當訂單狀態(tài)被判定為成功時，該客戶正式擁有獲得售后服務的資格。

但大多數情況下，客戶并不是買完東西就立刻要求售后服務，因此，我們只需要對該客戶的檔案進行標記即可；待客戶需要售后服務時，再與其檔案進行關聯，并決定是否接受服務請求。

售后服務的信息獲取手段與營銷管理類似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區(qū)別在于，售后管理可能對呼叫中心的集成比較有依賴。

獲取到售后服務信息之后，就要開始為客戶服務了，主要有以下三種類型的工作：

訂單/合同/財務糾紛 ：這類服務涉及到跨部門的溝通，需要對訂單、合同、財務信息進行核實或修改；

報修/投訴/建議 ：這類服務通常由專門的售后部門負責，主要處理產品質量問題；

該不該服務 ：這個問題是對服務合理性的判定，例如產品是否在保修期內，客戶要求的服務是否在合同范圍內。

針對以上服務類型，需要有一個工單管理模塊來協(xié)助解決：

與訂單、合同的關聯，將工單信息并入客戶檔案；

工單的分配或自動分配；

工單有效性的判定；

工單處理狀態(tài)更新；

工單執(zhí)行監(jiān)控……

綜上所述， 售后服務管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權限流程、跟進、監(jiān)控分析等功能，即可實現較高效的售后服務。

2. 服務（工單）管理活動流程

售后服務線索的獲取參照第8章營銷管理；工單分配與第9章銷售線索分配的實現思路類似，可采用搶單、人工分配、自動分配等形式，后面單獨用一篇文章來講：

3. 服務（工單）管理功能配置

說明

由于整個系統(tǒng)比較復雜，在寫作的時候會略去一些不太重要或關聯性較弱的功能設計；另外，“活動流程”和“功能配置”圖表在構思的時候也比較倉促，可能有不完善的地方，僅供參考。

現在有CRM+外呼一體的系統(tǒng)汕頭外呼crm系統(tǒng)了汕頭外呼crm系統(tǒng)，就看看滿不滿足使用需求而已，價格差不多的。

外呼系統(tǒng)的核心功能是什么，對企業(yè)有什么幫助嗎？

外呼系統(tǒng)可以提高客服人員汕頭外呼crm系統(tǒng)的效率和專業(yè)性汕頭外呼crm系統(tǒng)，加強內部人員的協(xié)作和管理汕頭外呼crm系統(tǒng)，還可以增加客戶滿意度和粘性，最終提升業(yè)務成單率和企業(yè)綜合競爭力。主要看哪家產品的設計邏輯和頁面比較符合使用習慣，并可根據自身業(yè)務與已有系統(tǒng)做二次開發(fā)接口對接集成。

外呼系統(tǒng)功能汕頭外呼crm系統(tǒng)：CRM客戶管理，REC通話錄音，IVR語音導航，ACD智能轉接，在線客服，知識庫，工單簽審，智能外呼，漫游接聽，網頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質檢，客戶關懷、客戶回訪，計劃任務，來電彈屏、即時通訊，手機APP，二次開發(fā)等功能。

跟你說的差不多的意思，不過功能還是更強大一些。

客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務，讓每個客戶享受VIP服務。

比如，可以在呼叫中心系統(tǒng)中設置定期回訪客戶、公司營銷平臺可以全部接入稱之為全渠道溝通。

添加智能機器人，可以智能過濾，自動標記，人工可以快速操作，針對重點客戶進行回訪與營銷，很出色完成轉化。

外呼管理軟件和crm客戶關系管理系統(tǒng)之間的區(qū)別主要是功能與使用場景，以下徑碩科技為您解讀

外呼管理軟件和crm客戶關系管理系統(tǒng)的功能區(qū)別。

一、CRM客戶關系管理系統(tǒng)功能

CRM的根是數據庫，它有擴展功能，但它的心臟是為企業(yè)跟蹤和管理客戶數據

1、營銷自動化：此功能將客戶細分和進行自動化管理，并開展營銷活動

2、客戶報告：這是客戶服務，市場營銷和銷售的報告，提供管理的實時透明度以及日常客戶相關業(yè)務

3、銷售能力自動化：這將跟蹤互動，經營與銷售，以及預測和性能分析能力

二、外呼管理軟件功能

外呼管理軟件為企業(yè)和客戶交互提供通信信道，這些類型的解決方案包括電話，傳真，電子郵件，聊天和各種社交方式變成客戶參與渠道，自動外呼軟件的功能包括：

1、撥號器：后臺客戶號碼自動外撥

2、交互式語音應答：為客戶提供自助服務選項，如果有需要的話，可以通過語言和鍵盤將呼叫者路由給在線座席

3、計算機電話集成：該功能將通信與其他系統(tǒng)相集成，如（CRM），為座席提供客戶的整體視圖

4、自動呼叫分配：排隊和路由電話呼叫/交給相應的座席

5、運營報告：跟蹤關鍵KPI，并提供報告的色域

6、勞動力管理：這可保持適當數量的人員，以及需要的具體的技能，在一個給定的時間內來處理呼叫

7、質量管理和監(jiān)控：該工具提供了呼叫中心的運營情況，并通過記錄的客戶交互等數據來給與座席員以適當的培訓

關于汕頭外呼crm系統(tǒng)和crm企業(yè)外呼平臺的介紹到此就結束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關注本站。