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客服電話好像是機(jī)器人(客服電話好像是機(jī)器人電

幾年前，有一次我去麥當(dāng)勞買午餐，高峰時(shí)段擁擠不堪，排到我時(shí)仍然沒決定要點(diǎn)什么。排在我后面的人有點(diǎn)不耐煩，更加重了我的選擇困難。正在有點(diǎn)尷尬的時(shí)候，點(diǎn)單的帥哥霸氣但溫柔地問我，“想吃雞肉還是牛肉客服電話好像是機(jī)器人？”“呃……雞肉。”“要辣還是不辣？”“不辣?！薄鞍鍩u腿堡還是麥香雞？”“第一個(gè)?！薄帮嬃弦獰犸嬤€是冷飲？”“熱飲?！薄翱Х取⒖煽?、紅茶？”“紅茶吧。”“要加薯?xiàng)l套餐嗎？”“不要。”——整個(gè)過程大概用了不到30秒，帥哥一個(gè)手勢(shì)，溫柔地請(qǐng)我在旁等待。事情過去多年，但我仍然記憶猶新。因?yàn)榭头娫捄孟袷菣C(jī)器人他當(dāng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方式，既展現(xiàn)了客服的職業(yè)素養(yǎng)，把顧客從尷尬中挽救出來，也避免了其他客人即將爆發(fā)的不滿。在其他類似場(chǎng)合，很少看到如此立竿見影又不露痕跡的服務(wù)，點(diǎn)餐員有時(shí)太過磨嘰，有時(shí)又太不耐煩。這位員工的表現(xiàn)讓我覺得，在顧客最需要的時(shí)刻，提供解決問題的快速路徑，而不是溫柔地傾聽、詳細(xì)地解釋，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。換言之，今天的消費(fèi)者需要的是：幫助顧客節(jié)省時(shí)間，快速找到解決方案的服務(wù)。不停道歉或噓寒問暖的方式已經(jīng)過時(shí)，機(jī)械化地提供一堆冗余的自助渠道其實(shí)是畫蛇添足?！鞍缘揽头币焉暇€很多服務(wù)業(yè)管理者都在抱怨，如今的顧客越來越暴躁了。有次去移動(dòng)營業(yè)廳辦事，一位大姐和營業(yè)廳的一個(gè)小姑娘忽然吵了起來。大概是因?yàn)檫@位大姐打了很多次客服電話仍然無法解決一個(gè)長途收費(fèi)問題，貌似是計(jì)費(fèi)出了錯(cuò)。但客服小姑娘一直在用很好的態(tài)度道歉，解釋他們無法處理的原因，大姐就發(fā)飆了。顧客之所以暴躁，是因?yàn)樵诖螂娫捊o客服前，已經(jīng)嘗試過通過企業(yè)提供的網(wǎng)站、App、微信等各種途徑自己解決。在浪費(fèi)了大量時(shí)間無果，親自求助客服時(shí)，卻依然聽到對(duì)方不斷找借口或者拖泥帶水，脾氣不好的只能罵臟話了。一邊是自助服務(wù)的信息過載，一邊是人工服務(wù)死板機(jī)械，難怪服務(wù)業(yè)會(huì)陷入困境。那么國外呢？雖然中國很多公司的客服質(zhì)量還有待改進(jìn)，但是已經(jīng)居全球前列了。在國外網(wǎng)購過的人都有體會(huì)，由于人工昂貴，電商為了省錢，喜歡用郵件溝通客服問題，或者通過網(wǎng)站live chat的方式。郵件的效率就不用多說了，live chat效率極低，客服就像機(jī)器人一般，按照話術(shù)死板回復(fù)，有時(shí)候核對(duì)信息就需要幾分鐘時(shí)間，長篇大論了一通，還沒說到關(guān)鍵。人工客服的存在，本身就是為了彌補(bǔ)自助服務(wù)不夠靈活、無法做出主觀判斷的缺陷，而這樣機(jī)械地走流程，死板應(yīng)對(duì)，真是讓人哭笑不得?？头娫捄孟袷菣C(jī)器人你準(zhǔn)備好了嗎？企業(yè)要意識(shí)到，在現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)環(huán)境里，顧客已經(jīng)不再追求多種選擇和信息充分，這些只有在信息稀缺的時(shí)代才顯得很重要。如今，我們買一份早餐有五種套餐可選，送快遞有數(shù)家公司App供你下載，用戶需要的是便捷和快速，將他們從這種繁瑣耗時(shí)的選擇中釋放出來?？头藛T要扮演過濾者的角色，幫助用戶過濾掉無效的解決方案，讓顧客的求助止步于此，無須浪費(fèi)更多精力。“霸氣型”客服看似不如“共情型”的客服那么讓人舒服，但這就和暖男一樣，有時(shí)暖并不解決問題，還得靠霸道總裁來搞定一切。企業(yè)不該再沉溺于Checklist式的客服培訓(xùn)，而應(yīng)該給予客服更多自主權(quán)，并獎(jiǎng)勵(lì)和培養(yǎng)這種行為。如能盡早轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)高投入低滿意度的現(xiàn)狀說不定就能早點(diǎn)改善。來源：網(wǎng)絡(luò)

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