客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)（智能化外呼營(yíng)銷系統(tǒng)）

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一、外呼功能模塊——自動(dòng)外呼

自動(dòng)外呼系統(tǒng)通過對(duì)導(dǎo)入客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)的客戶資料數(shù)據(jù)設(shè)置外呼的啟動(dòng)時(shí)間段、呼叫間隔頻率、呼叫次數(shù)、接通后的后續(xù)處理方式等條件客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)該任務(wù)的客戶列表進(jìn)行調(diào)度并完成向外撥打電話，是電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的一個(gè)重要功能。

自動(dòng)外呼系統(tǒng)分為預(yù)覽式外呼系統(tǒng)和預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。其中預(yù)覽式外呼系統(tǒng)推送客戶信息后由坐席人員預(yù)覽后選擇是否發(fā)起呼叫，坐席掛斷后自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶，整個(gè)過程需要坐席人員確定發(fā)起或掛斷；預(yù)測(cè)式外呼是通過大數(shù)據(jù)對(duì)號(hào)碼接聽率進(jìn)行預(yù)測(cè)，例如通過是否空號(hào)、關(guān)機(jī)狀態(tài)、固話／手機(jī)本地等過往接通率進(jìn)行分析，讓外呼人員每通電話不浪費(fèi)。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號(hào)的效率4倍以上。另外還降低客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)了通信費(fèi)用和騷擾率，與自動(dòng)外呼對(duì)比，更具人性化，客戶體驗(yàn)更好。

二、營(yíng)銷功能管理模塊——銷售管理

1、客戶關(guān)系管理客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)：從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數(shù)據(jù)的管理離不開CRM，CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能，所以目前市場(chǎng)上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當(dāng)然如果要想更好管理客戶關(guān)系，最好還是使用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，可以與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。

2、公海管理：呼叫中心系統(tǒng)的公海就是一個(gè)公有的客戶池，公海管理員可對(duì)公海進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，包括設(shè)置申領(lǐng)上限、回收條件等。例如將長(zhǎng)時(shí)間沒有坐席跟進(jìn)的商機(jī)回收至公海。公海管理一是讓銷售跟進(jìn)過程更有節(jié)奏，幫助提高銷售人員的跟進(jìn)商機(jī)的積極性；二是提高線索的利用率，讓企業(yè)客戶數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)起來，擴(kuò)大客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值。

3、銷售人員管理：電銷外呼系統(tǒng)的一大功能是針對(duì)銷售人員的管理，營(yíng)銷管理者可以通過銷售人員的電話情況、拜訪結(jié)果，及時(shí)客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)了解業(yè)務(wù)的跟進(jìn)情況，全面掌握銷售人員工作狀態(tài)。此外，在傳統(tǒng)呼叫中心中，質(zhì)檢是電銷團(tuán)隊(duì)最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和找到問題銷售，但長(zhǎng)期以來因?yàn)殇浺舻奶厥庑?，不能?duì)其進(jìn)行機(jī)器質(zhì)檢，使它成為了一項(xiàng)非常耗費(fèi)人力的工作，并且質(zhì)檢率非常低，不能評(píng)估每一通電話。但人工智能技術(shù)的成熟，則解決了此難題，利用智能語(yǔ)音質(zhì)檢對(duì)錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比，對(duì)關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢，節(jié)省質(zhì)檢人員80%-90%的時(shí)間，效率大大高效。

電話銷售是一個(gè)相對(duì)比較成熟的行業(yè)，如果真正要提高電銷團(tuán)隊(duì)效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，選擇適合電銷團(tuán)隊(duì)的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作，好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團(tuán)隊(duì)降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效益

　一、系統(tǒng)特點(diǎn)：漂亮、操作性強(qiáng)的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計(jì)，提供鮮明的圖標(biāo)，簡(jiǎn)便易用。清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯(cuò)保護(hù)，可對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強(qiáng)。系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個(gè)性需求。良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時(shí)提供采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求?？梢钥焖賹?shí)施、靈活配置，輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化應(yīng)用，簡(jiǎn)單、低成本維護(hù)，簡(jiǎn)易管理。CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，并可通過電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。靈活性高，系統(tǒng)升級(jí)、增加座席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。自動(dòng)語(yǔ)音接入，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)流程?？山y(tǒng)一管理，并可實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運(yùn)作效率。更加細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)打印功能。詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計(jì)查詢。系統(tǒng)主界面如圖：二、主要功能客戶信息管理：客戶基本信息（身份和背景資料等）管理，與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)管理，并可針對(duì)各級(jí)別客戶進(jìn)行管理，支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。 來電彈出：來電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)彈出來電號(hào)碼及客戶資料、歷史通話記錄，同時(shí)提供界面記錄通話內(nèi)容；若為新客戶則系統(tǒng)自動(dòng)彈出提示信息，以便座席人員及時(shí)添加新客戶資料。 通話記錄管理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。遇忙處理：在人工服務(wù)全忙時(shí)系統(tǒng)可提供自動(dòng)留言服務(wù)，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，空閑時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)接通客戶，為其提供服務(wù)。錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動(dòng)保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計(jì)算機(jī)上錄音回放。電話錄音監(jiān)聽：對(duì)所有呼入呼出電話進(jìn)行全程錄音，并可方便地聽取和保存相關(guān)錄音。通過電話錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)人員的通話。在線備份：系統(tǒng)可按小時(shí)、天、周進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份，以防止出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按工號(hào)統(tǒng)計(jì)人工服務(wù)臺(tái)每個(gè)人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計(jì)客戶訪問情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)還提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等）。 綜合查詢：強(qiáng)大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。排班管理：班次設(shè)定，班次變更，考勤記錄及匯總。多種語(yǔ)言：支持多種語(yǔ)言提示。傳真功能：支持傳真接收、發(fā)送。IVR流程編輯器：可以方便地實(shí)現(xiàn)任意的呼叫流程編輯，實(shí)現(xiàn)呼叫流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。權(quán)限管理：設(shè)定權(quán)限，不同層級(jí)管理人員可查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。座席電話服務(wù)：實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉(zhuǎn)接(轉(zhuǎn)接到其他座席或IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業(yè)務(wù)功能，座席間還可以互相發(fā)送短消息進(jìn)行交流，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長(zhǎng)座席：班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、考核座席人員的工作情況等功能。文檔管理：以客戶為中心，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)文件作為附件，針對(duì)不同的客戶制定相應(yīng)的建議書，并支持事后針對(duì)客戶所進(jìn)行的服務(wù)情況的查詢。信息共享：客戶資料共享，客服中心內(nèi)部和部門之間還可發(fā)送消息、通知、公告，方便數(shù)據(jù)共享利用，提高了工作效率。系統(tǒng)維護(hù)管理：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。三、主要模塊介紹呼叫中心系統(tǒng)能提供業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議，客戶管理，業(yè)務(wù)回訪，人工服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能，并可根據(jù)需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。1．業(yè)務(wù)咨詢模塊業(yè)務(wù)咨詢是指客戶完全不用親自到公司，新項(xiàng)目介紹、產(chǎn)品介紹，均可通過電話查詢。同時(shí)，會(huì)員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶、積分情況。座席記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個(gè)來電的咨詢類別，如：項(xiàng)目、產(chǎn)品等，記錄客戶姓名、聯(lián)系電話、項(xiàng)目類型、產(chǎn)品編號(hào)備注等等相關(guān)信息。咨詢可分為產(chǎn)品時(shí)用咨詢、其他、地址咨詢、聯(lián)系業(yè)務(wù)、打錯(cuò)電話、增值服務(wù)等。當(dāng)話務(wù)員填寫咨詢單后，點(diǎn)擊確定即將該咨詢記錄存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)，方便后期的分類統(tǒng)計(jì)分析管理。主要功能：1. 信息管理：記錄咨詢來電時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等基本客戶資料。2. 渠道管理：可選擇渠道：報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級(jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品)、其他等。3. 統(tǒng)計(jì)：可按時(shí)間段(日、周、月)等進(jìn)行咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、查詢、匯總，并生成相應(yīng)的咨詢業(yè)務(wù)單，咨詢業(yè)務(wù)日(周、月)志表。4. 座席服務(wù)：客戶撥打特別服務(wù)號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，要求導(dǎo)航或人工受理。系統(tǒng)流程圖如下圖所示：

2．投訴建議模塊投訴建議模塊是座席用于記錄客戶投訴信息的入口，記錄投訴建議時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶基本信息，記錄客戶的投訴類型(服務(wù)項(xiàng)目、部門、人員、產(chǎn)品、藥品、設(shè)備、環(huán)境、其他)、原因、備注等等相關(guān)信息，投訴時(shí)一級(jí)分類中有項(xiàng)目編號(hào)、部門編號(hào)、人員編號(hào)可選，二級(jí)分類中可選擇價(jià)格、效果、服務(wù)（打勾選擇），以前投訴內(nèi)容可按時(shí)間排序。當(dāng)客戶投訴電話進(jìn)入時(shí)，首先選擇投訴的類型（不同的類型有不同的流程），信息錄入完成后點(diǎn)擊確定投訴信息即進(jìn)入處理流程。座席填寫好投訴單后，接著將該單據(jù)派給相關(guān)的部門進(jìn)行處理。部門主管將復(fù)核投訴派單的分類，核定投訴是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改；接著通過網(wǎng)絡(luò)將投訴信息自動(dòng)發(fā)往相應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。處理狀態(tài)包括處理中、處理完未回復(fù)、處理完已回復(fù)，同時(shí)顯示相應(yīng)時(shí)間，且時(shí)間不可改。在客服管理系統(tǒng)中還設(shè)置了相應(yīng)的處理時(shí)限，在處理時(shí)限到了該投訴還未得到處理的時(shí)候，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)出警告。最后，座席把相關(guān)部門的處理意見通過呼出以及其它各種方式反饋給投訴用戶，同時(shí)征求用戶對(duì)處理意見的滿意程度并做相應(yīng)的記錄；如果投訴用戶的聯(lián)絡(luò)方式是電話或電子郵件、短消息，則進(jìn)行相應(yīng)方式的自動(dòng)反饋。投訴內(nèi)容、回復(fù)內(nèi)容等詳細(xì)投訴建議信息可按時(shí)間段查詢、匯總，并生成呼叫中心意見（投訴）反饋日（周、月）志表，呼叫中心意見（投訴）反饋單。主界面及系統(tǒng)流程圖如下圖所示：3．業(yè)務(wù)回訪模塊客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。系統(tǒng)記錄回訪時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶基本信息；選擇渠道：報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級(jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品、公司禮物、其他(打勾選擇)，并可選擇是否愿意接收公司郵寄的禮物；回訪分類有產(chǎn)品使用后回訪、產(chǎn)品使用前回訪、未接通等；信息管理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄回訪時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶基本信息。1. 產(chǎn)品使用前客戶回訪：系統(tǒng)自動(dòng)從客戶資料中按設(shè)定抽取術(shù)前客戶名單，自動(dòng)將客戶名單分配給回訪組的人員，并定好完成時(shí)間，到時(shí)間未完成的，彈出警告提示。并記錄回訪人員的任務(wù)完成情況。2. 產(chǎn)品使用后客戶回訪：系統(tǒng)自動(dòng)從客戶資料中按設(shè)定抽取術(shù)后客戶名單，自動(dòng)將客戶名單分配給回訪組的人員，并定好完成時(shí)間，到時(shí)間未完成的，彈出警告提示。并記錄回訪人員的任務(wù)完成情況。3. 統(tǒng)計(jì)管理：可按時(shí)間段查詢、匯總呼叫中心回訪業(yè)務(wù)，生成呼叫中心回訪業(yè)務(wù)日（周、月）志表，呼叫中心回訪業(yè)務(wù)單。4．客戶管理模塊客戶管理模塊是指客戶基本的記錄與跟蹤信息，包括客戶的電話號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別、聯(lián)系地址等客戶基本信息；渠道打勾（報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯?jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品、禮物、其他）是否愿意接收郵寄的禮物打勾（愿意，不愿意）。其主界面如下圖：5．人工服務(wù)模塊客戶撥打特別服務(wù)號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，不論是業(yè)務(wù)咨詢還是預(yù)約服務(wù)等，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，要求導(dǎo)航或人工受理。其主要功能有：1． 座席電話服務(wù)：實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉(zhuǎn)接(轉(zhuǎn)接到其他座席或IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業(yè)務(wù)功能，座席間還可以互相發(fā)送短消息進(jìn)行交流，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。2． 遇忙處理：在人工服務(wù)全忙時(shí)系統(tǒng)可提供自動(dòng)留言服務(wù)，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，空閑時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)接通客戶，為其提供服務(wù)。3． 統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按工號(hào)統(tǒng)計(jì)人工服務(wù)臺(tái)每個(gè)人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計(jì)客戶訪問情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)還提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等）。 4． 綜合查詢：強(qiáng)大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，可查詢客戶資料、座席電話簿、歷史記錄、呼入呼出記錄等，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。5． 排班管理：班次設(shè)定，班次變更，考勤記錄及匯總。6． 班長(zhǎng)座席：班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有強(qiáng)插通話、實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、選擇座席進(jìn)行錄音、查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)、設(shè)定座席分機(jī)表、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、考核座席人員的工作情況等功能。7． 實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)，如：外線或座席分機(jī)的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時(shí)長(zhǎng)等信息。座席管理界面如下圖：6．報(bào)表管理模塊對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按工號(hào)統(tǒng)計(jì)人工服務(wù)臺(tái)每個(gè)人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計(jì)客戶訪問情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)還提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等）。并可按時(shí)間段進(jìn)行信息查詢、匯總，生成報(bào)表：座席呼出（呼入）量報(bào)表、短信發(fā)送情況報(bào)表、手機(jī)短信定制報(bào)表、短信查詢明細(xì)報(bào)表、客戶收到短信回復(fù)至呼叫中心報(bào)表、短信收到明細(xì)表、短信群發(fā)（按客戶類別）及群發(fā)審核報(bào)表、短信直接發(fā)布報(bào)表、活動(dòng)通知報(bào)表、新聞發(fā)布報(bào)表、呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、人工話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、來去電話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建及優(yōu)化探討？

客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系不僅僅是簡(jiǎn)單的服務(wù)指標(biāo)交付，還涉及到對(duì)服務(wù)內(nèi)部需求、協(xié)調(diào)、推動(dòng)等環(huán)節(jié)的服務(wù)一體化建設(shè)，需求表現(xiàn)在交付指標(biāo)完成中對(duì)服務(wù)痛點(diǎn)的把控，協(xié)調(diào)體現(xiàn)在對(duì)跨部門內(nèi)外部的推動(dòng)及效能提升，推動(dòng)職能是客服中心新增職能之一，也體現(xiàn)在服務(wù)需求的全流程把控及提升環(huán)節(jié)，這一職能也是服務(wù)一體化建設(shè)中的重要環(huán)節(jié)。

（一）客服中心若干概念分析

在客服中心運(yùn)營(yíng)模塊類型拆分上，其主要分為如下幾個(gè)類型：

一是呼入業(yè)務(wù)，包含客戶投訴、賬戶等服務(wù)。

二是呼出業(yè)務(wù)，其包含人工段的語(yǔ)音外呼、自助外呼模式等。

三是混合業(yè)務(wù)，包括多功能體系下的服務(wù)業(yè)務(wù)模式。如按照運(yùn)營(yíng)類型拆分，客服中心的服務(wù)模式很多，有外包型、托管型、自建型、外包+自建混合應(yīng)用型等模式。

（二）客戶關(guān)系服務(wù)管理理論

客戶關(guān)系服務(wù)管理理論主要包括如下三個(gè)方面，一是認(rèn)知客戶，要知道，企業(yè)面對(duì)的生存基礎(chǔ)就是客戶群體，對(duì)于企業(yè)而言，客戶是其生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。二是建立起客戶忠誠(chéng)度，要通過客戶組織的方式，維護(hù)好新老客戶，不斷增加客戶的信任感。三是提高客戶滿意度，對(duì)于企業(yè)而言，正確處理好客戶的投訴，可進(jìn)一步降低客戶出現(xiàn)不滿的頻次，這也是提升客戶滿意的重要基礎(chǔ)條件。

（三）客服中心運(yùn)營(yíng)管理理論，運(yùn)營(yíng)管理是指不同管理者根據(jù)企業(yè)的組織、激勵(lì)、控制等手段，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的方式，需在具體的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中明確目標(biāo)，從管理架構(gòu)、管理行為、運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)、運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)等四個(gè)分理論層加以拓展延伸。

客服中心運(yùn)營(yíng)管理理論主要是按照運(yùn)營(yíng)模式分類進(jìn)行：一是以服務(wù)支持為導(dǎo)向的管理理論。服務(wù)支持中心更多會(huì)關(guān)注到企業(yè)成本、生產(chǎn)效率、體驗(yàn)維度等。二是以渠道服務(wù)為導(dǎo)向的管理理論。該理論模式下，其主要分為內(nèi)部渠道、外部渠道，內(nèi)部渠道主要是按照獨(dú)立服務(wù)處理模式、串聯(lián)服務(wù)模式、信息服務(wù)模式。三是以營(yíng)銷服務(wù)為導(dǎo)向的管理理論，從服務(wù)利益導(dǎo)向，服務(wù)中心通過營(yíng)銷服務(wù)的方式提升價(jià)值，這與傳統(tǒng)處理客戶投訴的服務(wù)模式存在差異，這類服務(wù)模式下存在一定營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，所需要的專業(yè)性也會(huì)更高。

優(yōu)化：

（一）客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)目標(biāo)原則

在具體的設(shè)計(jì)目標(biāo)上，需把控好優(yōu)化（最優(yōu)化）原則、激勵(lì)（計(jì)件）原則、時(shí)間管理原則、創(chuàng)新原則等，在總目標(biāo)上，需要基于精確排班、流程優(yōu)化、創(chuàng)新渠道等方式，精確排班需依靠準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)預(yù)測(cè)，提高運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)確度、排班運(yùn)營(yíng)擬合度。流程優(yōu)化主要是依靠?jī)?yōu)化和挖掘員工潛能，進(jìn)一步提高服務(wù)效率、縮短通話時(shí)長(zhǎng)。服務(wù)創(chuàng)新渠道主要是分流業(yè)務(wù)，降低服務(wù)壓力。在運(yùn)營(yíng)管理體系設(shè)計(jì)過程中，還需要明確客服中心的定位。

（二）客服中心服務(wù)流程設(shè)計(jì)及配置優(yōu)化，取消冗余環(huán)節(jié)、合并同類型環(huán)節(jié)、流程合理重排、簡(jiǎn)化必需流程等四個(gè)路徑，在流程優(yōu)化中除了基礎(chǔ)的取消、合并之外，還可以對(duì)剩余流程進(jìn)行操作、簡(jiǎn)化以及處理。還需引入配置精確排班，引入精確排班目標(biāo)、方法、配置班次優(yōu)化，并推廣計(jì)件考核、績(jī)效考核構(gòu)成等模式。

（三）客服中心服務(wù)系統(tǒng)渠道設(shè)計(jì)優(yōu)化，包括IVR語(yǔ)音系統(tǒng)優(yōu)化、定期統(tǒng)計(jì)IVR語(yǔ)音系統(tǒng)、短信服務(wù)優(yōu)化、表單服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)在線渠道、公眾服務(wù)平臺(tái)、座席資源優(yōu)化等渠道設(shè)計(jì)模式。以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，建立起智慧服務(wù)應(yīng)用模式，不斷豐富智能客服應(yīng)用場(chǎng)景，提升整體智能服務(wù)的應(yīng)用率及替代率。與此同時(shí)，還需要加強(qiáng)對(duì)客戶行為軌跡的預(yù)判，針對(duì)性為客戶提供服務(wù)需求，進(jìn)而加大與客戶的服務(wù)交互。