南京外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù)（外呼系統(tǒng)電話）

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外呼中心呼叫業(yè)務(wù)就是電話銷售崗位，通過呼叫中心系統(tǒng)每天向外呼陌生號(hào)碼，尋找潛在客戶欲求成單，這個(gè)崗位非常能磨練人，如果你初涉社會(huì)可以嘗試下這樣的經(jīng)歷對(duì)你以后的工作某方面會(huì)有所幫助

杭州全勝通訊呼叫中心系統(tǒng)廠商提供解答

南京銀行外呼客服是與客戶進(jìn)行溝通南京外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù)的崗位。

南京銀行南京外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù)的外呼中心客服的工作具體有以下這些方面南京外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù)：

1、通過電話及其他界面回答客戶的問詢并提供必要的幫助。

2、為客戶提供全面的查詢服務(wù)南京外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù)，并及時(shí)更新系統(tǒng)。

3、熟知客戶的需求并能獨(dú)立完成工作。

外呼系統(tǒng)是什么?

外呼系統(tǒng)是指通過電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測型撥號(hào)

將整個(gè)過程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號(hào)。所有無效的呼叫：如忙音、無應(yīng)答、機(jī)器接聽都將被跳過，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

所謂外呼就是10086主動(dòng)打電話給客戶，是相對(duì)于客戶打過來的電話而言的。一般外呼的目的是推薦新的業(yè)務(wù)給客戶使用，相當(dāng)于電話行銷和客戶服務(wù)的結(jié)合。一方面，外呼的客戶都是篩選出來的目標(biāo)客戶，推薦的套餐都是符合他的消費(fèi)能力的，是給客戶考慮的；另一方面，推薦業(yè)務(wù)促進(jìn)銷售額，都是需要向客戶做解釋并爭得客戶同意的，也是給公司考慮。所以，相當(dāng)于促銷中的改變客戶消費(fèi)習(xí)慣。 外呼在推銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)，也同樣需要營銷的技巧，同時(shí)，由于外呼本身的特點(diǎn)，又有很多較之電話行銷不同的地方。比如，外呼在推銷業(yè)務(wù)的同時(shí)，在電話中就可以完成業(yè)務(wù)受理，而電話行銷電話的作用往往只是個(gè)戰(zhàn)前準(zhǔn)備，真正要達(dá)到辦理的目的還需要見面洽談。在本文中，我僅以我所外呼的內(nèi)容（推薦神州行金卡用戶升級(jí)為神州行市民卡彩鈴版套餐，腳本見附）為例，來說明一些外呼當(dāng)中所涉及到的一些簡單的電話行銷的技巧。背景介紹 此次業(yè)務(wù)產(chǎn)品是這樣的，目標(biāo)客戶是移動(dòng)公司的神州行金卡用戶，此卡約功能費(fèi)10元，在南京本地?fù)艽蚴性捔?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，超出500分鐘后按網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)間0.6元/分鐘計(jì)費(fèi)。其他業(yè)務(wù)另開。而我們要向客戶推薦的是神州行市民卡彩鈴版套餐，月功能費(fèi)6元，但必須捆綁使用5元的彩鈴業(yè)務(wù)，資費(fèi)仍為在南京本地?fù)艽蚴性?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，而超出500分鐘后按0.2元/分鐘計(jì)費(fèi)，而且免費(fèi)贈(zèng)送“短信呼”業(yè)務(wù)（單開價(jià)值1元/月）。移動(dòng)公司的目的在于挖掘彩鈴的潛在市場需求，彩鈴每個(gè)月的業(yè)務(wù)費(fèi)其實(shí)不算什么，關(guān)鍵是開通之后人們就會(huì)在網(wǎng)上下載一些收費(fèi)彩鈴，這對(duì)唱片公司和移動(dòng)行業(yè)運(yùn)營商來講都是一座尚未開采的金礦。曾經(jīng)一首《老鼠愛大米》的手機(jī)鈴聲就讓移動(dòng)運(yùn)營商凈賺5000萬，而彩鈴一般都有個(gè)使用期限，過期又需要下載新的彩鈴聲，這無疑將比手機(jī)鈴聲更有賺頭。所以移動(dòng)才會(huì)不惜將月功能費(fèi)從10元降到6元，還附加其他優(yōu)惠來推薦客戶使用彩鈴業(yè)務(wù)。但正是因?yàn)樯?jí)之后的彩鈴版新套餐沒有做到免費(fèi)升級(jí)，相當(dāng)于多花了一元錢（月功能費(fèi)6元捆綁使用5元的彩鈴業(yè)務(wù)共計(jì)11元，舊套餐為10元），所以才需要在媒體上做廣告，發(fā)短信給客戶，營業(yè)廳前臺(tái)推薦及外呼員來電話推銷等幾個(gè)方法來說服客戶升級(jí)。論文正文 一、繞障礙的技巧 所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個(gè)環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的詳細(xì)資料，第二，我們用10086這個(gè)號(hào)碼打給手機(jī)，一方面客戶見到是自己手機(jī)的客戶中心來電就心里有數(shù)，不會(huì)因?yàn)樯矸莶幻鞫芙?，再者，接聽電話的大多為機(jī)主本人，由于機(jī)主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰蒙鲜龅募记蓙碚f明電話緣由。如腳本所示：上午/中午/下午好（打招呼），我是南京移動(dòng)公司**號(hào)客戶服務(wù)代表（自我介紹），您現(xiàn)在所接聽的電話是免費(fèi)的，請(qǐng)問您是*先生/小姐嗎（核實(shí)對(duì)方身份）？*先生/小姐您好，不好意思打擾您了，感謝您長期以來對(duì)我公司的支持，您目前是我公司神州行品牌的用戶，現(xiàn)在我們的神州行卡已經(jīng)開始升級(jí)了，為了給您節(jié)約一些話費(fèi)，可以耽誤您一分鐘的時(shí)間為您介紹一下嗎？（說明緣由） 電話業(yè)務(wù)，目的就是尋找拍板人與之定約。在其他電話業(yè)務(wù)中，多數(shù)情況下我們不可能拿起電話就找到拍板人，這樣就需要一定的技巧來套出拍板人的聯(lián)系方式、姓名、地址等有效信息。想要繞過障礙直接找到拍板人，還需要一些技巧： 首先，繞障礙的步驟。（1）打招呼（2）核實(shí)對(duì)方單位（3）自我介紹（4）說明緣由（5）初步探聽主管部門負(fù)責(zé)人 其次，繞過障礙的三個(gè)切入點(diǎn)。這三個(gè)切入點(diǎn)，在行銷專業(yè)上分別被稱作星、鏈、鉤。星為第一切入點(diǎn)，即為打招呼、核實(shí)對(duì)方、自我介紹；鏈為第二切入點(diǎn)，即為“電話緣由”；鉤為第三切入點(diǎn)，即為“初步探聽主管及負(fù)責(zé)人”。 二、利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢 剛開始做外呼的時(shí)候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運(yùn)用自如了；二是打多了就了解客戶的反應(yīng)了，預(yù)先知道如何應(yīng)對(duì)；三是對(duì)客戶的拒絕習(xí)以為常了，就不再會(huì)因?yàn)樵獾嚼渎涠倚膯蕷狻? 電話談判有它獨(dú)特的優(yōu)勢：（1）你完全可以忽視身份的差異（2）你的態(tài)度也可以強(qiáng)硬（3）你可以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果（5）隨時(shí)保留所說話的最終解釋權(quán)。 三、制作滴水不漏的腳本 在移動(dòng)公司作外呼，雖然公司已經(jīng)準(zhǔn)備好了統(tǒng)一的腳本，統(tǒng)一口徑。但是一個(gè)好的外呼員都會(huì)在不脫離公司腳本的基礎(chǔ)上修改變成自己的腳本。我當(dāng)時(shí)也不例外，這樣在對(duì)客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候才能避免刻板的套話，客戶也能感到一種交流溝通的感覺。 電話業(yè)務(wù)里有一句勵(lì)志的話：接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過打的。這是因?yàn)榇螂娫挼谋冉与娫挼母袝r(shí)間作充分的準(zhǔn)備。再熟練的話務(wù)員也需要一份周密的腳本放在電話旁邊，以便在應(yīng)對(duì)各種各樣的問題時(shí)能夠恰當(dāng)?shù)恼莆照f話的分寸和尺度。 四、用聲波塑造形象，施展個(gè)性語言魅力 在移動(dòng)公司外呼機(jī)房的每一張桌子上，都擺著一面鏡子，每個(gè)外呼員在對(duì)客戶說話的時(shí)候，都能通過它及時(shí)將面部表情調(diào)整為微笑的狀態(tài)，只有微笑的時(shí)候，語調(diào)才是上揚(yáng)的，聲帶是舒緩的，電話對(duì)面的客戶是能感覺得到的，那么對(duì)方的語氣也就放緩了。于是，友好的語氣就相互傳遞起來了。 打電話時(shí)，接線人會(huì)通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至于，聲音會(huì)傳達(dá)給對(duì)方你的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能出油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動(dòng)過分、殷勤過火的語氣就會(huì)讓人感到這種彈性里不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是干性的，聽上去會(huì)使人幻想出一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應(yīng)用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質(zhì)。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達(dá)出踏實(shí)可信的感覺。 成功的推銷員們唯一的共同的特點(diǎn)，就是沒有職業(yè)氣，他們做的是真實(shí)的自己。而一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在打電話時(shí)，最起碼要讓顧客感到他的微笑。 五、妙用省略，以提高效率 好的電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分應(yīng)該省略。因?yàn)橛行〇|西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對(duì)接線人的身份有所確定，針對(duì)不同的接線人設(shè)計(jì)不同的應(yīng)答（2）先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的接線人。 六、針對(duì)需求進(jìn)攻 移動(dòng)公司統(tǒng)一外呼腳本中業(yè)務(wù)介紹是這樣的：“我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費(fèi)的基礎(chǔ)上多花1元錢，就可以使用彩玲業(yè)務(wù)了（可視客戶需求介紹彩鈴業(yè)務(wù)及資費(fèi)）。同時(shí)，可享受在南京本地?fù)艽蚴性捔?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)，并且最重要的是彩玲卡套餐在免費(fèi)接聽500分鐘后只收取0.2元/分鐘，而您現(xiàn)在的套餐在免費(fèi)接聽500分鐘后卻是網(wǎng)內(nèi)0.4元/分鐘，網(wǎng)間0.6元/分鐘。如果您愿意使用神州行市民卡彩鈴版的話，我們?cè)陔娫捴芯涂梢詾槟芾?，次月您就可以使用了。如果您現(xiàn)在開通，我們還免費(fèi)贈(zèng)送短信呼業(yè)務(wù)給您使用。同時(shí)如果您本月開通，我們本月會(huì)再免費(fèi)贈(zèng)送您使用彩鈴業(yè)務(wù)（費(fèi)用先扣除后返還）?！边@樣一套念下來，客戶多半沒聽完就已經(jīng)掛機(jī)了。其實(shí)這個(gè)新業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)有四個(gè)：多花一塊錢；開通彩玲業(yè)務(wù)；免費(fèi)贈(zèng)送短信呼；超出500分鐘接聽的資費(fèi)優(yōu)惠。乍一看都以為第一個(gè)是缺點(diǎn)，后三個(gè)是優(yōu)點(diǎn)。其實(shí)不然，有的人不在乎多一塊錢，有的人討厭彩鈴，有的人討厭短信呼，有的人接聽用不完500分鐘。四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)不同的人各有利弊，可想而知排列組合起來會(huì)有多少種可能的情況。這就需要話務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，揚(yáng)長避短，抓住有利的地方突破。比如，我總結(jié)的腳本是這樣的： 我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費(fèi)的基礎(chǔ)上多花1元錢，就可以使用彩玲業(yè)務(wù)了，如果您現(xiàn)在開通，我們還免費(fèi)贈(zèng)送短信呼業(yè)務(wù)給您使用，請(qǐng)問您對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)和短信呼業(yè)務(wù)還了解嗎？ 大多數(shù)人用不完500分鐘免費(fèi)接聽時(shí)長，超過500分鐘的資費(fèi)優(yōu)惠根本享受不到，說了這項(xiàng)優(yōu)惠效果為負(fù)。所以重要介紹彩鈴和短信呼業(yè)務(wù)。如客戶對(duì)這兩個(gè)業(yè)務(wù)不太了解，我們通過對(duì)其詳細(xì)介紹就可以使客戶感興趣，從而達(dá)到升級(jí)的目的。如果客戶對(duì)這兩個(gè)業(yè)務(wù)了解，我們主要強(qiáng)調(diào)它們的好處，以及升級(jí)之后開通這兩個(gè)業(yè)務(wù)多么優(yōu)惠。如果客戶對(duì)這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)還不感興趣，往往會(huì)回答道：“我用手機(jī)就是接打電話，聯(lián)系業(yè)務(wù)，不需要花哨的彩鈴，我的手機(jī)從來不關(guān)機(jī)，也沒遇到過不在服務(wù)區(qū)的情況，我不需要。”聽到這里，其實(shí)這是我們預(yù)料到的，聯(lián)系業(yè)務(wù)多的人每月接聽往往會(huì)超過500分鐘，那么我們就可以介紹在“南京本地?fù)艽蚴性捔?.2元/分鐘，接電話500分鐘免費(fèi)”這樣的資費(fèi)不變的基礎(chǔ)上超出500分鐘是如何的優(yōu)惠，這樣將客戶做一個(gè)最后的挽留。如此一來，不但把所有的業(yè)務(wù)都介紹給客戶聽了，而且可以最大限度的提高效率和成功率。 在陳述事實(shí)的時(shí)候，電話推銷員要力爭引起拍板人的興趣。只有激發(fā)出拍板人的興趣，讓他聽下去，才能有效地使其產(chǎn)生購買的欲望。推銷員不愿漏掉任何勸說顧客的理由了。但是，應(yīng)該知道，沒有針對(duì)性的說下去，很容易使拍板人厭煩，一旦在某個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生反感，我們的目的就難達(dá)到了。 七、明確約定，更好的控制時(shí)局 在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什么時(shí)候有時(shí)間，而是主動(dòng)提供時(shí)間，一個(gè)小時(shí)后可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時(shí)候，要鼓勵(lì)客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎？”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級(jí)辦理好嗎？”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)榇蠹叶记宄?，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客戶動(dòng)了心的時(shí)候乘勝追擊，馬上辦理。 電話業(yè)務(wù)的主要目的時(shí)跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當(dāng)中推銷員應(yīng)該主動(dòng)定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。 八、做到胸有成竹 當(dāng)客戶態(tài)度含糊，敷衍搪塞時(shí)，我們就要從改變消費(fèi)習(xí)慣，創(chuàng)造潛在市場的角度，對(duì)彩鈴和短信呼兩個(gè)業(yè)務(wù)做以下介紹： 對(duì)于彩鈴業(yè)務(wù)我會(huì)這樣介紹：“彩鈴業(yè)務(wù)是什么呢？彩鈴就是別人給您打電話的時(shí)候別人聽到的聲音。當(dāng)您開了彩鈴之后呢，別人聽到的就不再是煩人的‘嘟——嘟——’聲，而是一段您自己選擇的美妙的音樂了，這樣別人在等待您接聽的時(shí)候就會(huì)心情愉悅和舒暢了?！? 對(duì)于短信呼業(yè)務(wù)我會(huì)這樣介紹：“當(dāng)您的手機(jī)處在沒電、關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、信號(hào)不好的時(shí)候，別人打電話給您您手機(jī)不會(huì)有任何的顯示您就不知道了，而開了短信呼，我們就會(huì)在您的手機(jī)恢復(fù)正常之后在第一時(shí)間以短信的方式通知您是誰在什么時(shí)間給你打過電話，這樣您就不會(huì)錯(cuò)過任何一個(gè)重要的電話了?！? 這樣讓沒有用過這兩個(gè)業(yè)務(wù)的客戶知道，這兩個(gè)業(yè)務(wù)能夠使生活更美好，溝通更方便。 當(dāng)面對(duì)搪塞赫拒絕時(shí)，一定要讓顧客感到我們不是在推銷一種產(chǎn)品，而是在極力說服拍板人購買一種解決問題的方法。 九、在電話中把問題談透，消除誤解 在作外呼時(shí)經(jīng)常遇到這樣的問題?？蛻糁杏械牟⒎鞘至私獾降撞殊徍投绦藕羰鞘裁?，只是一種對(duì)廣告的條件反射似的對(duì)抗反應(yīng)或者從字面上誤解了這兩個(gè)業(yè)務(wù)。有的人說自己的手機(jī)型號(hào)太老，不能用彩鈴，這顯然是把彩鈴當(dāng)成手機(jī)鈴聲了；有人說自己不會(huì)發(fā)短信，只會(huì)接打電話，甚至有人說手機(jī)是老諾基亞，不支持中文，沒法發(fā)短信，要短信呼沒用，這顯然是誤解了短信呼。鑒別出這樣的客戶以后，就要詳細(xì)得和他們講這兩個(gè)業(yè)務(wù)到底是什么，往往當(dāng)他們真正明白了之后，立即開通辦理的不在少數(shù)。 經(jīng)常有這種情況，拍板人沒理解你的話，又礙于面子或因時(shí)間關(guān)系，他就糊里糊涂的敷衍過去，或曲解你的意思，匆匆忙忙結(jié)束了電話。所以我們要不時(shí)地提醒自己，他聽懂了嗎？他真的聽懂了嗎/ 十、使用價(jià)格相對(duì)論 對(duì)于那些比較在乎價(jià)格的客戶，我們作外呼的就要強(qiáng)調(diào)多加了一元所帶來的價(jià)值，一個(gè)彩鈴業(yè)務(wù)，一個(gè)短信呼業(yè)務(wù)，還有超出500分鐘之后話費(fèi)的優(yōu)惠。并且開玩笑對(duì)客戶說：“您看，用一句流行的話講，是不是性價(jià)比比較高呢？”以此來打動(dòng)客戶。 并不是所有的價(jià)格高的產(chǎn)品就沒有銷路，價(jià)格低的產(chǎn)品就暢銷，影響價(jià)格的還有許多因素。業(yè)務(wù)員應(yīng)從需求的迫切度和需求的層次兩個(gè)方面，對(duì)拍板人進(jìn)行相對(duì)價(jià)格的引導(dǎo)。