在生活中，我們可能都有這樣的體驗(yàn)，使用電話或者寬帶、金融產(chǎn)品的服務(wù)即將到期，或者因?yàn)樽约旱钠渌才畔胍鼡Q業(yè)務(wù)套餐，這時(shí)候，第一時(shí)間會(huì)拿起電話給相關(guān)企業(yè)客服致電，十分方便快捷。而當(dāng)電話那頭傳來“對不起，人工坐席忙，請您稍后再撥…”時(shí)，交互體驗(yàn)便大打折扣。
為提升用戶體驗(yàn)、提高服務(wù)效率，國美客服不斷加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，自主研發(fā)了智能機(jī)器人客服，開發(fā)出智能可視化質(zhì)檢技術(shù)。
求效率，國美客服注入智能元素
2017年4月，國美上線自主研發(fā)的智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，由機(jī)器人小美為用戶提供智能客服服務(wù)。小美集售前咨詢、場景化導(dǎo)購、知識(shí)庫等功能為一體，嵌入機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言理解等相關(guān)技術(shù)，加之豐富的零售行業(yè)知識(shí)庫，使得它可以更為準(zhǔn)確的理解用戶意圖，更好的服務(wù)用戶，提升用戶滿意度，降低客戶流失率，同時(shí)減輕人工客服不必要的基礎(chǔ)問題的重復(fù)回答，有效節(jié)省了人力成本。
當(dāng)坐席人員需要暫時(shí)離開座位時(shí)，可以開啟小美自動(dòng)回復(fù)功能，當(dāng)對方聊天內(nèi)容出現(xiàn)預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞時(shí)，觸發(fā)自動(dòng)發(fā)送相對應(yīng)的快捷語。為用戶提供7*24h的精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)，有效的提升了人工客服的工作效率及線上業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化率。
但在近10個(gè)月的運(yùn)行中，小美也難免會(huì)犯一些小錯(cuò)誤，比如沒有精準(zhǔn)識(shí)別用戶問題、答復(fù)未使用戶滿意等，在此，請大家諒解，也希望所有的用戶都能和小美一同進(jìn)步和成長。
目前，小美人工智能客服1.2版本已實(shí)現(xiàn)PC端和手機(jī)端的同步運(yùn)營，其中PC端回答正確性達(dá)80%。新升級的1.3版本也將于2月份推出，新版本將新增物流查詢、個(gè)性化場景等功能，敬請大家期待。
在注重智能客服系統(tǒng)應(yīng)用的同時(shí)，國美客服更加注重對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，開發(fā)出智能可視化質(zhì)檢技術(shù)，大大推動(dòng)了服務(wù)管理及服務(wù)質(zhì)量的提升。傳統(tǒng)的呼叫中心一般以錄音監(jiān)聽為主要監(jiān)控手段，效率低、工作量大，且無法對服務(wù)做到百分之百的監(jiān)控。智能可視化質(zhì)檢技術(shù)，可對服務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)做到監(jiān)控，減少人工成本的同時(shí)，提升質(zhì)量管理工作效率及用戶服務(wù)體驗(yàn)。
重情感，人工客服溫情服務(wù)用戶
對于一些常規(guī)性、標(biāo)準(zhǔn)化問題，小美智能客服都可以及時(shí)有效的進(jìn)行回復(fù)，但對于一些非標(biāo)化、場景化問題，依舊需要人工客服來處理解決。所以，國美客服也擁有著一支近千人團(tuán)隊(duì)的“微笑天使”，搭建起企業(yè)與用戶之間的橋梁，為用戶提供著溫情服務(wù)。
2017年11月12日，來自山東省東營市的靳先生在國美APP上為家人購買了一套美的煙灶套餐，因?yàn)槭菑S商直接發(fā)貨，而平臺(tái)商簽約的承運(yùn)商為第三方快遞公司，不支持送貨到家，需收件人自提。但由于收件人為老人，加上天氣較冷，該用戶便在微博以不支持送貨上門為由發(fā)起了投訴。
看到投訴的第一時(shí)間，國美互聯(lián)網(wǎng)客服人員李丹青迅速在業(yè)務(wù)后臺(tái)找到該筆訂單詳情，并撥通了用戶電話。了解到具體情況后，她即刻將該用戶的困擾轉(zhuǎn)達(dá)給物流管控及客服管理的工作人員做備案處理，又聯(lián)系業(yè)務(wù)部門趕緊給用戶寄送了代金券和廚房用具，并暖心的附上了一封《致歉信》。
當(dāng)問及李丹青為何要選擇以一封信的方式回復(fù)用戶時(shí)，李丹青說：“客服是連接企業(yè)與用戶的紐帶，首要任務(wù)就是要解決用戶問題，讓用戶感受到被服務(wù)的快樂。寫這封信，不僅僅表達(dá)我們的歉意，更要讓用戶真實(shí)的感受到我們的誠意，讓用戶能切身實(shí)地的體會(huì)到被尊重的感覺。”
