選購電話機(jī)器人與選購其他產(chǎn)品,并沒有什么不同。
首先要看看品質(zhì)如何(有何功能,使用方不方便等),然后再了解一下制作工藝、技術(shù)水準(zhǔn),接著再了解一下售后服務(wù)(保修期、退換貨政策等),最后還要考慮一下產(chǎn)品公司(當(dāng)然,也可以先考慮公司,畢竟選購知名品牌或大公司的東西,一定最不容易出錯)。
以下將按照這個挑選步驟詳細(xì)展開(藍(lán)色字體的內(nèi)容是重點哦),想快速get攻略的小伙伴,可直接移步文末看匯總圖。
STEP-1
看品質(zhì):功能 · 可靠 · 易用 · 效率 · 維護(hù)性 · 可移植
電話機(jī)器人不像其他實體產(chǎn)品,看得見摸得著,對于我們選購者來說,想要判斷電話機(jī)器人的品質(zhì)并不容易,這時候不妨借助權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)———國家軟件工程-軟件質(zhì)量的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(GB-T_16260.1-2006(ISO14598_軟件質(zhì)量)V1.0-LJP)來判斷。
根據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),判斷一個軟件產(chǎn)品的品質(zhì),有以下幾個維度:功能性、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性。
對應(yīng)到我們選購者的角度,就是:
一、功能性 :電話機(jī)器人是否具有我們所需求的功能?
我們需要電話機(jī)器人能夠代替人工進(jìn)行電話呼叫,記錄分析通話內(nèi)容,同時能夠完美配合人工,以及其他個性化定制需求,那么電話機(jī)器人要做到這些,至少需要具備的功能有:
1.呼叫功能:
基礎(chǔ)版:批量外呼、多輪會話(主動詢問、對答如流)、真人語音、呼叫中心等;
升級版:變量嵌入(如客戶名字、稱謂、訂單號等信息)、支持打斷等。
2.記錄分析:
集成CRM、通話語音轉(zhuǎn)文字、對話輪次、客戶關(guān)注點標(biāo)注、客戶意向等級識別、接通率、通話時長、統(tǒng)計分析等。3.人機(jī)協(xié)作:轉(zhuǎn)接人工、人工二次外呼、微信推送、輔助提示等。
4.個性化定制:
支持話術(shù)自主配置、支持AI自主訓(xùn)練、支持客戶意向分級標(biāo)準(zhǔn)自定義、支持自主設(shè)置撥打時間段等。
二、可靠性 :電話機(jī)器人可靠程度如何?是否容易失靈?
單看產(chǎn)品,應(yīng)該具備成熟(體現(xiàn)在迭代速度快,產(chǎn)品更新及時且持續(xù))、容錯性好、易恢復(fù)等特性。
另外,還應(yīng)該看研發(fā)公司的技術(shù)實力、經(jīng)驗等,比如百應(yīng)的研發(fā)團(tuán)隊就擁有千萬級并發(fā)系統(tǒng)穩(wěn)定性經(jīng)驗。
三、易用性 :電話機(jī)器人的使用是否方便?
— 界面是否友好,易理解?
— 上手使用快不快?
— 線路和卡線配置是否便捷?
— 有無完備的使用手冊?
— 有無詳盡的幫助視頻?
— 部署方式是否靈活?
— CRM數(shù)據(jù)可視化效果是否簡單易讀?
— 話術(shù)配置是否簡單易操作?比如,百應(yīng)獨家上線話術(shù)模板,2小時話術(shù)閃電上線~~
— 是否支持移動辦公?
四、效 率 :電話機(jī)器人的使用效率如何?
效率包含兩方面:
時間維度——
單日通話量:一般都在800~1200通
通話時長:通話時長直接反映了是否能打動或留住陌生客戶,提高通話時長的方法主要體現(xiàn)在話術(shù)配置上面,電話機(jī)器人與人溝通時表現(xiàn)的越真實,越聰明,就越能留住陌生客戶。所以能夠支持自主配置話術(shù),并能嵌入客戶稱謂等個性化信息的電話機(jī)器人(也就是機(jī)器人在開場白中能準(zhǔn)確叫出客戶的稱謂),在通話時長上面的表現(xiàn)越好。
并發(fā)量:單個通話量是有極限值的,每天最多也就撥打1000+,決定撥打數(shù)量的關(guān)鍵在并發(fā)量,也就是多購置幾臺電話機(jī)器人。而這要求電話機(jī)器人的生產(chǎn)研發(fā)公司能夠提供穩(wěn)定的并發(fā)支持,以及走量的價格優(yōu)惠政策。
資源維度,也就是電話機(jī)器人調(diào)用各方資源的效率——
是否集成CRM?客戶管理、客戶公海、通話記錄追蹤分析、賬號管理、團(tuán)隊管理等。
是否支持人機(jī)協(xié)作?人機(jī)搭配,干活不累。
是否支持推送微信?移動辦公,隨時隨地,跟蹤意向客戶,提高工作效率。
五、維護(hù)性:使用過程中是否支持個性化修改?是否便于后期維護(hù)?
電話機(jī)器人的工作流程及輸出的數(shù)據(jù)信息等是否透明可追溯?
比如AI客戶意向分級,到底是按照什么標(biāo)準(zhǔn)劃分的,合不合理?
這樣,遇到問題或覺得跟自己預(yù)期有出入時,可自行查找原因,省去信息不對稱的層層溝通環(huán)節(jié),高效快捷。
其中,直接跟我們有關(guān)的,也能夠輕松被我們掌握的自定義模塊應(yīng)該包含:話術(shù)配置、AI訓(xùn)練、客戶意向分級等。
六、可移植性 :電話機(jī)器人轉(zhuǎn)移到另一環(huán)境是否容易?
安裝環(huán)境的條件要求是否苛刻?
從一個環(huán)境移植到另一個環(huán)境的適應(yīng)性是否較強(qiáng)?
不同的交付方式,安裝使用的難易程度如何?
STEP-2
看技術(shù):人工智能+大數(shù)據(jù) · 自主研發(fā)
電話機(jī)器人是一款技術(shù)密集型產(chǎn)品,其質(zhì)量好壞、產(chǎn)品背后有哪些技術(shù)支撐?核心技術(shù)是否是自研?
人工智能語音相關(guān)的核心技術(shù)主要有:語音識別、語義理解、深度學(xué)習(xí)、知識圖譜等。
此外,一款出色的電話語音機(jī)器人的底層技術(shù)除了人工智能技術(shù),還應(yīng)該包含大數(shù)據(jù)挖掘和分析、音色擬合等技術(shù)。
以下是百應(yīng)電話機(jī)器人擁有的核心技術(shù),可以作為參考。
語音識別引擎:自研語音識別引擎,針對數(shù)十個行業(yè)進(jìn)行針對性模型訓(xùn)練。識別率可達(dá)92%以上。開放模型定制接口。
TTS與人聲結(jié)合:自研音色擬合技術(shù),在對話中無縫融合TTS語音和真人錄音。
變量嵌入和后臺對接:可以通過API對接企業(yè)后臺進(jìn)行變量植入,在對話中應(yīng)用個性化信息。報出客戶稱謂,公司名稱,賬單,快遞單號等。
意圖識別和提取:從對話中識別關(guān)鍵信息,驅(qū)動多輪會話,應(yīng)用于訂酒店,查快遞,下單等場景。
多輪會話管理:通過可視化技術(shù)編排為多輪會話。
語義理解NLU:決定了電話機(jī)器人是否聽懂了人的講話。
知識圖譜:數(shù)十個行業(yè)知識圖譜的積累。
深度學(xué)習(xí):應(yīng)用TensorFlow+GPU并行計算,持續(xù)ASR和NRU深度學(xué)習(xí)。
大并發(fā)云呼叫中心:對接三大運(yùn)營商和阿里云通信,支持主流品牌無線網(wǎng)關(guān),支持億級并安穩(wěn)定高效語音通信。
大數(shù)據(jù)挖掘和分析:從對話內(nèi)容中提取結(jié)構(gòu)化信息,幫助客戶進(jìn)行用戶畫像,市場洞察,銷售業(yè)績分析。
一款出色的電話機(jī)器人應(yīng)該是:AI + BI + CRM + Call Center
STEP-3
看服務(wù):全面 · 專業(yè) · 速度 · 高效
服務(wù)體系
有無貫穿客戶生命周期的服務(wù)體系?
服務(wù)響應(yīng)速度如何?
服務(wù)時間
是否是7*24小時
是否節(jié)假日服務(wù)不間斷
售前指導(dǎo)
用戶手冊
產(chǎn)品介紹
客戶成功經(jīng)理
售后服務(wù)
AI訓(xùn)練師培訓(xùn)
總部和本地化服務(wù)商雙重服務(wù)
產(chǎn)品是否能夠持續(xù)更新,確保滿足實時需求
是否支持個性化定制
是否有賠償機(jī)制
STEP-4
看公司:團(tuán)隊 · 發(fā)展 · 伙伴 · 資本
要保證能選到一款合適的電話機(jī)器人,除了確保品質(zhì)、技術(shù)以及服務(wù)外,另一個不容忽略的因素就是AI電話機(jī)器人的研發(fā)公司。俗話說,“龍生龍,鳳生鳳”,一個靠譜的公司才能造出靠譜的產(chǎn)品。越好的公司、越好的產(chǎn)品、越多的客戶,這是一個正向的閉環(huán)。
團(tuán)隊成員
看這個公司的團(tuán)隊成員都來自哪里?一個靠譜的公司,首先是團(tuán)隊成員靠譜。
國內(nèi)的話,從BAT、華為等大公司,尤其是這些大公司的關(guān)鍵崗位出來的人才組成的團(tuán)隊,非常厲害。
比如,百應(yīng)電話機(jī)器人的研發(fā)團(tuán)隊,85%的員工都來自名校名企,其中有兩名阿里云MVP,創(chuàng)始人王磊先后任職于華為、騰訊、阿里,是阿里云大數(shù)據(jù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人,另外還有來自美國的人工智能科學(xué)博士。有技術(shù)、有頭腦、有經(jīng)驗,打造出來的電話機(jī)器人質(zhì)量有保證。
公司發(fā)展
2016年算是人工智能元年,這一年開始人工智能公司如同雨后春筍般開始冒出來。到今年也就2年的時間。據(jù)統(tǒng)計,一般的創(chuàng)業(yè)公司很難活過一年。從2016年成立到現(xiàn)在發(fā)展的還很好(比如拿了很多獎項、榮譽(yù)、資金支持等)的AI科技公司應(yīng)該都是不錯的。
此外,還要看公司的發(fā)展模式,是技術(shù)驅(qū)動?產(chǎn)品驅(qū)動?還是營銷驅(qū)動?以及是否重視生態(tài)建設(shè)?
百應(yīng)自2016年成立以來,不斷獲得各方的獎勵與認(rèn)可:從獲得夢想小鎮(zhèn)金鑰匙入駐獎勵,到阿里巴巴全球諸神之戰(zhàn)優(yōu)秀獎;從入選杭州市「雛鷹計劃」,到被評為杭州市高新技術(shù)企業(yè);時至今日,百應(yīng)已發(fā)展成杭州市準(zhǔn)獨角獸企業(yè)。
「朋友圈」
人以類聚,物以群分,企業(yè)也是如此。與這家公司經(jīng)常一起合作的企業(yè),能間接地反映出這家公司的地位水平。
比如百應(yīng)的「朋友圈」里有阿里云、阿米巴資本、杭州市政府等「朋友」,西安市高新區(qū)管委會、萬科、招商銀行、百度金融等客戶以及全國近百家的合作伙伴等。
資本
公司的盈虧狀況?融資進(jìn)行到哪一輪?估值多少?
目前業(yè)內(nèi)最高的一筆融資發(fā)生在「百應(yīng)」,金額達(dá)到數(shù)千萬,估值也是業(yè)內(nèi)最高的,將近10億元。
END
附錄:完整的電話機(jī)器人挑選攻略清單